Como Evitar Reclamações de Clientes Antes Que Aconteçam

Como Evitar Reclamações de Clientes Antes Que Aconteçam

Relaxando com o Smartphone

Ninguém gosta de ouvir más notícias. Principalmente quando elas são reclamações de algum cliente.

Porém, e se você pudesse impedir as reclamações dos clientes antes que elas aconteçam? Não, ainda não queremos que você quebre seu tabuleiro espiritual ou sua bola de cristal. Tudo o que você precisa é de um pouco de empatia e previsibilidade.

Nós criamos uma lista com as fontes de reclamações mais comuns dos clientes (e como corrigi-las), para ajudar você a criar uma melhor experiência de compra aos seus clientes antes que eles tenham qualquer possibilidade de frustração.

Como bônus, também incluímos três modelos de e-mail que você pode utilizar para lidar com eventuais reclamações, caso as coisas acabem dando errado.

As reclamações podem ser ferramentas úteis para descobrir onde sua empresa deve melhorar, mas é muito melhor obter esse tipo de insight sem precisar irritar um cliente ao mesmo tempo.

Vamos nos aprofundar no assunto.

Por Que os Clientes Reclamam?

Os clientes reclamam quando ficam frustrados.

Isso não significa que os clientes somente reclamam quando não conseguem fazer algo. A frustração ocorre sempre que os resultados de uma ação não correspondem às expectativas – ou seja, quando fazemos algo cujo resultado não é aquele que esperávamos.

Essas ocasiões frustrantes podem ocorrer em qualquer ponto da experiência de compra dos seus clientes. Por exemplo, talvez o pedido deles nunca tenha chegado ou suas páginas de produtos são uma completa bagunça. Cenários potencialmente frustrantes estão espalhados por todos os lugares.

Você deve se antecipar e eliminar essas oportunidades de frustração, para que seus clientes possam descobrir, comprar e desfrutar dos seus produtos sem nenhum percalço no caminho (e sem fazer qualquer reclamação sobre a experiência não tão espetacular deles).

As Fontes de Frustração Mais Comuns aos Clientes

Embora as reclamações possam ter diversas formas, há alguns elementos essenciais que podem deixar seus clientes insatisfeitos, caso não sejam tratados apropriadamente. Se você conseguir dominar esses problemas fundamentais, sua empresa começará a receber menos reclamações e, ao invés disso, mais clientes felizes.

Manter seus clientes felizes significa essencialmente administrar expectativas. A maioria das reclamações dos clientes é causada por alguma desconexão entre expectativa e realidade, portanto, você deve ter a capacidade de alinhar, de modo mais preciso, as expectativas dos seus clientes aos resultados prováveis.

Vamos analisar algumas das causas mais comuns de reclamações, e como sua empresa pode superá-las antes que elas afastem seus clientes.

Problemas de Envio e Estoque

“Cadê minha encomenda?”

Se você já recebeu essa pergunta antes, então definitivamente compreende a importância da entrega dos seus produtos de maneira segura e pontual.

Seus clientes confiam completamente no fato de que você lhes entregará seus pedidos, e, caso fiquem incertos sobre quando receberão suas encomendas (ou duvidem de que elas realmente chegarão), as reclamações começarão a surgir.

Para manter seus clientes informados, ofereça o serviço de rastreamento de pedidos sempre que possível. Caso eles possam acompanhar o andamento dos pedidos em tempo real, possuirão uma compreensão mais clara sobre quando seus pedidos chegarão, e você poderá reduzir o potencial de reclamações baseadas na demora das entregas ou na incerteza.

Para donos de lojas online no Shopify, oferecer aos clientes a opção de monitoramento de pedidos é tão fácil quanto incluir o número de rastreamento durante o processamento de um pedido ou adicionar uma página de Status do Pedido à sua loja virtual.

Rastreamento de Pedido Shopify

Caso envie seus produtos através da USPS, você também pode oferecer aos seus clientes atualizações ao vivo sobre o rastreio do pacote, a partir de um mapa exibido na sua página de Status do Pedido.

Se você utiliza outros métodos de envio para entregar seus produtos, o Tracktor é um app útil, suportado por centenas de operadoras telefônicas internacionais, que inclui atualizações completas sobre entregas e um mapa em tempo real à sua página de Status do Pedido.

Os produtos fora de estoque podem ser outra grande dor de cabeça para os clientes em potencial. Para evitar que isso aconteça, você pode utilizar um app como o Out of Stock Notifications, para que sua loja virtual no Shopify ofereça aos clientes a opção de notificação sempre que um produto estiver fora de estoque.

Alternativamente, apps como Visibility Manager e Wipeout podem ajudar você ao automaticamente ocultar seus produtos quando eles se esgotarem, para que os clientes não se sintam frustrados quando não conseguirem concluir as compras.

Descrições e Fotos de Produtos Imprecisas

“Não é o tamanho certo.”

Tente ver as coisas pelas perspectivas dos seus clientes: o que você gostaria de saber antes de comprar algo online?

Não há nada pior que fazer um pedido, aguardar a entrega durante 5 a 7 dias úteis, e então verificar que a encomenda não está no tamanho correto.

Quando os produtos não se parecem, não cabem ou não causam a sensação da forma como seus clientes imaginavam, fica fácil compreender a decepção deles. Toda empresa de e-commerce deve fazer o melhor para oferecer uma compreensão clara e sincera sobre como seus produtos realmente são na vida real, para que os clientes saibam exatamente o que estão comprando.

Escrever descrições de produtos com detalhes importantes, como dimensões, materiais e tabelas de tamanhos, é uma ótima maneira de descrever precisamente seus produtos e oferecer aos clientes uma ideia razoável sobre o que eles devem esperar quando fizerem um pedido.

Home is Toronto

A Peace Collective, uma empresa de roupas baseada em Toronto, possui descrições de produtos suficientemente concisas a ponto de ser compreendidas rapidamente, mas sem deixar de fora todos os detalhes relevantes. Ela inclui até mesmo as medidas dos modelos, bem como uma minuciosa tabela de tamanhos.

Home is Toronto Tamanho do Gráfico

Não tenha medo de ser o mais transparente possível. Por exemplo, se determinado produto esgotar seus modelos curtos ou largos, seja sincero. Seus clientes valorizarão isso, e sua honestidade ajudará a criar confiança com seu público.

Fotos de produtos imprecisas também podem ser fontes de frustração para seus clientes. Encomendar um produto e, assim que retirá-lo da caixa, perceber que sua textura ou cor é completamente diferente proporciona uma sensação horrível e pode originar reclamações, devoluções e clientes perdidos para sempre.

Se você quer garantir que está fazendo todo o possível para que seus produtos se pareçam da melhor forma possível, confira esses recursos sobre fotografias de produtos:

  • 40 Ferramentas e Recursos para Criar Lindas Fotografias de Produtos DIY
  • Como Registrar Fotos de Produtos de Alta Qualidade com Seu Smartphone
  • 7 Passos para Lindas Fotografias de Roupas DIY
  • 10 Erros Comuns de Fotografias de Joias (e Como Evitá-los)
  • 6 Passos para Agilizar Seu Fluxo de Trabalho de Fotografias de Produtos

Para ajudar seus clientes a decidir se seus produtos são ideais para eles, também é importante permitir avaliações e integrar feeds de redes sociais às suas páginas de produtos.

Essas medidas não apenas oferecerão aos clientes hesitantes aquele empurrão necessário de que precisam para concluir seus pedidos, como também lhes fornecerão um olhar interno sobre o que pessoas reais pensam sobre seus produtos. As avaliações dos produtos e fotos do Instagram manterão as expectativas dos seus clientes em um nível realista e garantirão que eles fiquem satisfeitos com seus pedidos.

Incluir avaliações dos clientes às suas páginas de produtos é uma tarefa simples que pode ser realizada através de apps do Shopify como o Product Reviews e o Yotpo.

Avaliação do Consumidor

Para a integração com as redes sociais, experimente utilizar o Like2Have.it, um app do Shopify que inclui um widget comprável do Instagram ao seu site (como aquele que a ban.do está utilizando acima).

Responsividade e Usabilidade do Site

“Seu site é uma porcaria.”

Tente imaginar seu website como a vitrine de uma loja física: seus clientes conseguem encontrá-lo com facilidade? Sua loja é uma bagunça completa? Seus clientes têm dificuldade para comprar seus produtos?

Manter seu site limpo, organizado e fácil de navegar é tão importante quanto possuir uma loja física limpa e arrumada.

Para evitar aborrecer seus clientes, você deve manter um site mobile responsivo no centro da sua estratégia de e-commerce. Cerca de ⅓ dos usuários de smartphones imediatamente sairá de um site se ele demorar muito para ser carregado ou se não for possível encontrar rapidamente o que se procura.

Isso é muito importante, principalmente porque mais da metade de todas as buscas no Google é atualmente realizada em smartphones e tablets, ao invés de outros dispositivos mobile. No entanto, caso você tenha uma loja online no Shopify, não precisa se preocupar, pois todos os temas do Shopify já são completamente responsivos em ambientes mobile.

Particularmente, o tempo de carregamento afeta a paciência dos seus clientes. De acordo com o Google, 40% dos clientes abandonam sites que demoram mais do que três segundos para carregar. Quer saber como seu site se comporta? Experimente testá-lo através do PageSpeed Insights do Google.

Caso sua loja online possua uma unidade física, você também deve considerar a facilidade com que seus clientes conseguem encontrar suas informações de contato.

Quando os clientes visitam o site de uma loja física, eles buscam principalmente o endereço e as informações de localização. E, na metade dos casos, as buscas pela localização resultam no comparecimento dos clientes à loja física em um período de 24 horas.

Veja abaixo uma breve lista de verificação com as informações que todas as empresas devem incluir em sua página de “Contato”, para evitar frustrar os clientes que estiverem tentando entrar em contato:

  • Horário de funcionamento
  • Endereço e localização (para lojas físicas)
  • Telefone
  • E-mail
  • Links dos perfis nas redes sociais

3 Modelos para Lidar com as Reclamações dos Clientes

Apesar dos seus melhores esforços, você ainda poderá ocasionalmente receber algumas reclamações dos clientes.

É importante não deixar essas reclamações consumirem você. Ao invés disso, veja-as como uma oportunidade para aprimorar sua loja virtual. Tente olhar além do feedback negativo, para descobrir a lição existente no cerne de cada reclamação.

Lembre-se: se alguém está reclamando, é porque busca uma solução.

Eles não querem magoar você. Eles estão frustrados e precisam de ajuda.

Como empreendedor, a culpa pode não ser sua, mas é sua a responsabilidade. É preciso lidar com essas reclamações e encontrar uma solução que funcione.

Nem sempre é fácil encontrar as palavras certas, principalmente se você estiver lidando com uma mensagem particularmente emotiva. Porém, utilizando os templates certos, escrever uma resposta pode ser muito menos estressante.

É fundamental que você não apenas copie e cole os modelos integralmente. Os clientes conseguem farejar respostas automatizadas com facilidade. Ao invés disso, utilize-os como um guia para criar um e-mail útil e único.

Confira a seguir três templates básicos de e-mail que você pode utilizar como ponto de partida para responder reclamações.

1. Resposta Proativa

Se você perceber algo errado com o pedido de um cliente, deverá entrar em contato com ele para notificá-lo de que tudo foi corrigido – mesmo que ele ainda não tenha reclamado.

Caso você realmente queira demonstrar aos clientes que se importa, inclua um código promocional para garantir que eles retornem e que a confiança deles em sua loja online não fique abalada por conta de um pequeno equívoco.

Prezado [NOME DO CLIENTE],

Muito obrigado por comprar com a [SUA EMPRESA]! Infelizmente, devido a um [CAUSA DO ERRO], seu pedido foi [ERRO COM O PEDIDO]. Nós [CREDITAMOS SUA CONTA/REENVIAMOS SEU PEDIDO/CORRIGIMOS O PROBLEMA], e você ainda receberá seu pedido através da forma de envio selecionada.

Pedimos desculpas sinceras por qualquer inconveniência e temos o prazer de lhe oferecer um [DESCONTO/PROMOÇÃO] para sua próxima compra. Basta utilizar este código no checkout: [CÓDIGO PROMOCIONAL].

Se você tiver quaisquer dúvidas ou precisar de auxílio adicional, por favor, entre em contato conosco através do número [SEU TELEFONE] ou através do e-mail [SEU E-MAIL].

Muito obrigado,

[SEU NOME]

 

2. Resposta Positiva

Se um cliente reclamar, você deverá resolver o problema de forma rápida e competente.

De acordo com a American Express, 60% dos clientes sempre compartilham suas experiências negativas, o que significa que, às vezes, apenas uma ocorrência negativa de serviço de atendimento ao cliente pode produzir má reputação à sua marca. Esse é um risco que você não pode correr.

Ao invés disso, você deve fazer uso da empatia e de um pouco de criatividade para criar uma solução que satisfaça seu cliente e o mantenha sempre de volta à loja.

Olá, [NOME DO CLIENTE],

Obrigado pelo seu contato. Lamento saber sobre seu problema com [PROBLEMA].

Eu me adiantei, e [SOLUÇÃO] como uma forma de pedir desculpas por qualquer inconveniência que você possa ter experimentado. Eu sei que [PROBLEMA] pode ser muito [FRUSTRANTE/IRRITANTE/OUTRA EMOÇÃO], e realmente espero que você continue comprando com a [SUA EMPRESA] no futuro.

Muito obrigado por experimentar nossos produtos. Caso haja qualquer outra coisa que eu possa fazer por você, basta me informar!

Sinceramente,

[SEU NOME]

 

3. Resposta Negativa

Em alguns casos, pode não haver solução para o problema do seu cliente.

Ocasionalmente, os clientes deixarão feedbacks negativos sobre aspectos como design ou atualizações de produtos, para os quais não há solução imediata. Entretanto, essas oportunidades podem ser ótimas para que você aprenda mais sobre como os clientes utilizam seus produtos e sobre como sua empresa pode crescer no futuro.

Contanto que você responda de forma cuidadosa e solidária, seu cliente saberá que a opinião dele foi ouvida – por isso, poderá dar outra chance à sua empresa.

Oi, [NOME DO CLIENTE],

Obrigado pela sua mensagem. Desculpe-nos pelo problema! / Lamento saber disso. Você poderia contar um pouco mais sobre [SUGESTÃO]?

Neste momento, não podemos oferecer [SUGESTÃO]. No entanto, ela realmente parece uma ótima ideia, e eu transmiti seu feedback à nossa equipe. Entendo completamente o quão [FRUSTRANTE/IRRITANTE/OUTRA EMOÇÃO] pode ser o fato de lidar com [PROBLEMA].

Agradeço de verdade a sua contribuição e espero que você nos dê uma segunda chance. Caso haja qualquer outra coisa que eu possa fazer por você, basta me informar.

Um abraço,

[SEU NOME]

 

Bônus: Modelos de E-mail de Resposta para Reclamações dos Clientes

Faça o download dos três modelos acima e personalize-os preenchendo os campos.

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As reclamações dos usuários não são necessariamente algo ruim, mas um cliente satisfeito é muito melhor do que um cliente irritado.

Agora que você compreende por que seus clientes reclamam, é hora de oferecer a eles a melhor experiência de compra possível. Afinal, sua empresa tem como objetivo servir seus clientes – portanto, as impressões e opiniões deles devem figurar no centro da sua estratégia.

Você tem outras dúvidas sobre como lidar com as reclamações dos clientes? Conte para a gente nos comentários abaixo!

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