Como o Comércio de Bate-Papo Mudará a Forma Como Compramos

Como o Comércio de Bate-Papo Mudará a Forma Como Compramos

Comércio Via Chat

Esteja onde seus clientes estão. Por muito tempo, essa tem sido a principal regra de sobrevivência para qualquer negócio.

E, na última década, ela significou estabelecer presença nas redes sociais — Facebook, Pinterest, Twitter — sem deixar de acompanhar o horizonte dessas plataformas públicas, sempre em busca de novas oportunidades.

Ela também significou entregar excelentes experiências aos clientes nos dispositivos móveis, em um momento no qual 4 entre 5 consumidores norte-americanos fazem compras através dos seus smartphones.

Porém, nos últimos dois anos, os aplicativos de mensagens instantâneas começaram a conquistar o espaço das redes sociais como os locais onde passamos nosso tempo.

Gráfico Apps de Mensagens X Redes Sociais

Fonte: Business Insider

Isso não é surpreendente.

Nós acessamos as redes sociais para conferir notícias e conteúdos, compartilhar nossas opiniões e histórias, e nos conectar com outras pessoas. Porém, é nos apps de mensagens que fazemos tudo isso e ainda planejamos, decidimos e nos tornamos participantes ativos em conversas pessoais.

É isso que faz do chat como interface ao comércio — ou "comércio de bate-papo" — o próximo passo natural.

O que é "Comércio de Bate-Papo"?

O comércio de bate-papo está transformando o "aplicativo de mensagens", como conhecemos, em algo muito maior.

 

Imagine um mundo onde você poderia abrir um app de mensagens instantâneas — no dispositivo de sua preferência – e digitar ou falar:

“Eu preciso de um vestido de formatura para a semana que vem, azul ou branco, com valor abaixo de US$ 200.”

Em segundos, você recebe uma resposta – “aqui está seu vestido azul” – com um link para uma recomendação de produto personalizado com o tipo de frete expresso, sua cor preferida e seu tamanho já definidos, o qual é possível pagar e rastrear o status do envio sem sequer precisar sair da conversa.

A partir de uma única frase, suas necessidades únicas foram traduzidas em uma compra.

Além disso, não é possível afirmar com certeza se você estava o tempo todo interagindo com um robô ou com uma pessoa.

Esse é apenas um exemplo do comércio de conversação em ação – e da forma como ele irá mudar a maneira como compramos as coisas (como seu negócio irá interagir com os clientes).

Apps de Mensagens Instantâneas como um Canal de Comunicação Com os Clientes  

O bate-papo já representa um canal popular para os clientes se envolverem com uma empresa de forma privada.

De fato, o bate-papo ao vivo tem uma taxa de satisfação do cliente de 73%, a mais alta até mesmo quando comparada com canais tradicionais como e-mail (61%) e telefone (44%).

Porém, conforme os apps populares de mensagens, como o Facebook Messenger, ampliam suas funcionalidades, eles se expandirão a ponto de se tornar canais que possibilitem uma experiência mais integrada aos clientes, da descoberta de produtos à realização dos pagamentos, passando pelo rastreamento do status dos pedidos e pelo serviço de atendimento ao cliente.  

Negócios no Messenger

Fonte: TheNextWeb

 

Empresas como Hyatt e Walmart já estão testando o aguardado Facebook Messenger para Empresas e respondendo mais perguntas do que nunca através da plataforma.

Os apps de mensagens criam uma linha de comunicação particular entre um negócio e seus clientes, o que é muito melhor do que lidar com reclamações negativas em um espaço público como o Twitter.

No contexto dessas conversas, é possível até mesmo fazer os chamados “cross-sell” e “upsell”, através da recomendação de produtos que correspondam às necessidades únicas dos seus clientes, algo semelhante à experiência tradicional de se envolver com um representante que seja especialista no seu catálogo de produtos.

Baixe o Shopkey do Shopify (GRÁTIS) e adicione ao teclado do seu celular o catálogo de produtos da sua loja no Shopify. Compartilhe produtos com os clientes de forma tão simples quanto adicionar emojis às suas conversas, em qualquer app mobile.

 

Aplicativos de Mensagens como Forma de Pagamento

Os pagamentos são essenciais a qualquer forma de comércio, seja ele B2C, B2B ou P2p. Como tal, eles também representam uma das áreas de foco dessa mudança rumo ao comércio  de bate-papo.

Tanto o Facebook Messenger quanto o Snapchat, entre outros, vêm experimentando pagamentos via chat.

O Snapcash do Snapchat, por exemplo, foi a primeira incursão da empresa na área de pagamentos peer-to-peer, que permite a você enviar e receber dinheiro sem precisar sair da conversa.

Enviando Dinheiro Demonstração

Fonte: Snapchat

 

O Facebook Messenger também inaugurou sua própria funcionalidade de pagamentos nos Estados Unidos, a qual funciona basicamente da mesma forma.

Embora a utilização atual não vá muito além de pagar um amigo pelo jantar da noite anterior, o Facebook Messenger for Business pretende que as empresas conduzam grande parte da experiência entre elas e os clientes – do contato inicial ao ponto de venda – através do Messenger.

Aplicativos de Mensagens como Seu Assistente Pessoal

Na ponta do consumidor, são os novos serviços de concierge introduzidos pelo comércio de bate-papo que realmente mudarão a forma pela qual fazemos compras.

Se você já contratou um assistente virtual antes, entende o que isso pode fazer com seu processo de compra – toda a pesquisa pré-aquisição, a realização do pedido e até mesmo a execução do pagamento podem ser transferidos ao seu AV.

Porém, o "assistente virtual” como freelancer "pau pra toda obra" já evoluiu em uma grande variedade de serviços de concierge – do Magic, que promete o cumprimento “completo” de tarefas via SMS, ao Zirtual, que conecta você a um AV dedicado e habilidoso para sua startup.

Então, o que vem em seguida? O uso de todas as suas informações – seu endereço de envio, interesses, status de relacionamento e mais – para agilizar ainda mais o processo, a partir de assistentes baseados em texto.  

O app M, lançado pelo Facebook, novo assistente da empresa baseado no Messenger, visa combinar a execução de tarefas por seres humanos e inteligência artificial (IA) para alavancar o que o Facebook já sabe sobre você e todo o contexto que você compartilha com ele, com o objetivo de melhor servir suas necessidades.

Exemplo Facebook M

Fonte: Wired

 

Diferentemente de Siri, Google Now, Cortana e outros assistentes com inteligência artificial (IA), o Facebook M também será movido por pessoas e capacitado pelo Facebook Payments para tomar decisões de compra, da descoberta de produtos à realização dos pedidos.  

Digamos que você tenha se esquecido do Dia das Mães e pretenda encomendar flores no último minuto para sua mãe.

Você pesquisa no Google por "floriculturas próximas", procurando especificamente por serviço de entrega no mesmo dia e dálias (as favoritas dela). Você encontra uma loja e envia seus dados do cartão de crédito, junto às informações de envio, para fazer o pagamento. É isso o que muitas pessoas ainda fazem atualmente.

Ao invés disso, imagine todo esse processo desdobrado em uma única conversa, não daquelas que você teria com um vendedor dentro de uma loja física, onde apenas informaria: "Preciso de flores para entregar no Dia das Mães. Ela gosta de dálias."

Informações faltantes que não puderam ser obtidas através do seu pedido poderiam ser recuperadas no fluxo natural da conversa, mas, no final, você receberia um link para um pedido que poderia ser pago pelo mesmo app de mensagens no qual também obteria notificações sobre o status do envio.

Agora, imagine uma conversa semelhante com diversas marcas na mesma lista de contatos em que você mantém seus amigos e familiares.

Aplicativos de Mensagens como Meio de Conteúdo

Aplicativos de mensagens instantâneas foram diversas vezes deixados de lado e considerados como a epítome do “dark social”: canais nos quais a atribuição e o rastreamento são inerentemente difíceis, se não impossíveis.

E, apesar disso, o Snapchat vem desenvolvendo o Discover como forma de complementar sua experiência de compartilhamento de fotos com conteúdos de marca.

O BuzzFeed também vem experimentando com botões de compartilhamento no WhatsApp em dispositivos mobile, afirmando que eles atraíram mais cliques do que seu botão de compartilhamento no Twitter.

Porém, um exemplo mais interessante de consumo de conteúdo no contexto de uma conversa veio da editora Quartz, a qual recentemente lançou um app que torna a maneira como você consome notícias em uma troca mútua.

conversational commerce

Fonte: The Verge

 

Uma pequena porção de notícia é capaz de produzir uma resposta da sua parte, a qual o robô da Quartz responde de acordo. A interface do chat torna a leitura das notícias uma experiência interativa e provavelmente única para cada leitor, pois deixa o consumidor no controle.

E, quando você pensa sobre como o conteúdo patrocinado e a publicidade nativa aproveitam conteúdos para utilizar no marketing, pode imaginar o potencial que existe para as marcas servirem conteúdo personalizado nesse formato aos consumidores.

Porém, tudo isso não é completamente inédito – não em escala internacional. Observe a China, onde o mobile commerce (comércio móvel) há tempos é parte importante do dia a dia das pessoas, e onde um app domina o mercado.

Apps de Mensagens Como o Seu App Para Tudo?

Podemos especular tudo o que quisermos sobre o futuro do comércio de bate-papo. Ou podemos olhar para o oriente, onde o WeChat – um aplicativo de mensagens popular na China – já se transformou em um app voltado para “tudo”.

Pedir Táxi

Se você fizer parte dos 649,5 milhões de usuários mensais ativos do WeChat e tiver incluído seus dados do cartão de crédito à sua Carteira do WeChat (WeChat Wallet) , então poderá realizar todas as opções seguintes sem precisar sair do app:

  • Chamar um táxi
  • Pedir comida
  • Reservar um voo
  • Pagar um amigo
  • Comprar ingressos de cinema
  • Jogar
  • Conhecer pessoas novas
  • A lista continua

Há algum tempo, o WeChat tem sido o centro do mobile commerce na China. E, ao contrário do que indica seu nome, ele representa muito mais do que “apenas um app de chat".

Durante o Novo Ano Chinês, por exemplo, o WeChat “gamificou” a tradição chinesa de distribuição de dinheiro através do Envelope Vermelho, incentivando uma multidão de novos usuários a aderir à plataforma, cadastrar-se para realizar pagamentos pelo WeChat e participar.

Embora uma cultura no estilo WeChat seja menos provável em países com ecossistemas mais distintos, onde os apps possuem propriedade individual (Uber, Paypal, Facebook Messenger, etc.), as poderosas APIs que estão sendo construídas para esses apps significa que é bastante possível que eles venham a se reunir por meio de uma interface única.

Na verdade, nos Estados Unidos, você atualmente pode pedir um Uber através do Facebook Messenger, bastando clicar em um endereço. E essa é apenas uma das integrações capazes de reduzir a distância entre formular um plano e fazê-lo acontecer.

A Era da Comércio de Bate-Papo Já Chegou

O comércio de bate-papo representa uma empolgante mudança no mundo da tecnologia e dos negócios.

A conveniência que ele proporciona aos consumidores, , desde a eliminação do aborrecimento das pesquisas pré-compras até os pagamentos com apenas alguns toques, será somada às fundações atuais estabelecidas pelo comércio mobile e social – de forma importante.

Resumidamente, o comércio de bate-papo está levando o comércio ao contexto familiar e pessoal dos apps de mensagens, transformando a experiência dos consumidores ao torná-la muito mais conveniente – tanto para as empresas quanto para seus clientes.

Se você está olhando para tudo isso em um horizonte distante, está mirando na direção errada. Pois a era do comércio de bate-papo já começou.

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2 comentários

  • André
    André
    April 06 2016, 12:22PM

    Excelente texto escrito mostrando como o e-commerce vem evoluindo mais e mais a cada dia. Acho que foi a primeira vez que ouvi falar sobre fazer comércio em messenger, whatsapp, etc.

  • Marcos carvalho
    Marcos carvalho
    July 07 2017, 11:01AM

    Bom saber dessa tendencia …ja instalei um chat on line em meu eccommerce. …extenderemos nossas atividades inicilamente para o whatsapp

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