8 Ferramentas de Redes Sociais para Proteger Sua Reputação

8 Ferramentas de Redes Sociais para Proteger Sua Reputação

8 Ferramentas de Redes Sociais Para Proteger Sua Reputação

As conversas mais importantes sobre sua marca nas redes sociais normalmente não envolvem você.

Isso acontece sempre. Um cliente dispara uma reclamação furiosa. Alguém compartilha um problema o qual seus produtos podem solucionar. Se essas conversas não mencionarem ou taguearem sua marca, como você conseguirá saber delas?

O social listening é uma técnica de monitoramento das conversas nas redes sociais que visa revelar novas oportunidades para seu negócio.

Através do social listening, seu negócio é capaz de identificar esses momentos chave para se envolver diretamente com os usuários e influenciar as conversas deles em seu favor.

Para ajudá-lo a monitorar as conversas sobre sua marca e transformá-las em novas oportunidades para seu negócio, nós reunimos uma coleção com as principais táticas e ferramentas de social listening e monitoramento de mídia.

O que é Social Listening nas Redes Sociais?

As redes sociais são um mar de informações. Os feeds normalmente são dominados por conteúdo, mas a interação humana está no cerne delas.

Com o social listening, você pode rastrear conversas existentes de modo a encontrar oportunidades para sua marca participar e se envolver com prospects e clientes atuais. Essas relações orgânicas são os pilares de um crescimento sustentável e contínuo nas redes sociais – e também da construção de uma dedicada base de fãs para seu negócio.

Descobrir as oportunidades para construir essas relações com seus clientes vai além das mensagens que aparecem nas notificações do Twitter da sua empresa. O social listening é uma forma para seu negócio monitorar conversas digitais em grande escala, fazendo você economizar um tempo e esforço enormes que seriam necessários para vasculhar manualmente em meio a todo o ruído.

As ferramentas de social listening rastreiam posts com base em palavras-chave e frases relevantes ao seu negócio, no objetivo de ajudá-lo a encontrar conversas das quais você não está participando – mas que deveria.

Por que o Social Listening na Redes Sociais é Importante?

O social listening é uma tática essencial na criação de uma estratégia de marketing abrangente nas redes sociais. Ele lhe oferece uma visão detalhada e pessoal dos seus clientes, além de revelar novas formas para você se conectar com eles e criar um conteúdo que reflita seus valores.

Essas conversas puras e não filtradas podem lhe fornecer uma grande variedade de insights sobre seu público. Veja os principais benefícios de utilizar o social listening para sua loja online:

Atenda Reclamações Indiretas

No calor do momento, quando os clientes estão mais frustrados, é compreensível que eles acabem não tagueando sua marca enquanto digitam uma reclamação vigorosa, principalmente porque somente 30% dos tweets sobre marcas tagueiam os nomes de usuário oficiais delas.

Infelizmente, sem utilizar uma ferramenta de social listening para monitorar os feeds das redes sociais, essas reclamações passarão despercebidas – isto é, por você.

O risco aqui é duplo: primeiro, seus clientes não terão os problemas resolvidos. Se você não puder ver as reclamações deles, não conseguirá atendê-las ou ajudá-los a ter uma experiência bem-sucedida e positiva com seus produtos.

Segundo, uma reclamação desconsiderada pode acabar saindo do controle no ambiente online, promovendo sentimentos negativos a respeito da sua marca. Deixar de monitorar as conversas sociais pode colocar sua empresa em uma posição vulnerável e sem as ferramentas apropriadas para se proteger. Por outro lado, uma abordagem proativa, potencializada por meio do social listening, ajudará você a transformar reclamações em clientes duradouros.

A chave para proporcionar uma excepcional experiência ao cliente quanto aos serviços, por meio do social listening, é ir além nas suas respostas. Seus clientes não estão necessariamente esperando por uma resolução de suas reclamações, visto que não taguearam seu negócio ou produto. Portanto, você deve ir além para surpreender, encantar e reconquistá-los.

 

Revele Oportunidades Únicas

Em contrapartida, o social listening também pode apresentar novas oportunidades para sua marca criar conteúdo personalizado nas redes sociais e construir relacionamentos com seu público. Ao rastrear palavras-chave relevantes à sua marca, você poderá falar com novos clientes nos seus momentos de maior intenção.

Confira os diferentes tipos de palavras-chave às quais seu negócio deve ficar atento:

  • Palavras-Chave de Marca: termos especificamente associados ao seu negócio, incluindo o nome da sua empresa e quaisquer variações comuns ou erros de digitação. Por exemplo, caso o nome da sua empresa seja Waterfall Skincare, você deverá rastrear “Waterfall Skincare”, “Waterfall Skin Care”, “Water Fall Cosmetics”, etc.
  • Palavras-Chave do Mercado: termos que descrevam os tipos de produtos ou serviços que sua loja vende. Por exemplo, uma loja de camisetas poderia rastrear palavras como “roupas”, “camisetas” e “vestuário”.
  • Palavras-Chave Específicas de Locais: caso seu negócio inclua uma loja física ou segmente locais específicos, certifique-se de rastrear hashtags e palavras-chave populares na cidade, estado ou país que você esteja focando. Por exemplo, uma empresa que venda souvenires de Chicago deveria rastrear as palavras-chave mais populares na região metropolitana de Chicago.
  • Palavras-Chave Negativas: aqueles termos que você não quer se sejam incluídos ao seu rastreamento. Caso seu mercado ou o nome da sua marca sejam normalmente associados com tópicos de conversa irrelevantes, será preciso filtrá-los. Por exemplo, caso venda brinquedos para cães, você deverá adicionar “crianças”, “jovens”, “bebês”, etc., como palavras-chave negativas, para que não rastreie conversas sobre brinquedos infantis.

Através do social listening, conversas aparentemente não relacionadas podem subitamente se tornar oportunidades para impressionar novos clientes e envolver-se com seus fãs atuais.

Spotify Twitter

Crédito da imagem: Spotify no Twitter

O Spotify, por exemplo, conseguiu participar deste tweet, apesar do fato de ele não taguear o perfil da marca no Twitter. A resposta foi simples e espirituosa, o que acabou humanizando a marca e criando uma conexão pessoal com um cliente fiel.

Hilton Sugestões

Crédito da imagem: HiltonSuggests no Twitter

O Hilton dedica um perfil inteiro do Twitter ao social listening, por meio do Hilton Suggests. Essa conta monitora palavras-chave sobre os nomes das cidades que contem com hotéis Hilton, no objetivo de responder dúvidas sobre recomendações para jantares e entretenimento, incluindo sugestões dos principais locais da região.

Encontrar esses momentos envolve um processo de três etapas: a coleta e monitoramento de conversas; a análise dessas conversas, para determinar a intenção dos autores; e, finalmente, o contato com eles.

A intenção é determinada pelo contexto, e o contexto molda a forma como você deverá se envolver com os autores.

  • Qual o sentimento emocional da conversa?
  • Os autores serão receptivos à sua interação?
  • Essa é uma oportunidade relevante para a sua marca?

Essas dúvidas ajudarão você a limitar o contexto da conversa e determinar como seu negócio deverá se envolver: seja participando por meio de uma piada ou sugerindo seu produto para solucionar algum problema.

Obtenha Feedback Sem Filtros

Quer saber o que seus clientes realmente pensam dos seus produtos? Dos pontos críticos aos recursos favoritos deles, o social listening oferece a você acesso direto a um feedback real e sincero.

As informações que você obtém dessas interações são muito valiosas para desenvolver produtos melhores no futuro e aprimorar seu catálogo atual. Preste atenção naquilo que seus clientes gostam e não gostam em seus produtos. Tente entender as frustrações e os desafios enfrentados por eles.

Lembre-se de que avaliações e comentários negativos não são ataques pessoais, mas oportunidades para que seu negócio se torne melhor.

Se você acabou de lançar um produto novo, é possível descobrir quaisquer deficiências previamente através do monitoramento das conversas sociais. Isso poderá colocá-lo à frente das avaliações negativas antes que elas comecem a acontecer, além de ajudar você a aprimorar seus produtos atuais para os clientes futuros.

8 Ferramentas de Social Listening para Rastrear e Influenciar Conversas

Tentar cuidar do social listening manualmente é difícil, devido ao alto volume de conteúdo nas plataformas das redes sociais. Entretanto, através das ferramentas certas, você poderá expandir sua estratégia de social listening por meio da curadoria e da análise de um volume de conteúdo maior do que seria possível à mão.

1. Sprout Social

Sprout Social - Escutando Redes Sociais - Social Listening

Crédito da imagem: Sprout Social

A Sprout Social é uma robusta plataforma de agendamento nas redes sociais que também conta com diversas capacidades de social listening. Com a Sprout Social, você pode definir feeds personalizados com palavras-chave, locais e hashtags específicas em plataformas como Twitter e Instagram, proporcionando uma ampla variedade de formas para se envolver com seu público.

2. Hootsuite

Hootsuite - Escutando Redes Sociais - Social Listening

Crédito da imagem: Hootsuite

O Hootsuite é outra poderosa plataforma de agendamento nas redes sociais cujas ferramentas de monitoramento lhe oferecem a capacidade de realizar o social listening em larga escala. Os Insights do Hootsuite organizam todos os seus dados de social listening em um painel de fácil leitura que rastreia sentimentos, dados demográficos e mais.

3. Buzzsumo

Buzzsumo - Escutando Redes Sociais - Social Listening

Crédito da imagem: Buzzsumo

O Buzzsumo é uma ferramenta de análise de conteúdo que pode ajudá-lo a levar sua estratégia de social listening para além do mundo das redes sociais. Com a ampla variedade de ferramentas de monitoramento do Buzzsumo, você pode acompanhar a forma como sua marca está sendo mencionada em blogs e veículos de notícias. Defina alertas para palavras-chave, autores e até mesmo backlinks, no objetivo de estar sempre antenado sobre as discussões a respeito do seu negócio.

4. Mention

Mention - Escutando Redes Sociais - Social Listening

Crédito da imagem: Mention

O Mention é uma plataforma de monitoramento das redes sociais que inclui recursos de social listening capazes de ajudar você a mensurar as conversas a respeito do seu negócio e também dos seus concorrentes. O Mention captura todas as atividades que envolvam sua marca no Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, Pinterest e mais em um único painel, permitindo que você visualize exatamente como sua loja está sendo percebida nas plataformas mais populares de redes sociais.

5. Brandwatch

Brandwatch - Escutando Redes Sociais - Social Listening

Crédito da imagem: Brandwatch

O Brandwatch é uma sofisticada ferramenta de social listening que possui a capacidade de se aprofundar em sua base de clientes e revelar dados quantitativos e tendências em alta. Com o Brandwatch, você pode obter insights sobre qualquer assunto a partir das redes sociais, fornecendo-lhe uma clara compreensão sobre quem é seu público-alvo e o que ele deseja exatamente.

6. Conversocial

Conversocial - Escutando Redes Sociais - Social Listening

Crédito da imagem: Conversocial

A Conversocial é uma abrangente plataforma de atendimento ao cliente nas redes sociais com recursos de social listening que incluem a capacidade de rastrear palavras-chave, hashtags e locais. A Conversocial facilita a descoberta de novas oportunidades por meio do monitoramento de reclamações indiretas e conversas relacionadas com seus produtos e serviços.

7. Sprinklr

Sprinklr - Escutando Redes Sociais - Social Listening

Crédito da imagem: Sprinklr

A Sprinklr é uma plataforma de marketing nas redes sociais que dispõe de uma ampla variedade de recursos para social listening e gestão de reputação. As ferramentas de social listening da Sprinklr ajudam você a compreender o contexto emocional e conversacional dos comentários feitos sobre seu negócio no ambiente online. É possível rastrear facilmente o desempenho da sua marca, bem como a performance dos seus concorrentes e do seu mercado em geral.

8. Keyhole

keyhole - Escutando Redes Sociais - Social Listening

Crédito da imagem: Keyhole

O Keyhole é uma ferramenta de monitoramento das redes sociais que lhe permite rastrear palavras-chave, hashtags e influenciadores nas plataformas de social media. Com o Keyhole, você pode definir alertas para frases específicas e monitorar conversas que envolvam sua loja e seus produtos. Além disso, o Keyhole lhe permite descobrir quais usuários mais avançados nas redes sociais estão conversando sobre seus produtos e utilizando palavras-chave relevantes ao seu mercado.

Participe da Conversa

O social listening não consiste apenas em monitorar, mas também em criar e participar de conversas reais sobre sua marca e seus produtos. Não tenha medo de superar seus limites e ir além da sua zona de conforto para falar com seus clientes. As conexões humanas que você criará serão muito valiosas para o seu negócio.

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Sobre o autor

Kevin Donnelly é criador de conteúdo no Shopify e perigosamente obcecado pelo Drake.

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