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Comércio unificado: o que esperar da próxima geração do varejo

Uma plataforma de comércio unificado que sincroniza suas lojas física e virtual.

A varejista tokyobike teve um problema que a maioria dos lojistas sonha ter: as pessoas estavam loucas para comprar os seus produtos. Isso era um problema? Sim. A marca tem lojas em Nova York e Tóquio, mas seus clientes estavam em todos os cantos do mundo.

As pessoas faziam um test-drive na bicicleta em uma das suas lojas e voltavam para casa com um cartão de visitas, as especificações do modelo e um formulário de autorização do cartão de crédito para preencher. Não era surpresa para ninguém que muitos clientes acharam a forma de finalização da compra complicada. Uma bicicleta de 800 dólares não é exatamente uma compra por impulso para a maioria das pessoas. Além disso, a distância entre as lojas físicas e a localização dos clientes fez com que o ciclo de vendas ficasse difícil de ser fechado.

Dava para ver claramente que o sistema deles não estava funcionando.

Seis meses depois, as vendas anuais da empresa aumentaram 100%. Qual foi o segredo? Vender online em uma plataforma de comércio unificado (ou unified commerce).

Venda para qualquer lugar a partir de uma única plataforma

Depois que a tokyobike lançou sua loja online usando a Shopify, a marca também mudou seu ponto de venda (PDV) para o Shopify PDV. Dessa forma, a tokyobike agora pode oferecer opções flexíveis de venda para seus clientes enquanto administra todas as lojas usando apenas um backend. Suas lojas online e físicas estão 100% sincronizadas.

Agora, quando os clientes vierem testar as bicicletas e saírem sem comprar, não vão mais precisar de cartões ou preencher formulários — o carrinho de compras será enviado automaticamente por e-mail para que eles possam finalizar a compra quando voltarem para casa. Isso vai permitir que os clientes comecem o processo na loja e o concluam de modo online, quando estiverem prontos, reduzindo o risco de alguém perder um cartãozinho no caminho (e a tokyobike, de perder a venda).

Agora, os vendedores da tokyobike podem priorizar a experiência de venda na loja em vez de tentarem fechar a compra na hora.

Para uma marca que já esteve limitada às suas lojas físicas em Nova York e Tóquio, a plataforma unificada da Shopify permitiu que eles vendessem para todo o planeta.

Os benefícios da sincronia entre lojas

Tendo acesso de uma vez só ao estoque, aos pedidos e aos dados dos clientes, os lojistas controlam tudo o que está acontecendo no negócio como um todo em tempo real. Assim, eles podem tomar decisões comerciais contundentes, aumentando as receitas. Os clientes aproveitam do benefício de um estoque de produtos sempre atualizado e da flexibilidade para explorar, pagar e fazer pedidos da forma que quiserem.

Processo de compra flexível

Em uma plataforma de vendas unificada, você pode oferecer para os seus clientes mais opções de compra e financiamento no momento do checkout. Os clientes vão poder adicionar produtos a seus carrinhos, usar códigos promocionais e até mesmo optar por retirar o produto em uma loja física, se preferirem. Ou então você pode fazer como a tokyobike e enviar o carrinho para o e-mail dos clientes que visitaram a sua loja. Assim, eles vão poder finalizar a compra no conforto dos seus lares.

Você também pode integrar o serviço de frete ao seu PDV. Segundo uma pesquisa de 2018 da consultoria BRP (disponível somente em inglês), 73% dos clientes desejam monitorar a compra por todos os pontos de contato. Com o Shopify PDV e outras plataformas de comércio unificado, você pode oferecer aos clientes um número de rastreamento do pedido, não importa se ele for feito na loja virtual ou na loja física. Resumindo, a gestão de pedidos fica mais simples — desde a compra dos produtos, passando pelo processamento de pedidos até o rastreamento.

Rastreamento mais preciso das interações dos clientes com a sua marca

Nos tempos pré-históricos antes das compras pela internet, rastrear o comportamento do consumidor se restringia a registrar quem entrava na sua loja e o que eles compravam. Hoje em dia, esse processo ficou mais complexo – os clientes estão usando um número cada vez mais crescente de canais antes de finalizar a compra de fato. Tendo uma visão consolidada dos seus dados, você pode rastrear o comportamento do consumidor em todos os pontos de contato, cada um representando uma oportunidade de novo engajamento e cultivo de relação.

Por exemplo, alguém pode começar sua jornada de compra clicando em um anúncio no Facebook. A partir daí, essa pessoa pode criar uma conta na sua loja, dar uma olhada nos produtos, adicionar um item ao carrinho de compras e sair do site. Depois, você pode enviar um e-mail sobre o item no carrinho e incluir informações a respeito das suas lojas físicas, por exemplo. O cliente terá as opções de comprar pelo seu carrinho ou de visitar a loja física.

jornada do comprador complexa

Cada interação dessas é rastreada de forma mais eficiente, portanto você não vai perder informações valiosas sobre o comportamento dos seus clientes caso eles mudem o canal de contato. Essas informações podem ser usadas para melhor direcionar seus anúncios nas redes sociais e em sites que o seu público acessa.

Você vai poder oferecer um nível de personalização tal que seus clientes vão se sentir notados e apreciados pela sua empresa. Essa personalização se estende também ao modo como sua experiência de compras ocorre.

Experiências de compras sob medida para os seus clientes

Nos dias de hoje, a expectativa dos clientes é de uma experiência personalizada. Analisando o histórico de compras apenas uma vez, os lojistas podem conhecer as preferências dos seus clientes e personalizar sua experiência de compras e comunicações de marketing.

Analisando os dados para melhor compreender o comportamento do consumidor em todos os canais de venda, é possível prever de modo mais preciso seu comportamento futuro de compras e recomendar o produto certo para a pessoa certa na hora certa. Isso também é positivo para montar um programa de fidelidade eficiente, pois você vai saber o que atrai mais seus clientes, com base em seus hábitos de compras.

Por fim, quando seus funcionários tiverem acesso aos perfis dos clientes e aos dados de alto nível analisados, eles terão uma melhor perspectiva sobre as pessoas para quem estão vendendo e isso vai ajudar a gerar um atendimento pontual e personalizado. Não é à toa que um levantamento de 2017 revelou que 75% dos varejistas tradicionais estavam investindo em plataformas digitais e 58% deles também treinavam os funcionários com foco em criar a melhor experiência do cliente possível.

Atualização de produtos em tempo real

Dar visibilidade absoluta dos seus produtos aos seus clientes é algo que importa muito. Noventa e quatro por cento dos clientes afirmam que permanecerão fiéis a marcas que ofereçam transparência absoluta. Uma forma de ser mais transparente? Mantenha números de estoque precisos. Fazer isso oferece diversas vantagens:

  • Informações confiáveis sobre o estoque. Para um consumidor, é frustrante ir a uma loja em busca de um produto visto online e descobrir que ele não está mais disponível. Faltas de estoque inesperadas podem afetar sua reputação e fazer com que você perca o cliente de vez. Com informações de estoque compartilhadas em todos os seus canais, os clientes (e seus funcionários) podem ver se o produto está ou não em estoque. Na verdade, 50,9% dos consumidores associam melhor experiência de compra aos melhores serviços online.
  • O preço é sempre preciso. A partir do momento em que você tem várias vitrines disponíveis, você corre o risco de ter disparidade de preços entre os diferentes canais ou cidades. Mas se seus canais de vendas estiverem operando em sintonia, você pode ajustar os preços e garantir que estarão precisos e consistentes ao longo de toda a empresa.
  • Compre ou movimente estoque com base na demanda. Clientes não podem comprar o que não existe. Um estoque preciso é bom tanto para você quanto para o cliente e lhe permite ver o que é necessário encomendar antes de acabar. Experiências ruins de compras resultam em um prejuízo anual de US$ 2,5 trilhões para os varejistas no mundo todo, portanto checar a disponibilidade completa do seu estoque é essencial.

Trocas e devoluções convenientes

Com suas lojas físicas e virtuais funcionando em harmonia, você também pode garantir uma experiência positiva de pós-venda para os seus clientes.

Um sistema desconectado gera um estoque e contabilidade desorganizados, além de produzir uma experiência péssima para o cliente.

Uma grande vantagem que é fácil de implementar com o Shopify PDV e outras plataformas unificadas é a flexibilidade para aceitar devoluções em qualquer loja física, não importa onde o produto foi comprado. Quanto melhor for a experiência do cliente com uma troca ou devolução, maior a probabilidade de uma taxa de retenção maior e um crescimento de receita a longo prazo. Além disso, sua reputação será melhor se você oferecer trocas e devoluções para os seus clientes de forma fácil.

Gestão de pessoal mais eficiente 

Para finalizar, uma plataforma de vendas unificada facilita a inserção e o treinamento de novos funcionários. Aprender diversos sistemas geralmente implica memorizar diversos logins, interfaces e funções. Com uma só plataforma para organizar tudo, os funcionários aprendem intuitivamente e usam a tecnologia, potencializando sua experiência de vendas. Trata-se de algo especialmente importante para negócios com uma grande rotatividade de funcionários.

Você também vai reduzir o risco de erro por parte do usuário, já que os funcionários vão ter que adicionar menos dados de gestão devido a atualizações automáticas de estoque e de rastreamento de informações dos clientes.

Com muitas plataformas, também é possível designar um número PIN ou um login para os seus funcionários. Isso permite que você monitore as vendas individuais e viabilize treinamento adicional para quem estiver com dificuldades.


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O futuro do varejo

A definição fundamental de uma abordagem de comércio unificado é a criação de harmonia entre clientes importantes e pontos de contato, ao sincronizar seus canais de venda e consolidar suas operações de backend. Assim, todo estágio da experiência de compras do seu cliente fica parecendo uma extensão da sua marca. 

Por mais que uma abordagem multicanais tenha o objetivo de atingir esse mesmo objetivo, o uso de soluções separadas na prática faz com que lojistas dependam de integrações de sistemas de alto custo e que até mesmo corram o risco de criar uma experiência inconsistente e não confiável. 

Podendo vender para qualquer pessoa em uma única plataforma, fica difícil distinguir o que é online e o que é offline. As compras e a satisfação parecem algo natural para os seus clientes e você e os seus funcionários não vão mais ficar perdidos entre dados isolados e dezenas de ferramentas diferentes para gerenciar o seu negócio. Os clientes não vão apenas se sentir gratos por essa experiência descomplicada: ela vai se tornar uma referência. Cerca de 65% dos consumidores indicam que a capacidade de comprar em qualquer lugar é um fator importante na escolha das lojas.

O momento para considerar uma única plataforma para todas as suas vendas é agora. A estratégia de comércio unificado ajudou a tokyobike a alcançar novos patamares e pode lhe ajudar também.

Ilustrações: Rose Wong


Which method is right for you?Sobre a autora

Carolina Walliter é escritora, tradutora, intérprete de conferências e editora-chefe do blog da Shopify em português do Brasil.

Post original em inglês: Roxanne Voidonicolas

Tradução e localização: Marina Borges

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