Dicas de atendimento ao cliente: como lidar com clientes furiosos

Dicas de atendimento ao cliente: como lidar com clientes furiosos

Clientes furiosos, dicas de atendimento ao cliente Shopify

Por mais que você tente, é impossível agradar a todos. A empresa comete erros e sempre tem aquele cliente (muito) chato ou mal-educado. Encontrar uma forma de lidar com clientes aborrecidos faz parte da realidade de todo lojista.

Mas não complique a sua vida. Lidar com clientes chateados é uma oportunidade de colocar nossas dicas de atendimento ao cliente em prática para ter um impacto positivo duradouro na sua empresa e nos seus clientes.

Toda vez que um cliente faz um comentário, seja positivo ou negativo, é uma oportunidade de aprendizado e de atender às necessidades dos clientes.

A oportunidade não é somente de resolver o problema, mas também de transformar a imagem da sua marca para aquela pessoa numa imagem positiva graças à sua forma de lidar com as preocupações do cliente. 

A próxima vez que você se deparar com um cliente insatisfeito, seja na sua loja física ou loja virtual, lembre-se destas estratégias para lidar com a situação e criar um excelente relacionamento com o cliente.

Pratique a escuta ativa

Quando as pessoas entram em discussões, um geralmente não escuta atentamente o que o outro está dizendo. Ficamos muito preocupados em elaborar o que nós mesmos queremos dizer em resposta ao ataque.

Em vez de entrar nesse ciclo vicioso quando você tiver que lidar com clientes, procure ouvir atentamente.

escuta ativa é uma forma estruturada de ouvir e responder que foca a atenção em quem está falando. A melhor forma de praticar a escuta ativa é realmente prestar atenção no que a pessoa está dizendo, e depois repetir o que ela disse de volta.

Isso não quer dizer que você deve virar um papagaio com os seus clientes. Você deve apenas repetir com suas próprias palavras o que você concluiu do que foi dito. Pratique parafraseando o que você ouve, já que isso também aumenta o seu entendimento do ponto de vista dos demais.

Segue um exemplo de diálogo:

Cliente: “Eu fiz o pedido há 3 semanas e ainda não chegou, mas o seu site disse que seria entregue em 3 dias úteis se eu pagasse a taxa extra de envio! Eu fiz o pedido para dar de presente e nunca teria comprado na sua loja se eu soubesse o tipo de serviço que vocês oferecem. Isso é completamente inaceitável e eu quero meu dinheiro de volta".

Lojista: “Eu entendo que o seu pedido era um presente e você esperava receber um atendimento melhor da nossa empresa por conta do que está prometido no site e pelo dinheiro a mais que você pagou para receber o produto antes. Entendo perfeitamente que você tenha ficado chateado e frustrado com isso e por isso está pedindo um reembolso".

Esse tipo de comunicação com um cliente que está zangado funciona melhor, já que você demonstra que você entendeu o recado, captou a situação e realmente entende como o cliente está se sentindo.

A grande maioria das pessoas só quer que alguém as ouça e as entenda. Esse tipo de escuta permite entender bem o seu cliente, o qual faz a poeira baixar mais rápido numa discussão pesada e acalma o cliente para poder conversar sobre a solução.

Fique frio

Customer service tips, keep your cool | Shopify Retail blog

Nem sempre o cliente tem razão. Isso pode levar a situações revoltantes, especialmente quando você sabe que o cliente é o culpado pelo problema que está causando tanta raiva nele mesmo.

Entrar na do cliente não vai ajudar em nada, pelo contrário, você só vai discutir mais ou brigar, o que pode levar a uma cena bem escandalosa na sua loja.

Você e seus funcionários podem praticar técnicas que facilitam manter a compostura, mesmo quando o cliente perde a dele. A escuta ativa requer prática, e ficar frio também.

Experimente as seguintes táticas e reserve um tempo para praticá-las na sua empresa antes de algum funcionário se deparar com clientes furiosos:

  • Respire fundo. As pessoas têm a tendencia de prender a respiração em resposta ao estresse. Respirar fundo acalma, até nas situações mais cabeludas.
  • Faça perguntas. Juntar todas as informações primeiro em vez de simplesmente reagir às emoções do cliente ajuda a ganhar tempo para ir se acalmando. Fazer perguntas também acalma o cliente. Isso permite articular o problema e a situação sem receber nenhuma crítica ou acusação sua.
  • Reconheça a queixa do cliente. Você não precisa concordar com o cliente, mas você pode simplesmente dizer "compreendo" ou "entendo".

Ficar calmo pode não resolver o problema imediatamente, mas evita que ele piore.

Se responsabilize pela situação e ofereça soluções

Tomar as medidas mencionadas acima alivia o estresse e a tensão, assim como evita um escândalo público e gente bufando ao falar da sua loja.

Se você seguir as nossas dicas de atendimento ao cliente, você provavelmente vai acalmar a situação e conseguir ter um diálogo aberto sobre soluções para o problema do cliente.

Talvez você não consiga resolver completamente o que causou a fúria do seu cliente, mas você pode convidar o cliente para conversar sobre alternativas que o agradem. 

É claro que se foi a sua loja que cometeu o erro, admita a culpa e peça desculpas. Se responsabilize pelo erro. Quando o lojista comete um erro, se responsabilizar ajuda a acalmar um cliente nervoso.

Nesse caso, talvez você precise arcar com os custos para resolver as frustrações do cliente. Aproveite para reavaliar o processo que causou o problema e faça ajustes para evitar futuras dificuldades.

Decida quanta agressividade você vai tolerar

Normalmente, eu sou uma pessoa calma. Quando eu tenho um problema com uma empresa, eu entendo que muitas vezes não é culpa da pessoa com a qual eu falo para resolver a questão, assim eu não caio na tentação de descontar minha frustração na pessoa.

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Mas nem sempre. É fácil perder a cabeça num piscar de olhos quando as coisas não dão certo e quem está do outro lado da linha, ou do e-mail, não oferece nenhum tipo de desculpas, soluções, ou pior, fica te encaminhando para outros departamentos sem que ninguém resolva o problema. Tem gente que grita, xinga, esperneia e até chora. Acontece.

Esse tipo de comunicação é inaceitável, porém fácil de entender o porquê. É muito provável que você se depare com alguém nessa situação. Quando isso acontecer, você precisa definir qual será o seu limite de tolerância para esse tipo de comportamento.

Primeiro, dê uma oportunidade da pessoa se acalmar. Talvez você tenha que abrandar as emoções da pessoa quando ela estiver muito exaltada. Depois, convide a pessoa para trabalhar em conjunto e resolver o problema. Você pode dizer que você quer ajudar mas que para isso precisa da cooperação do cliente para resolver a situação.

Por último, se o cliente for mal-educado, te xingar, seja bem educado ao pedir que o cliente se retire ou ligue novamente mais tarde. Você não precisa resolver os problemas de todo mundo. Às vezes simplesmente não existem soluções para certos clientes.

A fúria não está relacionada com você, com a sua equipe, seus produtos ou a sua empresa. Se o cliente se negar a lidar com a situação com respeito, mesmo depois de você dar a oportunidade da pessoa se expressar com muita raiva e de ter convidado o cliente para trabalhar na solução, então está na hora de cair fora.

É melhor prevenir do que remediar

No fim das contas, a melhor forma de lidar com clientes furiosos é evitar que eles cheguem a esse estado. Nem sempre é possível, mas pensar na experiência do seu cliente de forma proativa ajuda a eliminar os problemas da raíz e ter um impacto positivo na interação do cliente com os produtos, funcionários e a sua empresa.

Se você conseguir criar uma boa experiência de compra com soluções simples para os problemas que possam surgir, desde a navegação até a compra, você não vai nem precisar das dicas de atendimento acima. 

Essa experiência de compra bem planejada economiza tempo e dinheiro que você não terá que gastar com clientes furiosos.

Organize seus produtos

Customer service tips, keep inventory organized | Shopify Retail blog

Caso você tenha uma loja física, ter uma loja limpa e organizada permite que o cliente encontre o que procura sem nenhuma dificuldade. As placas são uma boa para sinalizar as diferentes áreas da loja, mas ter um bom layout da loja também ajuda.

Agrupe produtos similares e faça uma curadoria de produtos que são geralmente comprados ao mesmo tempo. Coloque produtos pequenos e baratos perto da entrada da loja e do caixa. Dessa forma, o cliente que sabe exatamente o que quer pode ter acesso imediato ao produto.

Leve em consideração o fluxo de clientes que irão transitar pelo espaço. Você precisa garantir que o cliente possa passar por todos os produtos e por outros compradores com facilidade.

Se você está esperando receber um grupo maior do que o normal, pense no que você pode fazer para facilitar a locomoção dentro da sua loja. Quem sabe você pode remover temporariamente um dos mostradores ou utilizar um que ocupe menos espaço para que mais pessoas possam se movimentar com liberdade nesse dia?

Caso você tenha uma loja virtual, categorize o inventário do seu e-commerce. Você também precisa de uma funcionalidade de busca de alto desempenho. Cada produto precisa ser etiquetado com palavras-chave e frases para que eles apareçam nas pesquisas dos seus clientes.

Oferecer a possibilidade filtrar os produtos e resultados e busca por produtos mais novos, preço, tamanho, cor, etc. é ideal para ter um estoque organizado.

Você também pode ajudar seus clientes criando coleções selecionadas com muito critério e direcionado seus clientes a grupos de produtos na sua página inicial. Na época do natal, por exemplo, convém publicar um link com uma lista de presentes de natal organizada por preço.

Contrate as pessoas certas

Em algum momento seus clientes precisarão interagir com seus funcionários. Seja um vendedor na sua loja física ou um atendente pelo telefone, contratar as pessoas certas para a sua empresa tem um grande impacto na sua clientela.

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Quando você for contratar, procure pessoas que tenham as habilidades e personalidade que você deseja, mas que também acreditem na visão da sua marca. Seus funcionários não devem apenas estar alinhados com os valores da sua empresa, mas incorporá-los no dia-a-dia e se sentir à vontade colocando-os em prática.

Além de contratar as pessoas certas, você precisa de funcionários suficientes! Certifique-se de ter uma equipe grande o bastante para atender os pedidos dos clientes, seja no caixa, na loja, no atendimento ou em qualquer outro quesito.

Talvez você precise contratar funcionários extra em certas épocas do ano. Capacite os novos funcionários para que eles proporcionem um excelente atendimento.

O que os seus funcionários precisam saber:

  • Como deve ser a interação com o cliente e quais padrões devem seguir
  • Quem contatar caso se deparem com uma situação na qual precisam de ajuda, ou o que fazer caso não consigam entrar em contato com essa pessoa.
  • As regras e diretrizes, quais são flexíveis e quais podem ser ignoradas dependendo da situação. 
  • Quanta autonomia o funcionário tem para tomar a decisão que for preciso.
  • O que é inaceitável, independentemente das circunstâncias.

Use as ferramentas certas para criar uma experiência do cliente excelente

Não importa se você tem uma loja virtual ou física, ou até mesmo os dois tipos. Utilizar as ferramentas certas cria uma experiência do cliente maravilhosa que deixa o cliente satisfeito. Ter um sistema de ponto de venda adequado e em bom funcionamento é fundamental.

Use o sistema de PDV certo para agilizar o processo de checkout e finalizar a compra de forma personalizada e precisa. O sistema também ajuda a agradar o cliente depois da venda ao criar uma oferta personalizada para o cliente quando ele voltar à loja. Muitas pesquisas mostram que personalizar a experiência de compra é uma boa forma de fazer com que os clientes voltem à sua loja para comprar novamente.

O sistema também ajuda a monitorar partes da sua empresa, tais como os pedidos, estoque, vendas e envio. Outra vantagem é criar um processo simplificado, desde a compra até a entrega, sem nenhuma dificuldade ou obstáculo ao longo do caminho.

Ter um bom software de ponto de venda também ajuda a tornar os pagamentos móveis e flexíveis, permitindo vender em qualquer lugar. Os vendedores podem atuar como caixas no meio da loja caso o caixa em si esteja lotado, ou aceitar várias formas de pagamento caso você esteja na rua, em uma feira ou evento.

Quais dicas de atendimento você vai incorporar à sua loja?

Apesar de não ser uma lista completa de dicas de atendimento ao cliente, resumimos algumas orientações para você começar com o pé direito e capacitar seus funcionários.

Quais são as suas dicas favoritas de atendimento? Quais estratégias funcionam melhor na sua loja? Compartilhe suas experiências nos comentários abaixo.


 Which method is right for you?Sobre a autora

Gabriela Jungblut é editora-chefe do blog da Shopify em português, gestora de marketing de conteúdo para o mercado brasileiro, tradutora e intérprete de conferências.

Post original em inglês: Kali Hawlk

2 comentários

  • F.Bolacha
    F.Bolacha
    March 25 2017, 06:28AM

    Boa tarde Gabriela, gostei de ver as dicas. Eu acho que são importantes para qualquer vendedor.

  • Maycon Schultze
    Maycon Schultze
    February 10 2018, 09:09AM

    temos um loja em maringá no paraná e fiz uma apostila de atendimento para os funcionários e para nos mesmo proprietário estar engrenado em um padrão de atendimento.

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