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Chat ao Vivo: Excelente Ferramenta Para Vender Mais

O artigo a seguir é uma contribuição de Angela Sokolovska, Diretora de Marketing do Bond.mk.

Imagine que você esteja na loja virtual Best Buy, pensando em comprar aquele sistema de som ambiente que vem desejando há 5 meses… Você está lá, olhando para ele, tentando evitar pensamentos racionais sobre como esse dinheiro que você irá gastar nessa aquisição “frívola” poderia ser investido na sua casa, no seu carro, no estudo do seu filho.

Ninguém se aproxima para falar com você…

...Mas seus olhos se mantêm fixos naquele incrível subwoofer sem fio enquanto você anda até a porta, relutantemente pronto para sair.

Então, um atendente se aproxima. Ele diz para você que possui o mesmo sistema de som ambiente. Os amigos dele também o possuem.

Ele compartilha com você as avaliações positivas no tablet dele e o lembra de que “Clientes Premiados” contam com um excelente desconto devido às suas compras anteriores.

Isso poderia ficar melhor?

Você está no caixa, imaginando como seria incrível finalmente possuir um sistema de som ambiente – e um pouco presunçoso por ter recebido um desconto tão bacana.

Pensando bem, você teria ido embora, caso aquele atendente não tivesse ajudado na sua decisão de compra.

É fácil pensar que esse tipo de interação pessoal desaparece nas compras online, mas isso não deve necessariamente acontecer. 

Esse atendente de loja virtual se chama chat ao vivo. É fácil reconhecer por que o chat ao vivo em tempo real é eficiente: ele minimiza os esforços que os clientes têm para obter respostas às suas dúvidas e soluções aos seus problemas.

… Então, por que os visitantes estão abandonando seus carrinhos? As estatísticas recentes do Baymard Institute mostram que aproximadamente 68% dos visitantes online abandonam seus carrinhos de compras, em média.

De acordo com uma pesquisa realizada pelo IMShopping em 2009, os compradores querem pessoas de carne e osso disponíveis para ajudá-los a comprar os produtos, mesmo em um cenário digital.

Em um estudo de 2011 sobre a adoção do chat ao vivo por um parceiro do Shopify, a Bold Software, nós podemos ver o quão eficiente é a tecnologia do chat ao vivo, ao focar em um número de elementos adquiridos a partir dos dados de cerca de 1.000 participantes.

Nesse estudo, a Bold descobriu que 50% dos entrevistados que já haviam utilizado o chat ao vivo preferiam continuar utilizando ele como principal meio de comunicação, quando algum problema ocorria online.

Imagem via e-tailing.com

Quando perguntados sobre o motivo, eles forneceram duas razões principais:

  • Velocidade
  • Eficiência

 

Quando perguntados sobre qual impacto o chat ao vivo possuía sobre sua possibilidade de fazer uma compra, 61% das pessoas que preferem utilizar o chat ao vivo disseram ficar mais dispostas a comprar.

 

De forma interessante, 17% das pessoas que nunca utilizaram o chat ao vivo (non-chatters) também indicaram que simplesmente tê-lo disponível aumentaria suas chances de comprar.

Os principais motivos pelos quais eles utilizariam o chat ao vivo foram:

  • Caso o cliente recebesse descontos ou frete grátis
  • Um convite proativo combinado com uma mensagem de incentivo de compra
  • Caso o sistema telefônico relembrasse a disponibilidade do chat ao vivo às pessoas que estivessem fazendo a ligação

O principal motivo pelo qual as pessoas não utilizaram o chat ao vivo é que nenhum dos sites nos quais eles fazem compras oferecem esse serviço.

Esse estudo também indica os elementos principais de uma interação bem-sucedida de chat ao vivo, a partir das estatísticas das pessoas que preferem o chat, o que é de grande importância conhecer:

  • Conhecimento do produto/serviço por parte de um funcionário (96%)
  • A possibilidade de conversar com uma pessoa de verdade (95%)
  • Tempo rápido de resposta (91%)
  • Um bate-papo rápido e eficiente (85%)

O Que Considerar Antes de Decidir Utilizar o Chat ao Vivo em Sua Empresa

Os clientes realmente utilizariam o chat ao vivo, caso você o incorporasse?

É impossível saber até que você o teste. Porém, um relatório recente da Software Advice sugere que “SIM!” – 56% dos entrevistados responderam que já utilizaram o chat ao vivo pelo menos uma vez, para obter uma resposta de alguma empresa.

Chat ao Vivo Utilizado Para Responder Questões

Criar uma expectativa realista, no entanto, é importante. Em uma conversa com a provedora de chat ao vivo Olark, nós descobrimos que, em média, cerca de 33% dos chats proativos (no qual o operador começa a conversa com o visitante, ao invés do contrário) recebem uma resposta do visitante.

Trata-se de um número recompensador para qualquer varejista. Geralmente, os chats segmentados são utilizados para ajudar no engajamento com os visitantes. Veja alguns exemplos de onde as decisões automatizadas podem ser incorporadas: enviar uma mensagem específica após X segundos ao visitante; esconder ou exibir o widget de chat ao vivo em determinadas páginas; e informar aos visitantes assim que eles chegam em uma determinada página.

Também é importante mencionar que o chat ao vivo pode gerar vendas maiores a partir de poucas compras dos clientes. Tevita Lesuma, do Nosh Detox, no Reino Unido, observou compras 10x acima da média obtidas com o chat. Enquanto uma venda típica possui valor de £165, eles observaram compras de £400 e £1.500 surgirem através do chat ao vivo, a partir de clientes antigos.

De acordo com a Total Retail, varejistas que conversam com os visitantes têm observado um aumento de até 48% no tamanho dos carrinhos de compras, além de três vezes mais retenções. Esses vendedores tratam cada chat como uma venda em potencial e evitam desviar os compradores para contatos por e-mail ou telefone. Por quê? Pois eles acreditam na entrega de soluções rápidas – e possuem resultados para comprovar isso.

Ao avaliar todos os passos do seu processo de CRO, é essencial compreender que “coletar dados” é uma das etapas mais cruciais. Entender os objetivos e motivações dos seus clientes através de dados qualitativos mensuráveis irá permitir que você aprenda o comportamento deles, e, dessa forma, aumentar suas conversões. Assim como Giles Adam Thomas, do AcquireConvert.com, demonstrou à Olark, transcrições de chats ao vivo podem fornecer feedbacks quantitativos de alto valor que poderão, então, ser utilizados para aprimorar as landing pages. Em um dos testes, eles observaram um aumento de 176,33% na taxa de conversão, somente com essa alteração de conteúdo.

Ao considerar o chat ao vivo, é importante estreitar a idade média dos seus clientes. O chat ao vivo funcionaria para você, caso a maioria dos seus clientes tivesse 55 anos ou mais?

Um relatório da Software Advice também revelou que pessoas com 55 anos ou mais nunca utilizaram chat ao vivo, ou, quando tentaram, geralmente ficaram confusos, tendo a sessão de chat sido terminada sem sucesso.

O chat ao vivo foi mais utilizado por pessoas entre 18 anos e 34 anos. Por isso, considere reservar um tempo para fazer sua pesquisa, visando finalmente tomar essa decisão. Ninguém conhece seu ambiente melhor do que você.

A Possibilidade de Responder Todas as Dúvidas do Cliente

Dependendo da natureza da dúvida, aquelas mais fáceis podem ser respondidas através do chat ao vivo.

Porém, e aquelas mais complicadas? Essa é a parte em que o e-mail e as ligações telefônicas podem ser mais eficazes.

A loja virtual de móveis Wicker Central recebeu perguntas dos clientes a respeito de maiores detalhes sobre informações que não estavam presentes em sua página de produto.

A loja virtual de joias Diamond Envy disse ter respondido a seus clientes a maioria das dúvidas via chat ao vivo, mas utilizou seus serviços de assistência por e-mail para responder perguntas referentes ao envio de fotos adicionais para melhor esclarecer as cores das pedras, aparência, etc., de acordo com as solicitações dos clientes.

Como o Chat ao Vivo Detém o Potencial de Aumentar as Taxas de Conversão

Uma pesquisa relatada neste artigo demonstrou que o chat proativo sozinho é capaz de aumentar as taxas de conversão.

Basta observar como a empresa Intuit aumentou as suas taxas. Eles utilizaram o chat Live Person, que conta com um botão múltiplo funcional e um design convidativo.

Após incorporar o chat ao vivo durante o processo de finalização da compra, o valor de pedido médio subiu até 43%, quando comparado com a época em que não havia o chat ao vivo.

As taxas de conversão também subiram 20%.

Imagem via Proimact7

Eles ainda utilizaram o chat ao vivo na sua página de geração de leads, o que acabou gerando resultados inesperados…

Imagem via Proimact7

…as taxas de conversão deles aumentaram 190%!

Tente interagir com seus clientes, converse com eles e segure suas mãos durante toda a experiência de compra. Ao fornecer informações relevantes, seu atendimento irá incentivá-los a tomar decisões e também a produzir maiores taxas de conversão.

Basta apenas guiá-los, caminhando pouco a pouco durante a jornada de compra online, e você verá como ótimos resultados podem surgir.

O Que Procurar em um Chat ao Vivo

  • Análises Fortes

A maioria dos softwares de chat ao vivo oferece abordagem analítica.

Por exemplo, eles conseguem seguir e aprender quais páginas estão sendo visitadas, contar a duração de acesso das páginas e ainda compreender como os visitantes chegaram a elas, antes de tudo.

Essa é uma ótima oportunidade para entender o comportamento dos seus leads, sendo igualmente fundamental para compreender sua base de clientes enquanto mantém iniciada uma sessão de chat ao vivo com eles.

Veja a empresa Sam’s Furniture, que basicamente segue esses exemplos no momento de iniciar suas sessões de chat ao vivo com os clientes.

Imagem via Sam’s Furniture

Muitos clientes têm dificuldades para comprar produtos mais caros como móveis, portanto a opção de chat ao vivo não é somente capaz de ajudá-los, mas também de gerar engajamento neles.

O site do Sam’s Furniture ainda relata lucrar $50.000 por mês. Tornar disponível a opção do chat ao vivo valeu a pena, eles também disseram.

Monitoramento eficiente de página

O monitoramento de página pode ser bastante útil para entender em que página seus clientes estão e por quanto tempo eles estão nela.

Ao determinar por quanto tempo um visitante está em certa página, seu funcionário do serviço de atendimento ao cliente pode iniciar uma sessão de chat ao vivo para perguntar se esse visitante possui alguma dúvida.

Talvez você esteja vendendo produtos mais caros. Utilizar essa técnica de tráfego de página junto com o chat ao vivo pode ajudar cada visitante a tomar uma decisão.

Repita para si mesmo: “A voz do meu cliente será ouvida”.

Confira a empresa Blue Soda Promo, que utiliza o software de chat ao vivo da Bold Chat para iniciar sessões com os clientes e focar em responder suas dúvidas antes que eles façam seus pedidos, medida que resultou em um aumento de 60% nas vendas.

Imagem via Blue Soda Promo
  • Utilizando o chat ao vivo para aumentar vendas

A forma como você utiliza o chat ao vivo depende das suas preferências.

Descubra o que funciona melhor e o que você está tentando vender para seus clientes. Pode ser complicado, mas, fazendo os testes, você conseguirá determinar se deve utilizar o chat ao vivo e, em caso positivo, definir como será a abordagem ao seu cliente. Lembre-se de que o chat ao vivo não precisa ser utilizado como um serviço de atendimento ao cliente.

Por exemplo, a Virgin Atlantic Airways utiliza o chat ao vivo exclusivamente para aumentar suas vendas, com resultados invejáveis. Suas taxas de conversão aumentaram 23%, e as vendas dispararam.

Eles ainda informaram que um chat geralmente substituía 15 e-mails, o que produz mais eficiência de tempo. Sem contar os valores menores, em relação às ligações por telefone.

Conclusão

O chat ao vivo é a solução para todos os problemas da sua empresa? Certamente não, mas ele pode conectar você com seus clientes em potencial de maneira oportuna e eficiente.

Ao considerar o chat ao vivo, faça perguntas como “qual a idade média dos meus clientes?” e “as pessoas utilizarão isso?”.

Caso as respostas para ambas as questões sejam “sim”, então você definitivamente deverá testar o chat ao vivo para confirmar se ele funcionará na sua empresa.

Pesquisas indicam que 89% dos clientes não farão negócios com alguma empresa caso tenham uma experiência ruim com o serviço de atendimento ao cliente dela.

Vale também afirmar que se trata principalmente da forma como você executa o chat ao vivo. Os visitantes do seu site podem ficar irritados com os constantes convites proativos de chat, então reserve um tempo para fazer testes, depois que você optar por implementar o serviço. A execução bem-sucedida depende da escolha do período certo para iniciar uma sessão de chat ao vivo.

Afinal, você não gostaria que seu visitante deixasse a sua loja virtual sem levar aquele sistema de som ambiente… ou gostaria?