A gestão de comunidade é frequentemente usada de forma intercambiável com a gestão de redes sociais. Embora seja, sem dúvida, uma parte fundamental de qualquer estratégia de redes sociais, gerenciar sua comunidade torna-se cada vez mais importante à medida que sua base de clientes cresce.
A gestão de comunidade, em essência, trata de relacionamentos e de como sua marca aproveita as oportunidades para interagir com sua comunidade em espaços públicos online.
E se você espera construir um negócio de longo prazo com uma marca forte, isso é algo em que você vai querer investir.
O que é gestão de comunidade?
A gestão de comunidade é o cultivo e a administração de leais defensores e clientes do seu negócio em várias redes sociais ou aplicativos. “Comunidade” pode sugerir um único local, mas, na realidade, sua comunidade está espalhada por toda a internet.
Por que a gestão de comunidade é importante?
Atendimento ao cliente mais eficiente
Se você pensa que a gestão de comunidade não terá um grande impacto porque se limita a interações em pequena escala, isso não é verdade. O atendimento ao cliente hoje é um assunto público. Os clientes não expressam suas preocupações através de call centers privados: eles as expõem nas redes sociais.
Sua comunidade pode estar no:
Um único cliente insatisfeito tem uma voz que ecoa para outros, seja através do boca a boca, compartilhando capturas de tela ou pelo rastro de comentários que deixa online. Mas o mesmo se aplica aos seus clientes satisfeitos, e a gestão de comunidade ajuda você a conseguir mais deles.
Marcas que não têm um plano de gestão de comunidade perdem oportunidades de:
- Gerenciar reclamações de clientes
- Transformar clientes em fãs leais
- Conquistar influenciadores e potenciais clientes
- Fazer networking com outras marcas e formar parcerias
- Obter feedback valioso e direto sobre produtos
- Ser a voz mais legal em uma seção de comentários
A gestão de comunidade dá vida à sua marca online, como se fosse uma pessoa real com uma personalidade real por trás de interações reais.
Maior engajamento da marca
"Construir uma comunidade ativa é como despejar combustível de foguete na sua estratégia de marca", diz David Broderick, Gerente de Comunidade da Traffic Think Tank. A comunidade pode reunir pessoas, online e offline, e cria um senso de pertencimento entre seus membros.
David explica que, "os membros do Traffic Think Tank me perguntam se podem nos pagar pelos nossos brindes. Já tivemos membros que se encontraram em nossa comunidade e começaram negócios juntos. E em quase todas as grandes conferências de SEO, os membros do Traffic Think Tank organizaram um jantar para se encontrarem pessoalmente."
"Nunca conheci nada que se aproxime de gerar esse tipo de engajamento da marca", acrescenta. "E tudo isso vem de criar uma comunidade que oferece valor aos membros toda semana, impulsionando discussões interessantes e criando conteúdo focado em resolver os problemas mais urgentes dos seus membros."
Nunca conheci nada que se aproxime de gerar esse tipo de engajamento da marca.
Os fundamentos da gestão de comunidade online
Gerenciar uma comunidade pode parecer confuso no início. Portanto, vamos simplificar dividindo a gestão de comunidade em 4 partes:
- Monitoramento: Ouvir e acompanhar conversas relacionadas à sua marca.
- Engajamento: Manter as conversas ativas e interagir proativamente com clientes, potenciais clientes e influenciadores.
- Moderação: Filtrar comentários e conversas que não agregam valor e resolver reclamações de clientes.
- Mensuração: Analisar como sua marca é percebida e obter feedback real e não filtrado.
Monitoramento: Esteja sempre ouvindo
A gestão de comunidade não seria possível sem um esforço contínuo de escuta social: monitorar a internet em busca de conversas que importam para sua marca. De vez em quando, em meio a todo o barulho, você encontrará oportunidades que vão desde transformar uma reclamação de cliente em um elogio público até iniciar uma hashtag viral.
Nem todas as menções relevantes marcarão sua marca diretamente nas redes sociais. Às vezes, os clientes mencionam você de outras maneiras (erros de ortografia, pelo produto, etc.) ou em lugares como comentários de blogs ou fóruns que não são tão fáceis de encontrar.
Você pode configurar Alertas do Google ou Mention para ficar de olho nas menções relacionadas à sua marca online.
Você também pode buscar em muitas redes sociais por palavras-chave específicas ou as hashtags mais populares para encontrar postagens públicas que reflitam um certo sentimento ou demanda por seu produto.
Engajamento: Incite e estimule conversas
Tudo, desde o banner do Facebook que você cria até cada comentário online que você faz, deixa uma pegada digital. Quanto mais comentários positivos você e sua comunidade gerarem, mais forte será sua marca. Por isso, é importante não apenas iniciar essas conversas, mas também mantê-las ativas, especialmente porque muitos algoritmos de redes sociais usam sinais de engajamento, como comentários, para determinar o que mostrar em nossos feeds de notícias.
Pode ser tentador automatizar seu engajamento nas redes sociais com um bot que curte e comenta em seu nome, mas chegará a um ponto em que isso começa a fazer mais mal do que bem para sua marca. Na internet saturada de automação de hoje, você precisa provar que há um humano pensante e com sentimento por trás da sua marca para realmente se conectar com os clientes.
Em vez disso, monitore seus canais sociais diariamente e encontre oportunidades para:
- Responder a reclamações
- Agradecer clientes satisfeitos
- Conversar com pessoas que podem gostar de seus produtos.
Seja humano. Evite copiar e colar respostas o tempo todo e permita que as conversas aconteçam organicamente.
Se o canal em que você está oferece acesso a um grande público ou você está falando com alguém com um número considerável de seguidores, pode valer a pena ir além. Surpreenda e encante as pessoas com suas respostas, e você pode descobrir que consegue reunir uma multidão em torno do que você pensava ser uma interação de um para um.
Se você tiver camisetas ou outros brindes que possa enviar, é uma boa maneira de mostrar apreciação offline, especialmente para influenciadores. Quem sabe eles talvez até tirem uma foto para compartilhar online.
Tenha em mente que nem toda menção exigirá uma resposta. Mas se você vê uma oportunidade de encantar clientes e construir a reputação da sua marca, aproveite.
Moderação: proteja sua reputação
Outra função importante da gestão de comunidade é gerenciar sua reputação online. Isso envolve manter seus perfis sociais livres de spam e garantir que qualquer feedback negativo seja resolvido.
Para começar, esconda spam que prejudique a qualidade da sua seção de comentários. Evite esconder ou excluir comentários sensíveis, pois isso pode ser interpretado como censura ou tentativa de enganar, causando um problema muito maior para a percepção da sua marca. No entanto, você deve esconder comentários ofensivos e abertamente promocionais que possam distrair ou confundir sua comunidade.
É claro que não podemos falar sobre moderação sem abordar as reclamações de clientes.
As reclamações de clientes são quase inevitáveis, e as pessoas tendem a desabafar suas frustrações online, o que pode ser bom e ruim para as marcas. Se for uma pergunta comum que você pode resolver rapidamente, mantenha sua resposta pública para que outros com preocupações semelhantes possam vê-la.
Mas se a reclamação for pessoal ou a conversa subsequente for complicada, leve-a para um chat privado, mas tente mantê-la no mesmo canal.
Por exemplo, se a reclamação for feita no Facebook, leve-a para o Messenger do Facebook. Se for no X, convide a pessoa a enviar uma mensagem direta com detalhes. Algumas marcas pedem que um cliente envie um e-mail ou ligue para o suporte após fazer uma reclamação nas redes sociais. Isso apenas torna a situação ainda mais frustrante para um cliente que já está insatisfeito.
Companhias aéreas, em particular, recebem muitas reclamações, como este exemplo da página do X da Gol Linhas Aéreas, e têm uma dificuldade particular com a moderação. Você pode ver como a Gol leva a conversa para um canal privado.
É uma boa ideia também incluir um nome ou suas iniciais ao final de seus comentários de atendimento ao cliente para mostrar que há um humano do outro lado.
Mesmo que você não consiga resolver o problema de um cliente, mostre que está ouvindo. Ignorar reclamações de clientes pode ser ruim para a imagem de uma marca.
Se você estiver no meio de uma controvérsia e precisar gerenciar uma crise que resultou em uma enxurrada de comentários negativos (por exemplo, algo deu errado com seu último lote de pedidos), considere escrever uma mensagem bem elaborada que seja divulgada para todo o seu público, delineando sua posição e quaisquer passos que você tenha tomado para resolver o problema. Todos cometem erros.
Mensuração: Obtenha feedback da sua comunidade
Ao realizar todas as ações que cobrimos até agora, você terá uma noção de como sua comunidade percebe sua marca, onde você pode melhorar e até mesmo produtos que pode adicionar.
Mas um dos desafios da gestão de comunidade são os recursos limitados.
As conversas podem acontecer em qualquer lugar online, mas não é possível você estar em todos os lugares online.
Descubra em quais canais sua comunidade é mais ativa e onde você tem mais chances de alcançar seus principais objetivos, seja construir reconhecimento de marca, gerar tráfego ou cuidar da sua reputação. Esses são os canais que você deve priorizar.
Você também pode realizar análises de sentimento para ver como as pessoas geralmente se sentem sobre sua marca.
Tenha em mente, no entanto, que as ferramentas de análise de sentimento não refletem 100% a complexidade da linguagem e como a internet se sente sobre um tópico. No entanto, elas oferecem um bom ponto de partida.
Você também pode obter insights sobre desenvolvimento de produtos de forma contínua, ouvindo o que os clientes dizem, ou perguntando diretamente através das redes sociais ou em comunidades relevantes no Reddit, Slack, Discord ou em um grupo no Facebook.
Qual é a diferença entre gestão de redes sociais e gestão de comunidade?
É importante entender a diferença entre gestão de comunidade e marketing de redes sociais, pois cada um tem suas próprias prioridades.
- Marketing de redes sociais é a produção e distribuição de conteúdo social para alcançar novos clientes e se comunicar com os atuais. Aqui, você pode estar focado em coisas como alcance, engajamento e quanto tráfego uma postagem gera para seu site.
- Gestão de comunidade é o que acontece após e além da publicação nas redes sociais. É parte atendimento ao cliente, parte escuta da internet e parte participação ativa em discussões que se relacionam com sua marca.
Enquanto o marketing de redes sociais transmite uma mensagem de um para muitos, a gestão de comunidade muitas vezes começa em uma escala menor e mais íntima. Porém, pode construir a presença da sua marca em lugares tanto dentro quanto fora das suas páginas de redes sociais.
Como criar uma estratégia de gestão de comunidade
- Defina seus objetivos e metas
- Entenda seu público
- Crie conteúdo envolvente
- Invista nas ferramentas certas
- Meça seu sucesso
Uma estratégia de gestão de comunidade pode ajudar sua marca a construir uma base de clientes mais leal e manter sua reputação online. Reunir clientes satisfeitos em um único espaço e oferecer-lhes conteúdo frequente ajuda a cultivar esses relacionamentos e a fazê-los continuar voltando.
Mas para criar uma estratégia de gestão de comunidade bem-sucedida, você precisa saber o que espera obter dela, quem é seu público e como se envolver adequadamente com ele.
Vamos percorrer nosso guia de cinco etapas para gestão de comunidade para sua marca:
1. Defina seus objetivos e metas
Considere qual tipo de resultado você está buscando com sua comunidade de marca. Você quer recompensar clientes satisfeitos com ofertas e vendas exclusivas? Você quer fornecer suporte, tutoriais e casos de uso para um produto ou serviço mais complexo? Você quer criar um grupo leal de clientes?
A primeira etapa em qualquer estratégia é identificar seus objetivos para que você saiba quais métricas acompanhar. Alguns dos objetivos mais comuns de gestão de comunidade incluem:
- Aumentar o reconhecimento da marca
- Melhorar a percepção pública
- Construir defesa da marca
- Aumentar o marketing boca a boca
- Melhorar o suporte ao cliente
- Educar seu público
- Coletar feedback dos clientes
- Aumentar vendas e assinaturas
- Melhorar a retenção de clientes
Decida o que espera obter de sua comunidade de clientes e construa-a em torno desse objetivo/meta.
2. Entenda seu público
Construir uma comunidade bem-sucedida requer uma boa compreensão de quem é seu público-alvo. Isso porque você precisa construir sua comunidade onde seu cliente ideal passa tempo.
Por exemplo, se você está direcionando conteúdo a homens e mulheres de meia-idade, criar um grupo no Facebook pode ser um ótimo lugar para sua comunidade online.
Para começar a descobrir quem é seu público principal, verifique os dados do Google Analytics para encontrar algumas informações demográficas básicas, como a faixa etária e o gênero mais comuns.
Você também pode criar uma persona de cliente que liste os interesses de seus clientes ideais, onde eles são mais propensos a passar o tempo online, os tipos de sites e plataformas de redes sociais que utilizam, e mais.
Use essas informações para ajudar a guiar sua estratégia de gestão de comunidade.
3. Crie conteúdo envolvente
Em seguida, você precisará criar conteúdo que envolva os membros da sua comunidade. Isso pode começar como conteúdo público de redes sociais que você compartilha nas páginas do X, Facebook ou Instagram da sua empresa para começar a engajar seus seguidores.
A gestão de comunidade pode significar construir uma comunidade separada de seus clientes mais engajados, mas começa com o engajamento e a interação com seu público enquanto eles descobrem seu site, loja online, contas de redes sociais e muito mais. Portanto, crie um conteúdo envolvente, preste atenção aos conteúdos mais populares e crie mais deles.
Você também vai querer garantir que sua equipe de marketing responda a qualquer mensagem ou menção de cliente para que sua reputação online permaneça intacta e os clientes fiquem satisfeitos com o suporte da sua equipe.
Como mencionamos, depois que você construiu um público engajado, pode pensar em criar uma comunidade online completamente separada para seus clientes e fãs mais leais se juntarem.
Por exemplo, o Peak Freelance é uma comunidade no Slack para escritores freelancers que também funciona como uma maneira de promover seu quadro de empregos e outras ofertas de produtos/serviços. Ele cria constantemente conteúdo envolvente para fazer sua comunidade conversar, mas à medida que cresce, a comunidade começa a se engajar sozinha.
Você pode criar uma comunidade online separada para seus clientes e fãs mais leais se juntarem.
Se você optar por criar um site de associação, elabore maneiras de manter os membros do seu grupo interagindo com sua marca e entre si. Publique sugestões diárias, faça perguntas para os membros responderem e incentive os membros a postarem suas próprias perguntas ou anúncios.
4. Invista nas ferramentas certas
Acompanhar todas as menções online do seu negócio pode exigir o uso de ferramentas de gestão de comunidade. Com uma ferramenta como Sprout Social ou Hootsuite você pode ter uma visão geral da sua comunidade e das pessoas que falam sobre sua marca.
Aqui está um exemplo de como é a interface do Sprout Social ao visualizar todas as menções de uma marca nas redes sociais:
Ferramentas como Sprout Social e Hootsuite permitem que você gerencie todas as menções da sua marca em um único painel de mensagens. Encontre as ferramentas que fazem sentido para sua estratégia e aloque parte do seu orçamento de marketing para elas, para garantir que você crie uma estratégia de gestão de comunidade bem-sucedida.
5. Meça seu sucesso
Por fim, você quer acompanhar seu sucesso para garantir que sua estratégia esteja funcionando. Pense nos objetivos e metas que você criou no início deste tutorial e preste atenção nas métricas pertinentes.
Por exemplo, se você deseja aumentar o reconhecimento da marca, preste atenção em coisas como o tráfego do seu site, o número de seguidores que você tem nas redes sociais e o número de menções online que você está vendo. Se você deseja ter defensores da marca, fique de olho no crescimento da sua comunidade separada e considere criar um programa de afiliados para esses defensores.
Você também vai querer rastrear suas vendas online ou inscrições. Você pode fazer isso facilmente no painel de análise da Shopify e ver se está começando a gerar ainda mais vendas, especialmente de clientes que retornam.
Contratando um gerente de comunidade
Vale a pena ter uma pessoa dedicada a lidar com a gestão de comunidade (a menos que sua empresa esteja em um tamanho que ainda precise escalar). Isso garante consistência em todas as suas conversas e familiaridade com seu público.
O que é um gerente de comunidade?
Um gerente de comunidade executa sua estratégia de gestão de comunidade. Eles são o elo entre sua empresa e seu público. Os gerentes de comunidade moderam o grupo, fornecendo suporte, conteúdo e engajamento que constroem confiança entre os membros.
No começo, você pode gerenciar sua própria comunidade, mas se o negócio está crescendo e ganhando mais visibilidade, pode valer a pena contratar alguém para essa função.
Principais habilidades para gestão de comunidade
Se você decidir delegar essa responsabilidade, precisa garantir que a pessoa que você contratar tenha os seguintes traços:
- Fortes habilidades de comunicação e redes sociais
- Empatia, paciência e tato (sempre importantes para o atendimento ao cliente)
- Criatividade, senso de humor e a capacidade de se adaptar à voz da sua marca
- A capacidade de filtrar dados sociais para encontrar oportunidades e insights
- Familiaridade com seus canais de redes sociais de interesse e ferramentas como Hootsuite
- Experiência básica em marketing de conteúdo e criação de conteúdo
- Conhecimento do seu nicho ou a curiosidade para aprendê-lo a fundo
Acima de tudo, essa pessoa precisa ser alguém em quem você possa confiar, pois, de muitas formas, ela será a voz e a embaixadora da sua marca online.
Onde encontrar gerentes de comunidade
Upwork
O Upwork é um bom lugar para encontrar gerentes de comunidade freelancers para sua marca. Você pode postar um projeto na plataforma que mostre o trabalho para o qual está contratando e as habilidades ou qualificações necessárias. De mais de 4.380 avaliações de clientes, os clientes que usam o Upwork avaliam gerentes de comunidade como 4,7/5.
O LinkedIn é outra ótima plataforma para contratar um gerente de comunidade ou até mesmo entrar em um grupo de gestão de comunidade. Você pode procurar gerentes de comunidade de todo o mundo abertos a oportunidades de trabalho, ou postar uma vaga gratuitamente.
Melhores práticas de gestão de comunidade
Seja sua primeira ou quinta função em gestão de comunidade, mantenha as seguintes melhores práticas em mente:
- Defina diretrizes e regras para a comunidade. Se você estiver gerenciando uma comunidade privada no Facebook ou Slack, forneça aos membros políticas claras a seguir. Crie um documento que descreva como as pessoas devem se comportar e exija que novos membros o leiam ao se juntarem.
- Direcione as pessoas para seu site quando fizer sentido, com links para seu conteúdo ou produtos, e certifique-se de estar rastreando tudo. Siga a regra 80/20 (ofereça valor 80% do tempo e peça que verifiquem o que você está fazendo 20% do tempo).
- Disponibilize um link para o seu site e explique brevemente o que você faz na biografia de todos os seus perfis online.
- Mantenha a consistência na personalidade da sua marca, mas adapte seu estilo de conversa com base no canal (assim como as pessoas reais fazem). Não tenha medo de ter senso de humor.
- Incentive diretamente clientes satisfeitos a compartilhar fotos do seu produto (uma ótima maneira de obter conteúdo gerado pelo usuário sob uma hashtag de marca).
- Seja proativo para engajar sua comunidade, não apenas reativo. Incorpore postagens de engajamento da comunidade em suas publicações nas redes sociais: conteúdo, concursos, desafios ou perguntas que incentivem as pessoas a deixarem comentários.
- Pense em novas maneiras de engajar os membros. Hoje, você pode ir além do padrão de grupo no Slack ou Discord. Você pode tentar fazer um encontro digital em um metaverso como o Decentraland. Assim, todos podem se reunir e interagir em vez de enviar mensagens ou fazer chamadas no Zoom.
Construa sua comunidade para construir seu negócio
Encontrar ou iniciar conversas e crescer sua comunidade é essencial para negócios duradouros e aumenta em importância e impacto à medida que seu negócio cresce.
Uma boa gestão de comunidade apresenta sua marca ao mundo como uma personalidade agradável e conhecedora com a qual os outros não podem deixar de querer interagir, e traz à tona oportunidades para fomentar discussões positivas sobre e em torno de seus produtos.
Invista em uma comunidade forte e você construirá uma base de fãs leais que defenderá sua marca e até mesmo ajudará quando você precisar.
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Perguntas frequentes sobre gestão de comunidade
O que é gestão de comunidade e quais são alguns exemplos?
Gestão de comunidade refere-se à forma como as marcas constroem audiências engajadas em torno de seus produtos e serviços online. Um exemplo é a Peak Freelance, que é uma comunidade de membros que oferece aos freelancers um grupo privado no Slack, ferramentas para gerenciar seus negócios e conteúdo exclusivo encontrado apenas no grupo.
Qual é o papel da gestão de comunidade?
O papel da gestão de comunidade é construir e manter a audiência de uma marca, tanto online quanto offline. Os gerentes de comunidade são responsáveis por engajar membros através de vários canais, como redes sociais, Discord, Slack e encontros presenciais para interagir com as pessoas e construir relacionamentos.
O que está incluído na gestão de comunidade?
- Definição de políticas e diretrizes para a comunidade
- Engajamento regular com os membros
- Manutenção de uma imagem de marca consistente e autêntica
- Receber feedback dos membros da comunidade
- Mostrar apreciação aos seguidores
- Encontrar novas maneiras de engajar a comunidade
- Criar embaixadores da marca
- Construir lealdade à marca
Quais são as habilidades mais importantes para gerentes de comunidade?
- Comunicação
- Gestão de projetos
- Organização
- Habilidades interpessoais
- Análise
- Pesquisa de mercado
- Adaptabilidade
- Conhecimento da área
