Blogs da Shopify

Precisa de uma mãozinha no atendimento ao cliente? É hora de contratar ajuda.

Hiring for customer service.

Assim que você abriu as portas da sua empresa, você era responsável por tudo. Todo pedido que chegava, todo e-mail de clientes tudo era responsabilidade sua.

Mas conforme a sua loja cresce, cada vez mais você vai ter que responder a perguntas de clientes. O seu tempo vai acabar sendo consumido por completo nessa etapa do trabalho. Outras áreas da empresa sofrerão ou, pior ainda, seus clientes vão começar a perder a paciência por terem que esperar tanto.

Quando você gasta mais tempo tirando dúvidas de clientes do que montando o seu negócio, é hora de contratar ajuda.

A primeira pessoa que você contratar como assistente de atendimento ao cliente provavelmente vai trabalhar meio período e estará prontamente disponível para responder a perguntas dos clientes quando necessário. Esse(a) assistente também pode lhe ajudar a escrever parte dos textos das Perguntas Frequentes (FAQ) do site, das redes sociais e de outros projetos.

Neste post, detalhamos como recrutar, contratar e incorporar um(a) assistente de atendimento ao cliente pela primeira vez. Dessa forma, você poderá se dedicar exclusivamente ao seu negócio, sabendo que seus clientes estarão em boas mãos.

O perfil ideal

O(a) assistente de atendimento que você contratar primeiro logo vai se tornar o rosto da sua empresa. Por estar na linha de frente, interagindo com os clientes, esse(a) profissional precisa ser uma representação autêntica da sua marca. É muito importante que você confie na sua primeira contratação, caso contrário, perderá muito tempo com microgerenciamento o que não é bom nem para você nem para quem você contrata.

Pode ser tentador contratar a primeira pessoa que se candidatar, especialmente se você estiver sem tempo para tratar disso. Mas encontrar a pessoa adequada para a sua pequena equipe vai lhe poupar gastos e frustrações no futuro. Uma contratação ruim pode gerar prejuízos financeiros, reclamações de clientes, além de abalar a produtividade e a moral de um negócio. Portanto, não se precipite ao tentar encontrar a pessoa certa!

Comece escrevendo uma lista de habilidades que você julga necessárias para a contratação ideal. O que é necessário para que ele ou ela seja eficiente na ajuda aos seus clientes? Há outras áreas na empresa em que essa pessoa possa ajudar? Confira algumas habilidades que valem a pena serem observadas:

Habilidades de atendimento ao cliente: pode parecer óbvio, mas a pessoa precisa saber lidar com clientes frustrados e gostar de ajudar pessoas. Se o(a) candidato(a) já trabalhou com varejo antes, mas odiava clientes difíceis, não vai querer trabalhar com atendimento por muito tempo.

Habilidades de comunicação por escrito: se os currículos e cartas de apresentação tiverem muitos erros ortográficos, os e-mails enviados aos clientes também vão ter. Os candidatos devem ter facilidade para redigir textos. Além disso, caso vocês não trabalhem no mesmo escritório, a maior parte da comunicação será realizada por escrito. É importante evitar possíveis falhas de comunicação!

Empatia: contratar alguém que já demonstre uma forte natureza empática significa que você não vai precisar se preocupar com a possibilidade dessa pessoa ser indelicada com seus clientes. Uma pessoa empática sempre vai se esforçar ao máximo para que seus clientes fiquem satisfeitos.

Proatividade: ao contratar alguém tendo em vista economizar tempo e diminuir carga de trabalho, é bom garantir que a pessoa saiba se virar sozinha. Ou seja, que procure informações que não estejam prontamente acessíveis, tome decisões em relação a reembolsos (respeitando as diretrizes prévias, claro) e tome iniciativa para melhorar a experiência dos clientes.

Foco no processo: esse(a) assistente de atendimento ao cliente vai estabelecer os parâmetros para futuras contratações. Contratar alguém que consiga documentar os processos e melhorar os fluxos de trabalho vai lhe ajudar a ter sucesso no futuro.

Cultive relacionamentos mais fortes com o Shopify Ping

O Shopify Ping se conecta aos aplicativos de mensagem que você já usa e integra todas as conversas em um só lugar, tornando mais fácil responder a perguntas e fortalecer relacionamentos com os clientes, mesmo quando você estiver fora do escritório.

Baixe o Shopify Ping

Além de habilidades e qualificações, há certas qualidades que a pessoa ideal precisa ter. É importante pensar sobre as condições de trabalho às quais seu novo ou nova funcionária terá que se adaptar.

Disponibilidade: em quais horários ele(a) estará disponível para trabalhar? E em que horários seus clientes costumam precisar de ajuda? Esses dois períodos precisam se corresponder, assim seus clientes vão ter respostas rápidas quando de fato precisarem. Muitas empresas começam com um(a) assistente de atendimento em meio período e aumentam a carga horária conforme a empresa cresce.

Localização: o que você acha da possibilidade de contratar alguém para trabalhar remota ou virtualmente? Se você mora em uma cidade pequena ou com um alto custo de vida, provavelmente será mais viável encontrar ajuda online. Nesse caso, o(a) candidato(a) à assistente virtual precisará de uma conexão de internet estável e um home office para trabalhar.

Planos futuros: treinar um novo membro para sua equipe pode ser custoso. Estudos indicam um investimento médio no Brasil de R$ 788 por funcionário só em treinamento. Seria interessante não ter muita rotatividade, pois é sempre bom evitar gastos. Contratar um estagiário ou estagiária pode ser uma solução econômica temporariamente, mas ele(a) não estará mais disponível a esse custo depois que se formar.

Escreva em uma planilha ou documento todas as qualidades que você considera importantes que um(a) assistente de atendimento ao cliente tenha. Separe as habilidades por “indispensável”, “recomendável” e “extra”. Isso lhe ajudará a criar uma descrição do cargo detalhada e a avaliar potenciais candidatos.

Recrutamento

Recruiting for customer service.

Agora que você já sabe o perfil que procura em um(a) assistente de atendimento ao cliente, chegou a hora de encontrá-lo(a).

Primeiro, escreva uma descrição da vaga para atrair candidatos qualificados. Os melhores candidatos querem trabalhar para as melhores empresas, então você precisa se destacar como um grande empregador.

Esse post do blog da Desk Manager ajuda a listar algumas das qualidades que você pode incluir na descrição da vaga:

  • um resumo do cargo que deseja oferecer, incluindo os horários exigidos;
  • uma visão geral da sua empresa;
  • uma lista das responsabilidades principais; e
  • as habilidades e qualificações necessárias ao candidato ou candidata.

Você também pode incluir a faixa salarial e os benefícios do cargo.

Por fim, informe aos interessados como eles podem se candidatar. A maioria das empresas pede que os candidatos enviem currículo e uma carta de apresentação. Esses documentos ajudam a analisar experiências prévias e nível de redação. Você também pode pedir que os candidatos respondam a algumas perguntas adicionais, como disponibilidade e o que eles acham que é um bom atendimento ao cliente. Isso pode ajudar a descartar candidatos que não prestam atenção a detalhes. Se eles não responderem às perguntas ou não enviarem todas as informações pedidas no anúncio da vaga, é bastante provável que vão se esquecer de algo quando redigirem os e-mails para os seus clientes.

Assim que a descrição da vaga estiver pronta, é hora de promovê-la. Usar sua rede pessoal é um bom começo, mas talvez assim você não receba uma oferta de candidatos muito variada.

Sites de emprego são os mais recomendáveis para buscar candidatos em um mercado específico. Aqui vão sites que consideramos bons para recrutar talentos de atendimento ao cliente:

  • LinkedIn Jobs: o LinkedIn oferece uma base qualificada de profissionais interessados e excelentes ferramentas de segmentação. A quantidade de visualizações do anúncio depende do orçamento estabelecido.
  • Glassdoor: nesse site, os empregadores podem encontrar os candidatos ideais e também promover sua marca para que os profissionais queiram trabalhar na sua empresa, encontrando, dessa forma, mão de obra qualificada.

Explorar uma rede ampla vai lhe ajudar a encontrar a pessoa perfeita para a sua empresa. Lembre-se: ela vai ser a primeira pessoa com quem seus clientes vão interagir em caso de dúvidas — não vale a pena contratar qualquer um!

Entrevista de candidatos

Depois de receber vários currículos, você vai ter que escolher algum. É interessante passar menos tempo conversando com candidatos inadequados e maximizar a chance de escolher o(a) melhor. O método mais adequado é selecionar os melhores candidatos e candidatas por etapa, com cada estágio tendo menos interessados e entrevistas mais longas e detalhadas.

  1. Seleção por currículos. Usando a lista de requisitos que você elaborou na descrição da vaga, filtre os currículos, sem gastar mais do que cinco a dez minutos em um único perfil. Marque aqueles que mais agradaram e que você deseja conhecer melhor.
  2. Seleção por telefone. Marque um horário para conversar com pessoas interessantes por telefone ou Skype. Descreva brevemente o cargo e revise rapidamente as experiências profissionais dos entrevistados. Abra espaço para quaisquer questionamentos que eles possam ter. Ele(a) é capaz de responder perguntas diretamente? É profissional e educado(a)? Tem interesse genuíno no cargo?
  3. Entrevista completa. Agende uma entrevista completa com os dez melhores perfis da etapa anterior por telefone. Este post do blog da Acelerato mostra perguntas importantes que você pode fazer para ter uma boa noção sobre os candidatos. Lembre-se de recorrer à sua lista de habilidades exigidas, quem sabe até fazendo um ranking de acordo com cada habilidade.
  4. Confira as referências. Quando você estiver entre um ou dois candidatos, ligue para as referências que eles deram. É provável que as referências sejam bastante positivas, mas preste atenção em hesitações e relatos muito diferentes dos fatos fornecidos.

Agora, a parte mais empolgante: fazer uma oferta!

Você vai precisar redigir um contrato de trabalho para a pessoa escolhida assinar. No contrato, estipule o salário (ou o valor por hora) e os benefícios, além de uma breve descrição do cargo e os termos do vínculo empregatício. Um contrato protege tanto o dono da empresa quanto seu novo funcionário. É possível encontrar diversos modelos de contratos na internet, mas o ideal é recorrer a uma consultoria de RH ou advogado para garantir que está tudo dentro da normalidade.

Pré-contratação

Ao passar por um processo de contratação, você vai precisar preparar a sua empresa para integrar seu ou sua nova assistente de atendimento ao cliente.

Como o(a) novo(a) assistente de atendimento vai se comunicar com os clientes? Se atualmente você encaminha todos os e-mails para o seu e-mail pessoal, repense seus atos. Você vai precisar configurar um servidor de e-mail dedicado ao atendimento e pensar até mesmo em implementar um serviço de help desk. Help desk é uma ferramenta digital para assistentes de atendimento ao cliente se organizarem e responderem perguntas de clientes em todos os canais possíveis (e-mail, redes sociais e SMS). Ele agrupa toda a comunicação em um só lugar e ajuda equipes a trabalharem em conjunto, atribuindo conversas para a pessoa certa. Veja algumas ferramentas de help desk fáceis de usar para você começar:

  • Zendesk (planos gratuitos ou de até US$ 200/mês)
  • TomTicket (planos gratuitos ou até R$ 28/mês/atendente)
  • Desk Manager (a partir de R$ 69,99/mês)

Como você vai compartilhar informações com o(a) novo(a) profissional?  A empresa é sua, você já sabe tudo relacionado aos seus produtos, sistemas e clientes. Repassar todas essas informações de dentro da sua cabeça para uma nova pessoa vai levar tempo. E qual a maneira mais fácil de compartilhar essas informações? Escreva. Assim, você só vai precisar fazer isso uma vez. Documentos internos ou um manual para novos funcionários tornam a integração bem mais fácil. Os funcionários podem ler por contra própria e consultar quando necessário.

Por fim, existem requisitos legais para a contratação de novos funcionários. Se o seu assistente de atendimento ao cliente for seu primeiro ou primeira funcionária contratada, não se esqueça de pedir sua Carteira de Trabalho. Você precisa registrá-lo(a) junto aos órgãos estaduais e federais e organizar o recolhimento de impostos. Burocracia é uma chatice, mas organizar tudo adequadamente vai lhe poupar tempo (e dinheiro) no futuro.

Integração da nova contratação

Onboarding a new hire.

Contratar a pessoa certa será um adianto para colocá-la a par do funcionamento da empresa rapidamente. Mesmo que você encontre alguém que represente bem a imagem de sua empresa e que ajude os clientes, o trabalho não acaba aí. Integrar seu novo assistente de atendimento ao cliente vai prepará-lo(a) para o sucesso.

Reserve um bom tempo no primeiro dia para fazer com que ele ou ela se sinta bem-vindo(a). Não é interessante fazer a pessoa se sentir desconfortável ou inconveniente. Explique todas as suas tarefas, focando nas partes relacionadas ao atendimento ao cliente, como preencher pedidos e fazer devoluções. Se for um trabalho remoto, faça uma videoconferência para conversar com a pessoa.

Analisem alguns e-mails de clientes juntos. Explique sua forma de pensar conforme você digita a resposta. Onde é possível conseguir informações sobre envios ou entregas? Qual é a política de trocas? Se você puder abrir e-mails de situações corriqueiras (mesmo os já respondidos), isso vai ajudar bastante. Dessa forma, o(a) novo(a) funcionário(a) poderá ver a sua forma de responder e fazer da mesma forma.

Depois que vocês analisarem algumas situações comuns juntos, é hora de observá-lo(a) trabalhando só. Certifique-se de que ele(a) dispõe de todas as ferramentas necessárias e peça para que faça um rascunho de algumas respostas para sua aprovação. Quando ele(a) começar de fato, esteja disponível para responder a qualquer dúvida. Edite respostas com seu tom e precisão e ofereça feedback positivo para sua nova contratação.

Conforme ele(a) vai escrevendo respostas de forma mais confiante, dê mais liberdade para que ele(a) responda sem sua aprovação, mas estabeleça diretrizes claras do que precisa ser encaminhado para você. A maioria das equipes prefere ter a aprovação do gerente nos casos de, por exemplo, reembolso a partir de determinada quantia, trocas fora da política da empresa e pedidos personalizados.

No primeiro dia, você também precisa providenciar:

  • Qualquer documentação exigida, por exemplo, relacionadas a questões fiscais;
  • Detalhes da conta bancária para depósito direto;
  • Cópias do RG e CPF;
  • Expectativas para os primeiros 30 dias;
  • Quem contatar em caso de dúvidas.

Suporte e desenvolvimento contínuos

Nas semanas seguintes, seu novo ou nova contratada vai entrar em uma rotina e, se tudo der certo, vai exigir pouquíssima supervisão da sua parte no dia a dia. Mas ainda é importante estar disponível e oferecer suporte contínuo ao seu novo (ou nova) assistente de atendimento ao cliente.

Desenvolva um método para oferecer feedback. Agende encontros semanais para repassar quaisquer dúvidas que surgirem, planejar novos projetos e verificar como estão as coisas. Mantendo os canais de comunicação abertos, seu funcionário(a) vai se sentir à vontade quando precisar de ajuda.

Finalmente, quando seu novo assistente de atendimento ao cliente estiver integrado(a), é hora de traçar metas mais ambiciosas. Talvez você queira começar a registrar o índice de satisfação dos clientes e atingir 95% de respostas positivas. Talvez você queira aumentar o número de compras repetidas. Ou talvez você só queira aumentar a velocidade com que seus clientes recebem respostas. Definir metas ajudará o(a) novo(a) membro de sua equipe a entender como ele(a) afeta sua empresa e focar a atenção em resultados positivos.

É hora de fazer sua empresa crescer

Contratar o seu primeiro ou primeira assistente de atendimento ao cliente pode parecer assustador a princípio. Você vai precisar abrir mão do controle sobre as comunicações com clientes e confiar que alguém fará esse trabalho tão bem quanto você.

Mas contratar a pessoa certa significa que você pode ter tranquilidade sabendo que seus clientes estarão em boas mãos. Além disso, você terá tempo para se dedicar a algo maior. Delegar o atendimento para outra pessoa deixará você livre para se dedicar a atividades de maior impacto para o seu negócio.

E aí, já pensou em como aproveitar melhor essas 20 horas extras na semana depois dessa contratação?


Which method is right for you?Sobre a autora

Carolina Walliter é escritora, tradutora e intérprete de conferências e, em parceria com a Shopify, faz a curadoria e a localização de conteúdo para o blog da Shopify em português do Brasil.

Post original em inglês: Sarah Chambers

Tradução e localização: Marina Borges

Você tem dúvidas sobre a Shopify?

Escreva um e-mail para a nossa equipe de atendimento em português!

atendimento@shopify.com