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Como resolver problemas e aumentar suas vendas usando o chat ao vivo

Rolling out live chat for customer service

Atire a primeira pedra quem nunca sentiu medo (ou pelo menos um friozinho na barriga) antes de usar o chat ao vivo na loja online. Essa insegurança é perfeitamente compreensível, ainda mais no caso de lojistas que se acostumaram a usar o e-mail para se comunicar com os clientes.

Acontece que o e-mail é assíncrono e, como tal, não envolve a expectativa de uma resposta instantânea. Nas interações por e-mail, você pode usar esse tempo a seu favor e decidir com calma como prefere ordenar e priorizar suas respostas. No chat ao vivo, a história é outra. A comunicação por chat acontece praticamente em tempo real e, embora pareça assustadora, essa dinâmica oferece oportunidades únicas de melhorar a qualidade do seu atendimento ao cliente.

Pode ser que você não tenha uma grande equipe disponível o dia todo para responder as mensagens dos clientes no chat. Nesse caso, seria eficiente e produtivo incluir um canal de atendimento via chat na sua loja virtual? Pode apostar que sim. Basta você se planejar um pouco e elaborar uma estratégia inteligente de implementação desse novo recurso.

Não sabe por onde começar? Relaxe e continue a leitura, vamos ajudar você a dar os primeiros passos.

Otimize o uso do chat ao vivo

Talvez você não saiba, mas o chat não precisa estar disponível sempre ou em todas as páginas do seu site. Ao definir quando e onde o recurso ficará ativo, você consegue reduzir sua carga de trabalho e melhorar a eficiência do canal.

Comece identificando os principais pontos da sua jornada de atendimento. Tente descobrir em qual momento uma conversa curta seria mais eficaz do que um e-mail longo, ou em quais situações o chat resolveria os problemas do cliente com mais rapidez e assertividade.

Por exemplo, você pode usar o chat para solicitar mais informações diante de uma pergunta confusa ou imprecisa, ou até mesmo para dar uma injeção de ânimo e confiança em clientes que ainda tenham dúvidas. Nesses casos, a troca de mensagens em tempo real costuma ser muito mais eficiente.

Veja algumas sugestões de páginas e locais onde você pode incluir o chat:

  1. Página de devoluções: nem sempre quem solicita devoluções está em busca de reembolso. Em alguns casos, seus clientes só precisam esclarecer alguma dúvida ou receber informações rápidas para se sentirem mais confiantes e concluírem a compra.
  2. Histórico de clientes frequentes: integre seu recurso de chat ao histórico de pedidos e acompanhe o valor do tempo de vida dos clientes. Com essas informações, você pode oferecer um canal de atendimento exclusivo aos clientes mais fiéis.
  3. Página de acompanhamento dos pedidos: o período entre a compra e a entrega pode gerar estresse nos clientes. Que tal diminuir a ansiedade disponibilizando o chat ao vivo nessa página? Além de deixar seus clientes mais confiantes, o chat vai ajudar a reduzir o número de e-mails recebidos com perguntas básicas sobre o andamento da entrega.

Direcione as conversas para os canais adequados

Usar o chat ao vivo pode aumentar sua carga de responsabilidade de atendimento em outros canais e espaços. Portanto, é preciso pensar além do chat e desenvolver suas táticas de atendimento em todo e qualquer conteúdo do seu site. Por exemplo, procure identificar que tipos de perguntas você conseguiria responder totalmente (ou em parte) por meio da documentação, do design ou da geração de conteúdo da sua loja.

Aprimorar o conteúdo dos seus canais de atendimento ajuda a aumentar a eficiência do chat ao vivo.

Em vez de apenas configurar um mecanismo de pesquisa confuso e mecânico, desenvolva ao máximo todos os recursos da sua loja e use o chat para interagir de maneira mais assertiva, relevante e autêntica com os clientes. Em suma: aprimorar o conteúdo dos seus canais de autoatendimento aumentará a eficiência do chat ao vivo.

Administre as expectativas dos clientes

Geralmente as pessoas esperam receber a resposta de um e-mail dentro de um ou dois dias, mas não querem aguardar mais de um ou dois minutos para receber uma resposta por chat. Para não frustrar seus clientes com tempos de resposta que excedam essa expectativa, avalie atentamente os recursos e o funcionamento do sistema de chat ao vivo que você escolher. Veja algumas sugestões de critérios:

  • A ferramenta de chat não deve parecer disponível e ativa quando você ou a sua equipe estiverem ocupados;
  • A ferramenta de chat deve mostrar uma estimativa de tempo de resposta aos clientes;
  • A ferramenta de chat deve ter recursos que permitam controlar quando e onde ela ficará ativa.

Avalie cuidadosamente essas configurações antes de escolher uma ferramenta de chat e procure outras opções e recursos adequados à sua capacidade de atendimento. Por exemplo:

  • É possível disponibilizar o chat ao vivo somente durante determinados períodos?
  • É possível agendar horários específicos de exibição do chat ao vivo para os clientes?
  • Se a equipe não estiver disponível para atendimento imediato, é possível direcionar a janela do chat para o envio de uma mensagem por e-mail?

Use e abuse da criatividade na equipe

O maior obstáculo para o uso do chat ao vivo em lojas de equipes pequenas é a falta de tempo. Mesmo que você não consiga oferecer atendimento 24 horas por chat ao vivo, seu e-commerce ainda pode aproveitar alguns benefícios desse canal de comunicação. Veja algumas ideias para organizar seu tempo:

  • Divulgue sessões especiais de atendimento por chat. Você pode dedicar períodos predeterminados da semana para ajudar seus clientes e receber sugestões.
  • É provável que seus clientes façam uma série de perguntas básicas que não precisam necessariamente ser respondidas por você. Que tal treinar alguém para lidar com essas dúvidas?
  • Já pensou em contratar um assistente virtual para cuidar das tarefas repetitivas e otimizar seu tempo de conversa com os clientes?

Se você notar que alguém ou algum recurso específico pode ser útil para fidelizar clientes ou aumentar o valor médio dos pedidos, não deixe de testar essas iniciativas no atendimento via chat. Há várias maneiras de fazer testes e avaliações sem gastar muito, e você não precisa ter funcionários 100% dedicados a essa tarefa.

Desenvolva suas habilidades de atendimento

Oferecer um atendimento eficaz via chat requer habilidades diferenciadas. Se você tem o costume de ajudar seus clientes via e-mail, por exemplo, talvez seja preciso treinar um pouco para saber como aproveitar os benefícios de uma conversa em tempo real.

Veja algumas dicas:

  • Use mensagens mais curtas: no atendimento por e-mail, o ideal é responder o máximo possível de perguntas em uma só mensagem. Por outro lado, as conversas por chat são divididas em segmentos menores, deixando espaço para esclarecimentos e observações rápidas.
  • Seja mais pessoal: use o chat ao vivo para demonstrar sua empatia e autenticidade enquanto você e o cliente interagem para resolver os problemas.
  • Não tenha medo de perguntar: o chat é um canal fantástico para você entender melhor seus clientes. Reaja aos interesses demonstrados e faça perguntas sobre o que eles esperam dos seus produtos. Depois, você pode estudar essas informações para tomar decisões melhores.
  • Responda as mensagens: em uma conversa cara a cara, você consegue imaginar uma pessoa que se cale e pare de interagir de repente, sem dar algum tipo de satisfação? Pois bem, esse comportamento é igualmente estranho nas interações online. Se você precisar sair do chat, não deixe de explicar seu motivo ao cliente e informe outro horário em que você estará disponível para retomar a conversa.

Seu atendimento é um canal de vendas

Em geral, grandes empresas separam seus departamentos de vendas e atendimento, cada qual com seus objetivos, metas e incentivos. Como lojista de um e-commerce, você não deve pensar dessa maneira. Toda e qualquer interação de atendimento deve ser vista como uma oportunidade de entender melhor seu cliente, resolver possíveis problemas e descobrir o que mais você pode fazer para facilitar a decisão de compra.

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Se você conseguiu alocar o tempo e os recursos necessários para oferecer um ótimo atendimento via chat ao vivo, aproveite essa ferramenta para estabelecer um vínculo com quem está do outro lado da tela. O mundo das compras online pode parecer frio e impessoal, então procure encarar o chat como um instrumento de autenticidade da sua loja. Afinal, sua personalidade é pessoal e intransferível, um bem que a concorrência jamais poderá copiar.

Atendimento personalizado: valor em longo prazo

Os clientes não querem saber se a sua loja virtual separa os setores de atendimento e vendas. Seja qual for a estrutura do seu e-commerce, o mais importante é você se dispor a ter conversas verdadeiras e sinceras, de modo a fazê-los perceber que a sua intenção vai muito além de resolver um problema momentâneo.

Enquanto uma sequência de e-mails pode parecer complicada e muito formal, uma discussão mais fluida via chat ao vivo possibilita interações naturais. À medida que você se aproxima dos clientes e procura entender suas necessidades reais, uma conversa que parte de uma simples dúvida pode se converter em boas parcerias em longo prazo.

Não tenha medo de investir no chat ao vivo para melhorar suas habilidades de comunicação! Estimule relações mais verdadeiras com os clientes, resolva os problemas em menos tempo e aumente seu número de vendas hoje mesmo.


Which method is right for you?Sobre a autora

Carolina Walliter é escritora, tradutora e intérprete de conferências e, em parceria com a Shopify, faz a curadoria e a localização de conteúdo para o blog da Shopify em português do Brasil.

Post original em inglês: Mat Patterson

Tradução e localização: Mitsue Siqueira

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