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Como Transformar Suas Avaliações Negativas em Clientes

Transformar Avaliações Negativas em Clientes

Avaliações negativas são assustadoras.

Independentemente de você estar começando agora ou não, verificar uma avaliação negativa sobre a sua empresa surgir de repente pode ser parecido a uma sentença de morte. No entanto, através da abordagem certa, você pode facilmente transformar suas avaliações negativas em oportunidades para atrair clientes fiéis.

Neste post, vamos analisar como você pode responder às avaliações negativas, evitar suas ocorrências no futuro e construir uma ótima reputação online para sua empresa, capaz de manter seus clientes retornando constantemente. Desde comentários no Facebook a avaliações de produto, nós reunimos os instrumentos que o ajudarão a superar até mesmo as mais complexas situações online.

Com 97% dos consumidores mundiais afirmando que o serviço ao cliente é um fator importante de fidelidade à marca, lidar com o feedback dos clientes da forma correta é mais importante do que nunca.

Portanto, vamos analisar de que maneira você pode dominar o mundo das avaliações negativas e construir uma comunidade de fãs leais e dedicados.

Cuide das Avaliações Negativas Rapidamente

Assim que você perceber uma avaliação negativa, sua primeira prioridade deve ser criar uma resposta o mais rápido possível. Nessa janela de tempo crucial, a velocidade é sua aliada. Lembre-se: você não pode simplesmente ignorar as avaliações negativas. Não importa o quanto você deseja que desapareçam, elas não serão solucionadas se você não encontrar uma solução e tomar uma atitude.

Certifique-se de ficar atento aos seus perfis nas redes sociais e sites de avaliações, para que consiga encarar os problemas antes que eles fujam do controle. Monitorar regularmente as avaliações e comentários dos clientes não somente ajudará você a minimizar os danos dos feedbacks negativos, mas também o fará sentir como anda o ânimo do público.

Além disso, lembre-se de que, não importa o quão tentador isso possa parecer, você jamais deverá excluir avaliações ou comentários negativos. Essa solução apenas deixará os clientes desapontados ainda mais nervosos, quando perceberem que suas opiniões estão sendo silenciadas ou ignoradas. A única exceção a essa regra ocorre quando um avaliador se torna excessivamente inapropriado ou improdutivo. Nunca tenha medo de moderar os comentários, caso eles não estejam contribuindo positivamente à conversa.

Se você suspeitar de que um avaliador negativo é um “troll”, então sua melhor solução é não fazer nada. Qualquer agravamento apenas deixará as coisas piores, visto que esses avaliadores não estarão procurando por soluções reais.

Então, agora que você localizou uma avaliação ruim, é hora de lidar com ela. Sua resposta deve possuir estas três características:

1. Imediata

Quando as coisas dão errado, você não pode se dar ao luxo de ficar parado. Se um dos seus clientes estiver irritado, é preciso contatá-lo o quanto antes, para ajudá-lo a resolver sua questão e evitar que a situação se agrave ainda mais.

Transforme em prioridade o contato com o cliente – não deixe passar mais do que 24 horas entre a reclamação inicial e sua resposta.

2. Pública

Todos fazem besteiras, mas você não deve deixar que seus erros o definam. É preciso assumir as experiências negativas dos seus clientes e responder publicamente às suas avaliações ruins.

Essa é uma ótima oportunidade para não somente mostrar ao cliente prejudicado que você está disposto a publicamente assumir a responsabilidade pela má experiência, mas também para demonstrar ao restante do seu público que você é um empreendedor sério e que valoriza a responsabilidade e a transparência.

3. Profissional

As avaliações negativas podem machucar, principalmente quando você dedicou tanto tempo e trabalho duro à sua empresa. Quando responder a um feedback, você deve se manter calmo e evitar levar as reclamações para o lado pessoal ou se eximir da culpa.

Não comece discussões, não dê desculpas e não insulte seus clientes. Em vez disso, seja educado e cortês. Isso contribuirá muito com seu público.

Coloque-se na Posição Deles

Coloque-se na Posição Deles

Ao se responder avaliações negativas, a empatia é incrivelmente importante. Conseguir se colocar no lugar dos seus clientes não apenas o ajudará a criar respostas mais eficientes, como também garantirá que eles sintam que suas opiniões foram ouvidas e valorizadas.

Seus clientes não deixarão comentários negativos nos perfis da sua empresa porque não têm nada melhor para fazer. Escrever uma avaliação negativa requer muito esforço, e, se alguém reservou tempo para escrevê-la sobre sua empresa, isso geralmente significa que eles vivenciaram uma verdadeira experiência ruim e estão procurando alguém para consertá-la.

Para melhor compreender a perspectiva do seu cliente, pense sobre quando você teve uma experiência ruim com alguma empresa – seja ela um erro de envio, uma falha no site ou serviço medíocre – e tente se lembrar do seu sentimento àquela época. Provavelmente, você ficou frustrado e nervoso.

Certifique-se de lidar com o sentimento deles e reconhecer o quão frustrante ou perturbador a situação deve ser, reforçando que você valoriza seus feedbacks. Criar uma conexão humana com seus clientes demonstrará o quanto você leva as reclamações deles a sério.

Peça Desculpas e Ofereça Soluções

Desculpas são os pilares da criação de uma resposta bem-sucedida. Quando você estiver entrando em contato com um cliente a respeito de uma avaliação negativa, procure focar no pedido de desculpas, tanto pela própria situação quanto pela forma como o cliente se sentiu por causa dela. Um pedido desculpas mostrará que você se responsabiliza pela frustração do seu cliente e compreende que houve um erro.

Como empreendedor, você é o responsável final por todas as experiências dos seus clientes – sejam elas positivas ou negativas. Ao assumir a responsabilidade e tomar providências para resolver a situação, você conquistará o respeito dos seus clientes e estabelecerá uma reputação mais positiva para si mesmo.

Não se esqueça de buscar oportunidades para corrigir a situação e demonstrar o quanto você preza seus clientes. Qualquer interação com seu público é sempre uma oportunidade para encantar e impressionar – mesmo as avaliações negativas.

Identifique a fonte do problema e se ofereça para resolvê-lo da forma mais direta possível. Se um produto estiver defeituoso, ofereça sua troca; caso haja uma falha no processamento dos pedidos, ofereça um código de desconto como compensação pelo incômodo; se alguém não estiver satisfeito com um produto, ofereça reembolso integral.

Se um dos seus clientes reservou tempo para escrever uma avaliação negativa, isso significa que alguma coisa muito ruim aconteceu, e você deve demonstrar a eles que se importa. É preciso ser o mais compreensível e proativo possível na solução da questão do seu cliente, para garantir que eles fiquem satisfeitos – e que a situação não piore.

Acompanhar a solução é tão importante quanto primeiramente propor uma solução. Mesmo que você responda de forma rápida e cortês, suas palavras serão nulas sem ações para sustentá-las.

Se o problema continuar após você oferecer uma solução, compartilhe um e-mail ou telefone pelo qual o cliente possa contatá-lo melhor. Encaminhar a conversa para um canal privado reforçará sua dedicação em resolver o problema e também o ajudará a obter detalhes mais específicos que facilitarão a criação de uma solução mais aceitável.

Planeje-se Para o Futuro

Planeje-se Para o Futuro

Você deve considerar toda avaliação negativa como um pedaço de crítica construtiva. Se um cliente estiver tendo um problema com sua empresa, isso significa que algo não está certo, ou seja, há espaço para melhorias. Descubra exatamente o que deu errado e crie um planejamento para o futuro, de modo a garantir que isso não aconteça novamente.

Às vezes, pode ser complicado visualizar seus próprios pontos fracos, mas ninguém é perfeito. Receber opiniões frescas (e às vezes dolorosas) a partir do seu público é parte crucial da construção de um negócio saudável.

Pense em cada avaliação negativa como uma valiosa experiência de aprendizagem. Depois que você identificar exatamente o que houve de errado, mergulhe fundo na questão para descobrir como evitá-la no futuro. Converse com sua equipe e corrija os erros do seu sistema ou crie um processo novo para lidar com situações semelhantes.

Não apenas o avaliador negativo evitará o mesmo problema novamente, como nenhum dos seus clientes – o que significa que você estará em uma posição melhor para tornar seu negócio mais bem-sucedido. As avaliações negativas podem doer no início, mas elas posteriormente representarão algo bom para o futuro da sua empresa.

Obtenha Mais Avaliações Positivas

As avaliações positivas podem causar grande impacto ao seu negócio. Desde melhorar seu SEO local a impulsionar suas conversões, obter um ótimo feedback dos seus clientes pode ser algo realmente decisivo.

Embora lidar com avaliações negativas de forma eficaz seja uma ótima maneira de fazer sua empresa brilhar, você também deve garantir que os clientes satisfeitos compartilhem suas opiniões. Algumas avaliações verdadeiramente positivas fortalecerão a reputação online da sua empresa e proporcionarão provas sociais a novos clientes em potencial.

As pessoas podem ficar muito mais entusiasmadas em deixar uma avaliação negativa do que uma positiva. Portanto, às vezes, até mesmo seus clientes mais satisfeitos podem precisar de um empurrãozinho para expressar publicamente o quanto adoram sua empresa.

Veja algumas maneiras simples para começar a obter mais avaliações positivas a partir dos seus clientes atuais:

1. Seja Incrível

Isso pode parecer um pouco óbvio, mas é parte fundamental para se obter melhores avaliações online. Ofereça ótimos produtos e um serviço fenomenal aos seus clientes, e eles frequentemente lhe recompensarão com avaliações excepcionais. Sempre busque novas formas de manter seus clientes satisfeitos, antecipando as necessidades e potenciais problemas deles.

2. Engaje Sua Comunidade

Uma das melhores maneiras de se obter um fluxo de feedbacks positivos é fomentar uma comunidade online ativa. Engaje-se regularmente com seus fãs nas redes sociais e fique atento às conversas públicas, para identificar novos problemas antes que eles se transformem em avaliações negativas. Quanto mais ativamente engajado com seus clientes você for, mais propensos eles ficarão para compartilhar suas experiências positivas.

3. Peça Aos Clientes

Por vezes, para receber uma avaliação sólida, basta apenas pedi-la. Identifique quais clientes estarão mais dispostos a lhe escrever uma avaliação positiva e envie um e-mail breve e agradável. Os clientes ideais a ser segmentados são aqueles de longa data, bem como os clientes que recentemente obtiveram uma experiência bem-sucedida com seu produto.

Certifique-se de facilitar para que eles consigam fazer as avaliações, incluindo links aos seus perfis nas redes sociais e em sites relevantes de avaliações. Se você utiliza o Shopify, poderá instalar um app de feedback de clientes, como o Product Reviews ou o Yotpo.

Conclusão

Parabéns! Com essas ferramentas úteis à sua disposição, você deverá conseguir superar para sempre seu medo de avaliações negativas. Agora, siga em frente e impressione seus clientes com excelentes respostas!

Você tem outras dúvidas sobre como lidar com feedbacks negativos? Conte para a gente nos comentários abaixo.