5 Maneiras de Gerir o Serviço de Atendimento ao Cliente no E-commerce

5 Maneiras de Gerir o Serviço de Atendimento ao Cliente no E-commerce

Hoje em dia, todo comprador online está bastante ciente do alcance da sua voz. Seja de forma positiva ou negativa – um tweet, atualização de status ou post de blog pode atingir centenas de milhares de pessoas em curtíssimo tempo, caso ele venha a ser encontrado pelos meios de comunicação certos.

Oferecer serviços excepcionais ao cliente é parte essencial de qualquer empresa de e-commerce.

Eles podem ser utilizados como estratégia de marketing, técnica de retenção de cliente e também como forma de ampliar o conhecimento da sua marca.

Neste post, vamos analisar as ferramentas e técnicas que você pode utilizar para oferecer uma excelente experiência de serviço de atendimento ao cliente e realmente “chocar” seus consumidores.

Vamos lá!

A Importância do Serviço Multicanal ao Cliente

É importante entender que oferecer uma experiência excepcional de serviços de forma profissional e no tempo adequado é vital para o sucesso da sua empresa no longo prazo. É tão importante quanto definir sua marca.  

O serviço multicanal ao cliente é uma forma estratégica de gerenciar todas as questões do cliente a respeito da sua empresa. Para fazer isso, você pode aproveitar plataformas como e-mail, redes sociais, telefones e diversas outras.

Beneficiando-se de ferramentas diferentes, você pode ter certeza de que conseguirá cobrir todas as suas bases através do serviço multicanal ao cliente.

Neste post, analisaremos a forma como alguns canais diferentes interagem com seus clientes. Nem todos eles são necessários na fase inicial de uma pequena loja de e-commerce, mas é importante saber quais deles estarão disponíveis, caso você pretenda expandir os canais de suporte da sua empresa.

Veja o que iremos conferir hoje:

  • E-mail
  • Redes Sociais
  • Chat ao Vivo
  • Helpdesk
  • Suporte Telefônico

Nosso objetivo principal ao utilizar esses canais diferentes é conseguir entregar uma experiência “WOW” aos clientes, esperando que eles retornem para novas compras ou compartilhem suas experiências com os amigos, familiares e pelas redes sociais.

O que é uma experiência WOW?

Você já passou por alguma experiência incrível de atendimento, que superou completamente suas expectativas? Essa é a experiência WOW.

No altamente competitivo mercado online atual, superar as expectativas dos clientes de forma consistente é uma maneira incrível de ficar à frente dos seus concorrentes, conquistar clientes fiéis e obter cobertura inesperada da imprensa sobre sua empresa.

Um artigo de Gregory Ciotti indica alguns exemplos fantásticos. Confira o que a marca Sainsbury’s fez depois que uma garotinha lhes enviou uma carta a respeito do nome de um dos seus pães.

A mãe de Lily postou a resposta da Sainsbury’s no blog dela, e as cartas viralizaram instantaneamente. Nada além de ótima divulgação à Sainsbury’s.

Vamos conferir como você pode fazer o mesmo, utilizando o serviço multicanal ao cliente.

1. Utilize o Suporte por E-mail como uma Forma Simples de Contato

Indicar um contato de e-mail para seus clientes é a maneira mais fácil de começar.

Basta publicar um formulário de contato em destaque na sua loja virtual ou um endereço público de e-mail para rapidamente começar a receber as questões.

Geralmente, caso você esteja lidando com algumas solicitações por dia, poderá ser difícil administrar conversas com múltiplas mensagens, e você provavelmente se esquecerá de responder a dúvida de algum cliente.  

Uma das melhores formas de assegurar que você não perderá nenhum e-mail importante é separar seu e-mail pessoal da caixa de entrada do seu e-commerce. Essa medida ajuda a organizar quais e-mails você deve responder.

Você também precisará ser cuidadoso e “fechar” certos e-mails depois de resolvê-los, senão sua caixa de entrada ficará uma completa bagunça.

Existem alguns serviços, tanto pagos quanto gratuitos, que permitem a você criar um e-mail personalizado para sua loja virtual.

Por exemplo, você pode abrir uma conta de e-mail para seunome@sualoja.com, suporte@sualoja.com e outras.

Aqui estão alguns serviços de caixa de entrada para você começar:

  • Google Apps for Business
  • Zohomail
  • Rackspace Email
  • fm
  • Pobox

Alternativamente, você pode aproveitar o recurso de encaminhamento de e-mail do Shopify.

Entregando uma experiência WOW via e-mail: facilite para que seus clientes entrem em contato com você, incluindo uma página de contato à sua loja virtual. Certifique-se de possuir uma conta de e-mail separada, para solicitações relacionadas a suporte.

Dica: se você começar a perceber que está respondendo sempre as mesmas perguntas, considere incluir as respostas à página de FAQ (perguntas frequentes) da sua loja. Outra opção é configurar um programa chamado TextExpander, que permite a você digitar mais com menos esforço, utilizando teclas de atalho.

2. Comunique-se com os Clientes nas Redes Sociais

Se você não tem dado atenção aos seus perfis nas redes sociais, agora é a hora. Na verdade, grandes empresas são mais responsivas nas redes sociais do que em quaisquer outros canais, simplesmente por conta do seu imediatismo.

Elas oferecem uma forma de interação com clientes que estejam fazendo perguntas sobre seu produto ou sua empresa.

De todas as diferentes redes sociais, uma das maneiras mais eficientes de oferecer suporte é através do Twitter. No entanto, é importante ressaltar que, devido ao fato de o Twitter ser uma plataforma direta e focada, caso você não responda rapidamente, poderá ter problemas.

Um estudo realizado pela equipe da Simply Measured demonstrou que 99% das marcas estão no Twitter, 30% delas possuindo um perfil exclusivo de serviço de atendimento ao cliente. Eles descobriram que o tempo médio de resposta era de 5,1 horas, com 10% das empresas respondendo dentro de uma hora.

Dos clientes que expressam suas questões no Twitter, 32% deles esperam uma resposta dentro de trinta minutos, e 42% esperam essa resposta dentro de uma hora. Trata-se de números complicados de atingir, caso você tenha uma equipe pequena.

Outro estudo descobriu que as pessoas compartilham suas experiências nas redes sociais. 30% dos clientes compartilham experiências positivas nas redes sociais, e um total de 45% compartilhou experiências negativas.

Então, com todos esses dados em mente, qual é a melhor forma de gerenciar seus esforços nas redes sociais? Idealmente, conseguir administrar todos os pontos a partir de uma única plataforma seria sua melhor aposta.

Veja algumas ferramentas de gerenciamento de redes sociais para você começar. Lembre-se de que algumas delas até mesmo fazem integração com outros canais, facilitando o gerenciamento do seu suporte.

  • Hootsuite
  • Everypost
  • Sprout Social

Entregando uma experiência WOW no Twitter: seja tão ativo e responsivo quanto você puder, em todos os seus perfis nas redes sociais. Esforce-se para responder quaisquer perguntas em menos de uma hora.

3. Comunique-se Instantaneamente com os Clientes Utilizando Serviços de Chat ao Vivo

Incluir o recurso do chat ao vivo ao seu e-commerce é uma excelente maneira de permitir aos seus clientes entrar em contato com sua equipe. Se for possível, sempre mantenha alguém disponível para responder quaisquer perguntas imediatas, permanecendo online durante o horário comercial.  

O chat ao vivo é uma ferramenta fantástica para conversar com seus clientes, por alguns motivos. Pense nisto – eles podem utilizá-la enquanto estão trabalhando, não precisam fazer telefonemas de longa distância e certamente não precisam ouvir nenhuma música de espera.

Um estudo recente feito pela econsultancy revela que o chat ao vivo também conta com o maior nível de satisfação dos clientes. 24% dos clientes entrevistados afirmaram ter utilizado o chat ao vivo, e 73% deles disseram estar felizes com sua experiência de chat ao vivo.

Aqueles que completaram a pesquisa disseram preferir o chat ao vivo do que qualquer outro método, porque eles receberam suas respostas rapidamente, e 46% concordaram que ele foi o método de comunicação mais eficiente.

Veja algumas ferramentas que você pode utilizar para incluir um recurso de chat ao vivo à sua loja:

  • Bold Chat
  • Tidio Chat
  • Live Chat
  • Olark

Entregando uma experiência WOW no chat ao vivo: tente encontrar um serviço que permita a você permanecer no ambiente mobile e também responder perguntas ao vivo. Caso não seja possível, comece com uma plataforma de chat ao vivo que também faça o papel de formulário de contato na sua loja, para que nenhuma solicitação seja ignorada.

4. Utilize um Centro de Helpdesk como FAQ da Comunidade

Possuir um helpdesk online, no qual seus clientes possam acessar para conferir as perguntas mais frequentes, pode ser extremamente útil para você, como dono de um e-commerce. Não somente ele irá responder as perguntas dos clientes rapidamente, mas também ajudará a diminuir a falta de suporte.

Isso significa menos tempo respondendo dúvidas e mais tempo focando em vendas e marketing.

Atualmente, existem alguns helpdesks diferentes disponíveis, por isso trata-se mais de encontrar aquele que atenda suas necessidades. Eu recomendo experimentar alguns deles, para ver se possuem um período de testes no qual você possa testar as funcionalidades.

Aqui estão alguns dos mais populares, para você dar início:

  • Freshdesk
  • Kayako
  • GrooveHQ
  • Zendesk

É ótimo possuir um helpdesk interativo que também funcione como uma área de contato. Por exemplo, alguns helpdesks contam com um recurso em que o cliente pode enviar uma pergunta pública, e você também pode responder publicamente. Ou então, permitem que um cliente responda à pergunta – efetivamente criando um suporte colaborativo aos clientes. Essa solução ainda ajuda a diminuir a falta de suporte.

Entregando uma experiência WOW com um Helpdesk: construa um portal online que sirva como fórum, área de contato e página de FAQ, para ajudar a minimizar a falta de suporte.

5. Receba Ligações dos Clientes com um Suporte Telefônico

Para a maioria das lojas de e-commerce, disponibilizar um número de telefone pelo qual os clientes possam entrar em contato é tremendamente importante.  

No entanto, pode ser complicado oferecer seu próprio telefone pessoal se você estiver lidando com uma grande base de clientes. Caso você nunca tenha feito nenhum trabalho relacionado com call center, também pode ser estressante atender os telefonemas.

Isso dito, trata-se de uma forma incrível de aprender mais sobre você mesmo e sobre seus clientes. No artigo “Você Deveria Ter um Número de Telefone para Sua Loja Virtual?”, de Andrew Youderian, o autor analisa alguns dos benefícios de se disponibilizar um número de telefone para seu e-commerce.

Existem diversas vantagens incríveis em oferecer um suporte telefônico personalizado e de qualidade:

É uma ótima forma de aprender: Especialmente no início de uma nova empresa, não existe forma melhor de compreender seus clientes do que falando diretamente com eles. Você aprenderá todo tipo de coisa sobre eles, através de conversas casuais que nunca aconteceriam em um e-mail.

Serviço mais rápido: Poucos serviços resolvem um problema ou respondem uma dúvida mais rápido do que um telefonema. É uma excelente experiência para o cliente.

Mais fácil de criar empatia: Falar diretamente com uma pessoa permite que você construa um relacionamento e transforme aquele lead em potencial em um cliente para toda a vida.

Gera confiança para itens mais caros: Você vende cortadores de unha cravejados de diamante por U$4.000? É melhor possuir um telefone de contato! Quanto mais caros os seus itens forem, mais provavelmente seus clientes desejarão falar com você antes de “puxar o gatilho”. (Além disso, você não gostaria de saber quem gastou U$4.000 em cortadores de unha?)

Existem diversas maneiras de criar um número de telefone específico para sua loja, caso você não queira indicar seu telefone pessoal. Veja abaixo alguns dos serviços que consideramos bastante úteis para essa tarefa:

  • Grasshopper
  • 800
  • Telecan
  • Twilio
  • Ring Central

Entregando uma experiência WOW pelo telefone: defina um horário comercial no qual seus clientes possam entrar em contato com você por telefone. Se for possível, tente encontrar um provedor de serviços que também atue como encaminhador de chamadas e correio de voz.

Conclusão

Agora que analisamos o básico sobre suporte multicanal, chegou a hora de você aproveitar essas ferramentas e aplicá-las à sua loja virtual.

Conte para nós, na seção de comentários abaixo, quais outras ferramentas importantes você pode indicar!

2 comentários

  • diogo cruz
    diogo cruz
    September 17 2015, 04:44PM

    Eu sou bom em vendas.

  • Roberta dos Anjos
    Roberta dos Anjos
    February 07 2017, 10:26AM

    Bom dia, gostaria de saber como posso recuperar o meu site http://joely.myshopify.com/ . Um dos funcionários da empresa saiu e não deixou nenhuma anotação para o acesso do site. Fico no aguardo para qualquer esclarecimento.

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