Blogs da Shopify

Tudo o que você sempre quis saber sobre o e-mail marketing: um guia completo

Introduction to email marketing

O setor de tecnologias está cheio de especialistas que, volta e meia, declaram – com toda a confiança do mundo – que o e-mail está à beira da extinção. Mas basta uma olhadinha rápida na sua caixa de entrada para ver que a realidade parece indicar o contrário.

Na verdade, um número crescente de lojas de pequeno e médio porte vem mostrando um interesse renovado na área de e-mail marketing, uma vez que entendem a solução como uma que permite enviar mensagens customizadas e relevantes no momento certo. Numa era em que a preocupação com a privacidade nas redes sociais vem aumentando, o e-mail está se transformando em um dos poucos redutos seguros e confiáveis que ainda restam.

Foi pensando nisso que decidimos criar um guia completo sobre o e-mail marketing. Esperamos que ele possa ajudar desde os empreendedores que ainda estão dando os primeiros passos até aqueles que já estão começando a planejar sua próxima grande campanha.

Vamos começar?

O que é o e-mail marketing?

O e-mail marketing é uma estratégia de publicidade que consiste no envio de mensagens via e-mail para clientes em potencial e para clientes já fidelizados. O objetivo dessas mensagens pode ser vender um produto, educar o cliente ou expandir o alcance da marca.

Vale lembrar também que o e-mail é um canal de marketing digital no qual o remetente tem controle total sobre o conteúdo e a distribuição da mensagem. Por isso mesmo, os melhores resultados se dão em situações nas quais mensagens pessoais e relevantes são enviadas para listas segmentadas de clientes.

O e-mail é uma ferramenta especialmente relevante no mundo do e-commerce, pois é utilizado para enviar mensagens transacionais e promocionais.

Por que o e-mail marketing é essencial na estratégia de um e-commerce

A realidade do tráfego de clientes e visitantes é cruel: mesmo em um tráfego altamente segmentado, a grande maioria dos novos visitantes do seu site provavelmente nunca voltará a visitar aquele espaço. A menos, é claro, que você consiga fazer com que eles estejam dispostos a voltar.

Com uma lista de e-mails, você pode enviar conteúdos relevantes para visitantes, em um esforço concreto para reter aquele tráfego que você suou tanto para conquistar. Se você conseguir incluir um desconto exclusivo ou uma promoção por tempo limitado, melhor ainda: é um incentivo a mais para que o visitante considere a sua loja no futuro.

Se você ainda não adotou uma estratégia de e-mail marketing, é bem possível que a sua loja esteja perdendo dinheiro (e, claro, clientes em potencial). Por isso mesmo, decidimos listar os quatro principais motivos para implementar uma campanha de e-mail marketing na sua loja.

1. O e-mail é uma ferramenta poderosa para firmar relações entre a marca e os clientes

Os mecanismos de busca e as redes sociais são excelentes canais para descobrir novos clientes, mas na hora de conseguir fidelizar e reter esses usuários, nenhuma ferramenta é tão poderosa como o e-mail.

Na hora de conseguir fidelizar e reter clientes, nenhuma ferramenta é tão poderosa como o e-mail.

Estudos realizados nos últimos anos mostram que uma quantidade significativa de clientes prefere comprar novos produtos de marcas que já conhecem. O mesmo, aliás, vale para anúncios da internet: a probabilidade de que esses clientes cliquem no anúncio de uma marca conhecida é bem maior do que quando falamos de uma marca desconhecida.

Isso significa que o comportamento de compra no mundo virtual é bem semelhante ao comportamento de compra de um cliente no varejo físico: depois de comprar uma vez e ter tido uma boa experiência, esses clientes costumam apostar sempre na mesma loja, seja ela física ou virtual.

Dentro dessa realidade, o e-mail desempenha um papel de extrema importância, uma vez que é ele que incentiva o cliente a realizar uma segunda, terceira ou sétima compra. A fidelização de clientes, vale lembrar, é um elemento importante para o sucesso de muitas lojas e marcas, uma vez que é uma estratégia mais econômica do que a aquisição de novos clientes.

2. Também é eficaz na hora de impulsionar e gerar vendas

Um estudo realizado em 2018 pela DMA descobriu que, a cada um dólar gasto em uma estratégia de e-mail marketing, o retorno era, em média, de US$ 32.

É claro que certas marcas (e certos produtos) combinam melhor com uma estratégia de e-mail marketing do que outros. Da mesma forma, o retorno de investimento nem sempre é algo certo quando falamos do mundo do e-commerce.

Contudo, os últimos anos têm mostrado resultados extremamente positivos para o e-mail, especialmente quando comparado com outras alternativas mais comumente utilizadas em estratégias de marketing.

Os dados internos da Shopify coletados no último Black Friday, por exemplo, mostram que o e-mail foi responsável por 4,29% das taxas de conversão, enquanto as redes sociais foram responsáveis por apenas 1,81% do processo.

Também não podemos esquecer que 72% dos clientes consideram o e-mail como o melhor canal para receber comunicados e mensagens de marcas e lojas, o que faz desse canal o melhor aliado para estratégias de aquisição e retenção.

O e-mail marketing, afinal, é único: ele tem o potencial de impulsionar e gerar uma primeira venda e, ao mesmo tempo, incentivar novas compras de clientes já fidelizados.

3. O e-mail pode impactar os três principais fatores de crescimento

Como Drew Sanocki discute em seu curso da Shopify Academy (disponível somente em inglês), foi o publicitário Jay Abraham que popularizou a ideia de que existem apenas três formas de gerar mais renda: aumentar o número total de clientes (C), aumentar o número total de compras realizadas por cada cliente (frequência de compra, ou F) e, por último, aumentar o valor médio do pedido (AOV, na sigla em inglês).

Muitos empreendedores, no entanto, preferem procurar uma solução mágica para vender mais e, muitas vezes, acabam descobrindo que buscar, conquistar e tentar fidelizar clientes novos é uma estratégia extremamente custosa. O e-mail marketing, portanto, aparece como uma solução viável, uma vez que pode influenciar quase que simultaneamente os três fatores de crescimento:

  • E-mails de boas-vindas e notificações sobre carrinhos abandonados podem aumentar as taxas de conversão da loja (C);
  • Campanhas de recuperação, como as de bounce back e win-back, podem aumentar o número de compras do cliente (F);
  • Campanhas de ciclo de vida de produto ajudam a destacar itens com alto valor para os clientes certos (AOV).

Sanocki ressalta também que um foco sistemático nesses três fatores pode otimizar os resultados da loja. Por isso mesmo, é importante considerar o e-mail marketing como uma solução relevante para lojas e marcas em expansão.

4. O e-mail não é influenciado por gatekeepers de terceiros

A relevância do e-mail marketing como estratégia de crescimento empresarial vem ganhando destaque dentro do e-commerce justamente porque o e-mail não é uma ferramenta sujeita aos ajustes e mudanças presentes em plataformas centralizadas como as redes sociais.

Em outras palavras: o e-mail não precisa se preocupar com mudanças em algoritmos que, por vezes, acabam alterando toda uma estratégia de vendas.

Isso também ajuda a explicar a necessidade de migrar para longe das redes sociais: o alcance orgânico de publicações do Facebook vem caindo desde 2013, quando a plataforma decidiu investir em interações mais relevantes com os usuários, mostrando apenas posts de amigos e familiares. De lá para cá, conseguir aparecer nos primeiros resultados de busca em ferramentas como o Google também tem sido cada vez mais difícil (especialmente depois da implantação de anúncios pagos dentro desses resultados).

Está cada vez mais caro conseguir um espaço nas plataformas mais cobiçadas da internet. Por sorte, o e-mail não parece estar seguindo essa tendência.


Você tem uma ideia de negócios?

Comece o seu teste grátis de 14 dias da Shopify hoje mesmo, sem precisar de cartão de crédito!


 

Como fazer e-mail marketing: primeiros passos

Até mesmo a mais bem-sucedida estratégia de e-mail marketing do mundo começou de uma forma bem simples.

O primeiro passo é escolher um provedor de e-mails; depois, estabelecer um plano para angariar usuários e clientes e, por último, descobrir como disparar os e-mails que você está querendo enviar sem correr o risco de ser suspenso ou banido por atividade suspeita.

Escolha um provedor de e-mails

A primeira coisa a fazer, então, é escolher o provedor de e-mail que você usará para gerar a sua lista de contatos e, claro, enviar as mensagens em nome da loja.

Não precisa se preocupar em escolher o provedor “perfeito”: a internet está cheia de ferramentas de alto nível, e o processo de migração de um servidor para outro costuma ser bem simples. Se um dia você encontrar um ainda melhor, é só fazer a mudança.

Na hora de escolher, busque uma solução bem-avaliada e capaz de corresponder às suas necessidades (valor, ferramentas de edição, templates disponíveis e por aí vai).

Algumas ferramentas como o Klaviyo, o Conversio, o Jilt e o Omnisend têm feito sucesso entre os nossos lojistas. No entanto, a nossa App Store também tem uma lista completa com os melhores apps para esse tipo de tarefa, vale a pena conferir!

Leitura recomendada: Como melhorar (quase) todos os seus e-mails com o e-mail marketing

Comece a construir a sua lista de e-mails

Se você um dia quiser saber qual é o maior arrependimento de lojistas e empreendedores de sucesso, pode ter certeza que uma das respostas mais recorrentes será esta: o fato de não terem começado a coletar os endereços de e-mail dos clientes logo no primeiro dia de funcionamento da loja.

Para evitar que isso aconteça com a sua marca, você pode começar a coletar esses dados o mais rápido possível e importá-los para a sua lista de e-mails antes mesmo de abrir a sua primeira loja.

Antes de começar a enviar mensagens, no entanto, vale lembrar que você precisa pedir permissão para entrar em contato com o seu cliente via e-mail. Isso significa que os seus clientes em potencial precisam optar por receber as suas mensagens. Por sorte, há diversas maneiras de fazer isso.

Vejamos, abaixo, as três mais populares.

1. Criar uma loja de pré-lançamento

Ainda que um processo concreto de validação do produto só possa acontecer com clientes pagantes e fidelizados, uma lista de e-mails repleta de clientes em potencial também pode ser um recurso poderoso.

Antes de realizar aquele momento tão esperado de abrir oficialmente as portas da sua loja virtual, você pode monetizar em cima da sensação de expectativa deixando, na página inicial, uma mensagem que convida os visitantes a cadastrarem um endereço de e-mail para receberem novidades exclusivas. Você não precisa pedir de joelhos: escreva uma mensagem sincera e cativante, que destaque os benefícios do seu produto, e compartilhe promoções e descontos únicos para aqueles que aproveitarem a oportunidade.

2. Coletar e-mails a partir de vendas e contas de clientes

As contas de cliente são um recurso poderoso para lojistas, pois não só solicitam informações relevantes como o endereço de e-mail, mas também simplificam o processo de monitoramento do histórico de compras.

O ponto negativo da coisa é que muitos clientes costumam achar o processo de criar uma conta um elemento que acaba atrapalhando a experiência.

Uma forma de tornar a experiência mais agradável para o cliente é pedir que ele crie uma conta apenas depois de ter realizado a primeira venda. Se você está usando a Shopify para hospedar a sua loja, já deve ter percebido que temos contas de clientes não opcionais, que ajudam você a enviar convites pessoais e customizados após aquela primeira compra, pedindo que os seus clientes realizem o cadastro.

3. Inserir formulários de inscrição no site da loja

Para construir uma lista de e-mails, você precisa primeiro pedir que os visitantes e clientes em potencial realizem um cadastro. Por isso mesmo, o melhor lugar para fazer tal solicitação é durante a experiência de navegação no site da loja.

Antes de inserir os formulários no site, verifique se eles não atrapalharão a navegação ou alterarão o design de alguma página: a primeira impressão, afinal, é a que conta.

Abaixo, alguns espaços nos quais você pode inserir os formulários:

  • Cabeçalho, barra de navegação ou rodapé: embora esses espaços apresentem taxas de conversão mais baixas do que uma página inicial dedicada, o número de inscritos tende a aumentar com o tempo, especialmente se você conseguir incluir um desconto para novos clientes.

    Este, por exemplo, é o pop-up que recebe os novos visitantes do site de aluguel de vestidos Power Look:

  • Página “Quem somos”: nas palavras do publicitário Bob Frady, “os clientes não se cadastram para receber um e-mail; eles se cadastram para estarem mais próximos da marca”. O e-mail, portanto, nada mais é do que um mecanismo; uma ferramenta que transmite os valores da loja e incentiva o cliente a se cadastrar. Se a sua página “Quem somos” estiver otimizada para transmitir a visão e a identidade da sua marca, ela também será um excelente espaço para solicitar o cadastramento.
  • No blog da loja ou em outras páginas relevantes: se você está usando o marketing de conteúdo para educar clientes e otimizar a presença da marca nos resultados de busca, a probabilidade de que você esteja recebendo visitantes com alto potencial de fidelização é bem alta. A presença de um formulário de cadastro nas páginas do blog, então, pode trazer resultados ainda melhores.
  • Formulário pop-up: configure pop-ups para serem exibidos em momentos cruciais da experiência de navegação e especialmente quando o visitante estiver perdendo o interesse pelo site. Os pop-ups de saída só são exibidos quando o visitante move o mouse para fora do site, em direção à barra de pesquisas ou então outro botão relevante. Para melhores resultados, considere apps como o Privy, o JustUno ou mesmo o Sumo. A Quem disse, Berenice? exibe um pequeno e discreto pop-up assim que o usuário abre a página inicial da loja: 

4. Otimizar o cadastramento com lead magnets

Não é raro encontrar empreendedores do e-commerce que acreditam que querer receber uma newsletter é motivo de sobra para fazer com que o cliente preencha o formulário de cadastramento da loja. O marketing, afinal, está baseado na construção de mensagens cativantes – e “receba nossos e-mails semanais” está longe de ser algo interessante.

Para se destacar da concorrência, considere a criação de uma oferta genuína com um incentivo relevante para o seu cliente. Que tal considerar as estratégias abaixo?

  • Ofereça promoções e descontos imperdíveis, mas cuidado: esses descontos podem acabar afetando a sua margem de lucro, pois de alguma forma acabam fazendo os clientes aguardarem sempre pelo momento em que o preço estará mais em conta. Por outro lado, os descontos são excelentes ferramentas para reconquistar clientes que estavam prestes a deixar a loja; por isso mesmo, podem ser usados como instrumentos para fazer com que os usuários cadastrem os endereços de e-mail no site da loja.
  • Invista em sorteios e concursos. Embora os sorteios acabem trazendo muitos visitantes para a loja (e, portanto, muitos e-mails novos), é bom lembrar que a maioria só está participando porque quer ganhar alguma coisa de graça. Os sorteios e concursos são excelentes para empreendedores e lojistas que querem coletar mais e-mails e gerar um alcance maior para a loja, mas é sempre bom lembrar que os resultados são imediatos – e não duram por muito tempo.
  • Crie e compartilhe conteúdos de natureza educacional. Alguns produtos vendem mais quando os clientes sabem o que ele é, para que ele serve e como ele pode ser usado. De acordo com a desenvolvedora e programadora Kathy Sierra, ninguém quer ser “bom com as câmeras”, mas todo mundo quer “tirar fotografias bonitas”. Por que não, então, produzir conteúdos exclusivos que mostrem os recursos disponíveis em cada produto anunciado na sua loja? Os melhores lead magnets, vale lembrar, são aqueles que oferecem informações relevantes para o processo de compra.

5. Solicitar os endereços de e-mail

Você também pode usar o mundo do varejo físico para solicitar os endereços de e-mail dos seus clientes em potencial. Se você já vende os seus produtos em lojas pop-up ou já possui uma presença estabelecida em feiras e bazares, verá que existem diversas oportunidades para pedir os endereços de e-mail dos seus clientes mesmo pessoalmente, durante a interação envolvida no processo de compra.

O mesmo vale para a embalagem dos seus produtos: você pode incluir pequenos cartões com descontos ou ofertas exclusivas depois da compra – e, quanto os clientes acessarem o site, precisarão inserir o e-mail antes de resgatar o código de desconto.

Envie e-mails de forma legal

O envio de e-mails promocionais é um exemplo do chamado “marketing de permissão”, termo cunhado pelo publicitário e autor Seth Godin. A ideia do marketing de permissão é clara: o usuário define quando e como quer se relacionar com a marca, e tem carta branca para decidir quando encerrar o contato.

A relação que você, lojista, construirá com a sua lista de e-mails, também precisa estar baseada na ideia de permissão. E, quando falamos de permissão, estamos falando não só do que os seus clientes julgam aceitável ou não, mas também o que a lei considera uma atividade legal ou ilegal.

Antes de começar a montar a sua estratégia de e-mail marketing, dê uma olhada em regulamentações como esta Política de Envio de E-mails e este Código de Autorregulamentação para a Prática do E-mail marketing. A Dinamize também tem um excelente artigo sobre o tema.

Atenção: o material compartilhado neste guia sobre e-mail marketing é de natureza informacional e não constitui, de nenhuma forma, conselhos ou diretrizes legais. Se você tem alguma dúvida específica sobre a área ou o nicho com o qual está trabalhando, entre em contato com um advogado especializado.

Different types of email marketing campaigns

Campanhas de e-mail marketing: alguns tipos e exemplos

Enviar mensagens irrelevantes para as pessoas erradas (na hora errada) é desperdiçar, de cara, a possibilidade de transformar o e-mail em um canal relevante de marketing.

Por isso mesmo, está na hora de conversamos sobre os diferentes tipos de campanhas de e-mail marketing e como elas podem ser customizadas para o seu nicho e público-alvo.

De modo geral, podemos dividir as estratégias de e-mail marketing em três categorias: transacional, promocional e de ciclo de vida.

  1. Os e-mails transacionais são mensagens informativas enviadas durante o momento de checkout ou outras ações de natureza funcional que podem acontecer durante a jornada de compra: confirmação de compra, recibo, confirmação de envio e por aí vai.
  2. Os e-mails promocionais, por outro lado, são projetados para falar de um produto, promoção ou desconto específico. É o caso de mensagens sobre o Black Friday Cyber Monday, um guia de presentes para o Dia das Mães, um desconto de tempo limitado para o Dia dos Namorados e outros.
  3. Por último, os e-mails de ciclo de vida, que são enviados com base nas ações realizadas pelos clientes durante a jornada de compra. Um e-mail de carrinho abandonado, por exemplo, só pode ser enviado depois que o cliente deixar o carrinho na loja e não concluir a compra.

Leitura recomendada: Estratégias de e-mail para carrinhos de compras abandonados

1. E-mails transacionais

Um estudo realizado em 2016 pela IBM (disponível em inglês) mostrou que a taxa média de abertura dos e-mails transacionais é de 47,1%, praticamente o dobro da taxa média de e-mails tradicionais (21,6%). O abismo é ainda maior quando avaliamos o engajamento do cliente, que chega a 8,8% com e-mails transacionais e apenas 3,3% nos demais casos.

O que justifica tamanha diferença?

Bom, os e-mails transacionais não são apenas populares: eles fazem parte do processo de compra, o que significa que os clientes estão sempre esperando que eles cheguem nas caixas de entrada.

Tendo em vista o alto nível de engajamento que esse tipo de conteúdo pode gerar, é importante que você otimize os seus e-mails da melhor maneira que puder: desde o layout até a mensagem, das cores utilizadas até as imagens selecionadas.

Vejamos, então, alguns tipos de e-mail transacional que você pode enviar.

Confirmação de compra e recibos de envio

Para e-mails de confirmação de compra ou recibos de envio, a taxa média de abertura pode variar entre 70% e 90%: os valores exatos dependem do setor e do nicho. A popularidade dessas mensagens faz delas um espaço no qual você, lojista, pode fidelizar o cliente após a primeira compra.

A primeira coisa a fazer é se certificar de que o seu e-mail está de acordo com as expectativas dos clientes. Isso significa que a mensagem que eles esperam receber (a data estimada de entrega, a confirmação do envio ou qualquer outra mensagem referente à compra) precisa estar em um espaço de destaque.

Com a mensagem principal já definida, está na hora de experimentar colocar um algo a mais: para clientes já fidelizados, você pode sugerir produtos complementares, que serão enviados junto com o produto comprado.

O AirBnb, por exemplo, envia mensagens complementares à confirmação de reserva. Abaixo, o conteúdo de uma dessas mensagens, referente a uma viagem para Paris:

Formas de otimizar e-mails de confirmação de pedido

  • Faça o upsell de produtos relacionados: você pode sugerir acessórios e outros produtos complementares ao pedido realizado.
  • Ofereça um código promocional ou frete gratuito por tempo limitado. Por mais que seja uma tática que gere lucros menores, é sempre melhor reter um cliente do que perdê-lo por completo;
  • Convide o cliente para fazer parte da comunidade da marca. Se você está vendendo um produto de natureza funcional, esta estratégia talvez não possa ser aplicada à marca. Contudo, é sempre bom lembrar que você pode aproveitar a proximidade entre os valores da marca e os valores pessoais dos seus clientes. Além disso, não custa nada lembrar, mesmo em um e-mail de confirmação, que a sua marca acredita em ações específicas.

E-mail de confirmação de envio

Esses e-mails são enviados assim que o pedido cai nas mãos da transportadora ou dos Correios. São mensagens altamente valiosas, uma vez que alimentam a expectativa do cliente, mas nem todas as marcas sabem como utilizar esse espaço de maneira vantajosa.

Os e-mails de confirmação de envio são especialmente eficazes quando os CTAs são personalizados de acordo com a compra realizada pelo cliente. Se o cliente comprou um par de calças masculinas, as recomendações devem ser itens como camisas, ternos e gravatas – e não sungas ou pijamas.

O Clube do Malte, por exemplo, aproveita o e-mail de confirmação de entrega do pedido para mostrar como funciona o processo de assinatura mensal oferecido pela loja:

 

Formas de otimizar e-mails de confirmação de envio

  • Simplifique o processo de rastreio do pedido. Inclua a data estimada de entrega e o código de rastreio fornecido pelos Correios ou pela transportadora para que os seus clientes possam acompanhar todas as etapas do processo de envio;
  • Incentive o seu cliente a recomendar a marca para amigos. É mais simples do que parece: você só precisa encaminhar um link para o produto que o cliente acabou de comprar, acompanhado de uma mensagem como “Talvez seus amigos também gostem desse produto!”. Como um incentivo a mais, ofereça descontos exclusivos para todos aqueles que trouxerem um amigo para a loja;
  • Acrescente sugestões de produto que complementem a compra realizada, mas certifique-se de que essas sugestões estejam de acordo com o produto comprado.

E-mail de contato pós-compra

Muitas marcas ignoram a importância de pedir feedback para os clientes, mas a verdade é que o e-mail marketing pode ser o espaço ideal para realizar essa ação.

A forma mais comum de feedback é aquela que pede para o cliente avaliar os produtos que foram comprados. Nesse caso, quanto mais simples o processo for, melhor: é essencial que o cliente perceba essa etapa como algo que é rápido de ser concluído e, ainda assim, importante para a marca.

Abaixo, o formulário de feedback da Men’s Market, que pode ser preenchido no sistema de cinco estrelas e conta com a possibilidade de deixar um comentário para cada produto comprado:

E o que fazer com os clientes que não ficaram satisfeitos com a compra?

Nesse caso, o feedback será ainda mais essencial: entre em contato assim que possível e proponha uma conversa sincera com esses clientes, dizendo que o seu objetivo é evitar que situações como essa se repitam.

Formas de otimizar e-mails de solicitação de feedback

  • O seu foco será a satisfação do seu cliente – e não a realização de novas vendas. O feedback se trata de retomar uma compra já feita, e isso significa que o seu cliente precisará revisitar um processo que já foi realizado. Fique de olho nas métricas geradas para identificar processos e pontos que podem ser otimizados pela loja;
  • Considere a possibilidade de inserir o formulário no seu site. Dessa forma, o cliente verá ofertas e produtos relacionados logo após ter submetido suas respostas;
  • Inclua o feedback na página de produto, como uma forma de conteúdo gerado pelo usuário. Uma estratégia simples e eficiente para transmitir a imagem de uma marca de confiança.

2. E-mails promocionais

Os e-mails promocionais são enviados para a lista inteira de assinantes ou então para segmentos específicos da lista. Essas mensagens costumam tomar a forma de novidades no catálogo da loja, promoções por tempo limitado, newsletters da loja, novos lançamentos e muito mais.

A melhor maneira de tratar os e-mails promocionais é pensar nessas mensagens como notícias ou dados que são extremamente relevantes: não é qualquer coisa que entra nessa classificação, e isso tornará o processo de definir o que mandar (e quando mandar) bem mais fácil.

Os e-mails da Lojong, por exemplo, vêm com dicas sobre meditação e outros conteúdos exclusivos.

Novos produtos (ou serviços)

Se a sua marca trabalha com a fabricação própria de produtos, você sabe que a criação e o desenvolvimento de novos produtos muitas vezes nascem do feedback gerado por clientes. Nessas situações, a melhor coisa a fazer é anunciar o lançamento desses produtos diretamente para aqueles que possibilitaram o processo.

Na imagem abaixo, por exemplo, vemos parte do e-mail enviado pela Caíques para anunciar o lançamento da nova linha de sapatos veganos da marca:

Promoções de tempo limitado

Você pode criar promoções de tempo limitado que estejam alinhadas aos interesses de compra sinalizados pelos clientes. Uma opção, por exemplo, é oferecer um desconto para produtos que estejam dentro da mesma categoria do item que eles compraram na semana passada.

Descontos exclusivos para usuários cadastrados

Você pode incluir descontos e códigos promocionais em e-mails que não necessariamente tratem de promoções, como em newsletters ou outros anúncios relevantes. Pense nesses descontos como pequenos incentivos para ajudar a gerar novas vendas: quanto mais exclusivos eles forem, melhores serão os resultados.

Promoções sazonais

Uma das formas mais tradicionais e eficazes de e-mail marketing é notificar os clientes de ofertas especiais, criadas exclusivamente para uma data ou evento. Isso inclui promoções de Black Friday, vendas de Natal, queima de estoque e qualquer outra data relevante para a sua loja e, claro, para o seu público-alvo.

Newsletter

Uma newsletter pode ajudar a transmitir a história e os valores da loja, diminuindo o abismo que às vezes acaba se instaurando entre marca e cliente. Com conteúdos de qualidade, as newsletter podem ser uma solução mais eficiente para empreendedores que querem investir na relação com os clientes sem ter que recorrer apenas a promoções e descontos.

Os e-mails da Dobra, por exemplo, costumam vir com alguns GIFs e possuem um tom característico, que é ao mesmo tempo informal e divertido; contudo, a mensagem da marca – o “plano para mudar o mundo” descrito abaixo – é uma que trabalha com noções específicas, como a produção e o consumo ético de produtos.

Ainda sobre as newsletters, vale lembrar que todo o mundo gosta de uma boa história: se você tem um funcionário, cliente ou fornecedor que pode acrescentar algo à marca, por que não falar com ele(a) e colocar essa história na newsletter?

Atualização de conteúdos

O e-mail é, tradicionalmente, o espaço no qual uma loja comunica acontecimentos e novidades.

Se você está usando o marketing de conteúdo para educar novos clientes e fidelizar clientes em potencial, considere a possibilidade de criar uma newsletter ou então enviar esses conteúdos de forma automática, via RSS. Quando os conteúdos e o rendimento da loja estiverem estabilizados, considere a possibilidade de criar conteúdo adicional para o blog e para a loja: se você vende cosméticos, que tal textos e vídeos com dicas de maquiagem?

3. E-mails de ciclo de vida

Os e-mails de ciclo de vida costumam angariar bons resultados, especialmente porque são de natureza pessoal e, por isso, são direcionados para pequenos segmentos do seu público-alvo. Além disso, essas mensagens são criadas de acordo com o comportamento de cada cliente, o que aumenta as chances de uma resposta ativa.

Em termos de estratégias e conteúdos, você pode trabalhar com e-mails para reverter carrinhos abandonados, e-mails de boas-vindas, e-mails para garantir novas compras e campanhas de reconquista (“win-back”). Cada uma dessas mensagens pode ter um impacto significativo no processo de fidelização e retenção de clientes.

E-mails para reverter carrinhos abandonados

A taxa média de carrinhos abandonados no e-commerce varia entre 60% e 80%, um percentual bastante alto. Por sorte, há formas de reverter esses carrinhos em compras feitas, especialmente com uma boa estratégia de e-mail marketing.

Campanhas de e-mail marketing para carrinhos abandonados costumam ser altamente eficazes.

Você também pode considerar a possibilidade de incluir um outro incentivo para a realização da compra, como um desconto especial ou por tempo limitado, mas vale lembrar que isso também pode fazer com que os clientes abandonem por completo o carrinho e iniciem uma nova compra. Por isso mesmo, um bom conteúdo pode ser mais eficiente.

Ainda que uma mensagem de texto possa ser altamente persuasiva, vale a pena considerar a possibilidade de incluir a imagem dos produtos que ficaram no carrinho. Lembre-se: o objetivo é lembrar que a compra está a apenas alguns cliques de distância, destacando os benefícios do produto e as vantagens de comprar na sua loja.

E-mail enviado pela marca Uncle K para reverter um carrinho abandonado

Formas de otimizar e-mails para reverter carrinhos abandonados

  • Coloque a mensagem principal em formato de texto, para que os clientes possam vê-la mesmo sem abrir as imagens do e-mail. Não se esqueça de incluir um link para o carrinho, pois assim é ainda mais fácil terminar a transação;
  • Descreva, exiba ou relembre os produtos que estão no carrinho para criar uma sensação de expectativa e desejo no cliente. Também vale a pena destacar os recursos e possibilidades do produto e, se possível, incluir fotografias de alta qualidade;
  • Considere a possibilidade de criar um incentivo único, como frete gratuito ou descontos por tempo limitado. Se o item presente no carrinho estiver com baixo estoque, não se esqueça de ressaltar esse fato: dessa forma, você gera um sentimento de urgência na transação, e evita um cliente frustrado lá na frente;
  • Crie um CTA objetivo e atraente. E só uma chamada para ação é suficiente: muitos CTAs em uma só mensagem podem tirar o foco do objetivo final, que é convencer o cliente a realizar a compra.

E-mails de boas-vindas

Você certamente já recebeu vários e-mails de boas-vindas ao longo da sua vida de comprador: são aquelas mensagens que chegam na nossa caixa de entrada logo depois de realizarmos um cadastro em um site ou assinarmos uma newsletter.

Dados coletados pela Omnisend indicam que a taxa média de abertura desses e-mails é bastante alta, atingindo os 45%. Por mais que esse número possa variar de nicho para nicho e mesmo de um país para outro, é seguro afirmar que esse contato geralmente resulta em mais vendas (cerca de 3 a 6 vezes mais) do que outros e-mails promocionais.

Em termos de estratégias, você pode considerar o exemplo do Oberlo e criar uma série de e-mails de boas-vindas, ou então investir em apenas uma mensagem. Se você optar pela série, é importante ter em mente que o engajamento do usuário costuma cair significativamente após a primeira mensagem.

Formas de otimizar e-mails de boas-vindas

  • Estabeleça o valor da sua marca assim que possível. Essa mensagem de boas-vindas deve funcionar como a melhor chance de causar uma boa impressão. Por isso mesmo, evite inundar a caixa de entrada do seu cliente com e-mails puramente promocionais;
  • Envie a mensagem de boas-vindas assim que o cadastro for efetivado. Vamos supor que você criou um código promocional de 10% de desconto para clientes e usuários que se cadastrarem na sua newsletter. Se o seu cliente estiver pronto para realizar uma compra e o código não chegar na caixa de entrada, você provavelmente vai perder uma venda certa;
  • Define expectativas concretas e tangíveis. Dê aos seus clientes a liberdade de alterar a frequência com a qual desejam receber e-mails da loja, informe o tipo de mensagem que eles podem esperar receber e destaque os benefícios do seu conteúdo.

E-mails para garantir novas compras

Digamos que você vende jogos de videogame e já reparou que, de modo geral, 20% dos seus clientes voltam para o site para comprar um segundo controle duas semanas depois de terem realizado uma primeira compra, que incluía um único controle. Por outro lado, 50% dos seus clientes ficam apenas naquela primeira compra.

Para transformar aqueles 20% em 70%, você decide criar uma nova campanha de e-mail marketing: sempre que um cliente comprar um único controle, ele receberá uma mensagem uma semana mais tarde com um anúncio para o segundo controle.

Esse tipo de campanha requer o uso do Google Analytics, que pode ajudar você a analisar e segmentar os dados dos seus clientes.

Formas de otimizar e-mails para garantir novas compras

  • Comece com os produtos mais bem-vendidos. Você tem algum produto que possa ser vendido como item complementar para os seus mais bem-vendidos?
  • Potencialize o sucesso da campanha com descontos progressivos. Até agora, tudo o que você fez foi destacar um produto relevante para o seu cliente. Mas, se você quiser, também é possível oferecer descontos progressivos: 5%, depois 10%, 15%... Até conseguir uma resposta positiva;
  • Teste campanhas com base nos dados coletados. Não há uma receita fixa para encontrar os melhores produtos ou criar uma campanha infalível de novas compras: tudo vai depender dos seus dados, do seu nicho e dos seus clientes.

Campanhas de reconquista (“win-back”)

As campanhas de win-back podem assumir formas e tamanhos dos mais variados. Uma coisa, no entanto, é certa: todas são criadas com o objetivo de reconquistar clientes inativos.

Vamos supor que, depois de analisar os dados e métricas da sua loja, você percebeu que a segunda compra costuma ocorrer cerca de 45 dias após a primeira. Mas, se mesmo após esse período o cliente não fizer nenhum movimento de realizar uma nova compra, a probabilidade de que ele volte até a loja poderá ser praticamente descartada.

Vai ver, então, você tem um cliente ativo que, durante os seis últimos meses, tem realizado uma nova compra a cada 45 dias – mas 44 dias já se passaram desde a última compra e nem sinal dele. Nesse caso, uma campanha de reconquista pode ser a melhor estratégia a ser utilizada.

Formas de otimizar campanhas de win-back

  • Rode os testes necessários para não ficar no prejuízo. Faça alguns testes para descobrir qual é a melhor oferta para os seus clientes: será que um desconto de 5% é mais eficiente do que um de 10%? Ou será que os seus clientes reagem melhor a descontos de 15%?
  • Não alimente grandes esperanças depois de 90 dias de inatividade. Se um cliente passar três meses sem fazer uma única compra, as chances de que ele retorne à loja são escassas. É claro que isso vai depender da sua loja, do seu setor e, claro, dos seus produtos: talvez o ciclo de compra da marca seja mais demorado do que outros. De qualquer modo, 90 dias é um período bem longo; por isso mesmo, é bom se concentrar em outros clientes.

Email marketing automation

Métricas básicas para monitorar o desempenho de uma estratégia de e-mail marketing

1. Tamanho e evolução da lista de e-mails

Drew Sanocki é categórico no seu curso da Shopify Academy: “expandir a sua lista de e-mail marketing significa expandir a sua empresa”.

O fato é que, quanto maior for a sua lista de e-mails, maior será o potencial de transformar visitantes em clientes fidelizados; e clientes fidelizados, como todos nós sabemos, são a chave para novos lucros e rendimentos.

Para monitorar o tamanho da sua lista, basta acessar as métricas disponibilizadas pelo seu provedor de e-mail: você poderá ver quantos novos assinantes conseguiu no último mês, nas últimas semanas e muito mais.

2. Taxas de abertura e click-through

A taxa de abertura é um percentual que indica quantos e-mails foram abertos pelos seus clientes. Normalmente, o resultado esperado é algo entre 20% e 30%, mas vale lembrar que a taxa de abertura costuma ser mais alta em lojas recém-inauguradas.

É importante destacar ainda que o cabeçalho (ou melhor, o assunto) da mensagem costuma determinar se ela será aberta ou não. Quanto mais cativante essa uma linha for, melhores serão os resultados.

A taxa de click-through, por outro lado, reflete o número de e-mails de uma campanha que conquistaram ao menos um clique. De modo geral, essa taxa costuma ser duas ou três vezes maior do que a taxa de conversão da sua loja virtual: cerca de 5%.

Esse número, relativamente baixo, representa o grupo de clientes altamente engajados que consome prontamente os conteúdos criados pela sua loja. Os botões de chamada para ação e as imagens utilizadas na estratégia de e-mail marketing desempenham um papel central na taxa de click-through.

Ainda que essas duas taxas avaliem comportamentos distintos, é importante analisar as duas de modo conjunto para verificar se as suas campanhas de e-mail marketing estão apresentando bons resultados. Se a taxa de abertura estiver muito alta e a taxa de click-through muito baixa, é fácil identificar o que precisa ser alterado.

Leitura recomendada: Como utilizar o apelo emocional no e-commerce

3. Índice de entrega e vitalidade da lista e-mails

De acordo com a IBM Marketing Cloud, a taxa média global de hard bounce para e-mails é de cerca de 0,47%. O hard bounce, para quem não sabe, é um e-mail que é enviado de volta para o remetente por conta de um endereço inválido.

Se por acaso esse e-mail chegar até a caixa de entrada do destinatário, sempre há a possibilidade de que a mensagem seja reportada como spam – e, se a sua conta for rotineiramente marcada como fonte de spam, você acabará impactando negativamente as suas taxas de entrega.

A boa notícia é que pode ser bem simples fugir dos filtros de spam. A primeira coisa que você precisa saber é que eles funcionam com uma quantidade alta de requisitos e pontuações, e, sempre que um e-mail cair dentro desses marcadores, ele será marcado como spam pelo servidor.

A notícia ruim é que cada servidor de e-mail funciona de maneira diferente, e os requisitos também são alterados com certa constância. Isso significa que o que é reportado como spam em um servidor provavelmente não será reportado como spam em outro. De qualquer forma, vale a pena evitar:

  • Palavras em letras maiúsculas, pontos de exclamação e termos suspeitos como “gratuito”;
  • Imagens muito grandes com pouco texto, já que a maioria dos filtros de spam simplesmente não reconhece imagens;
  • Enviar e-mails para listas antigas, que estão há anos sem manutenção.

O filtro de spam ativado por usuários funciona de forma ainda mais complexa. Por mais que seja difícil saber o que faz uma pessoa reportar essa ou aquela mensagem como spam, você pode tomar algumas medidas para evitar que isso ocorra: evite comprar listas de e-mail marketing já prontas, ou mesmo enviar e-mails sem a permissão explícita dos usuários. Trabalhe sempre com um calendário fixo de envio de mensagens e não deixe oculta a opção de cancelar a assinatura: dificultar o processo de cancelamento só vai acabar prejudicando a sua marca.

Se você estiver com muitos clientes inativos, projete uma campanha de reativação exclusiva (e não perca tempo mandando mensagens que simplesmente não convertem).

A grande maioria dos servidores de e-mail profissionais, aliás, costuma considerar uma taxa de reclamação de 0,1% como razoável. Isso significa que, a cada 1.000 e-mails enviados, apenas uma pessoa vai reportar aquela mensagem como spam.

4. Resultados dos testes A/B

A primeira etapa para executar um teste A/B é criar três grupos de destinatários: um grupo A, um grupo B e, por último, um grupo C. Depois de enviar duas variantes de e-mail para os grupos A e B, você vai analisar os resultados gerados para verificar qual foi a mensagem que obteve melhores resultados (ou seja: qual mensagem conseguiu gerar uma maior taxa de engajamento ou mesmo um número maior de vendas). A última etapa é o envio da versão vencedora para o grupo C, composto apenas por clientes em potencial e clientes já fidelizados.

Os testes A/B, então, ajudam você a testar textos, designs, templates e CTAs com grupos segmentados da sua lista de e-mail para, então, encontrar a mensagem ideal.

5. Receita

A receita, claro, simboliza o dinheiro que está entrando no caixa da loja.

Você sabia que o percentual da receita da loja está diretamente ligado às estratégias de e-mail marketing? Sanocki afirma que o valor costuma ficar na marca dos 20%.

Motivos para definir metas e valores fixos na análise de métricas

Ainda que seja essencial monitorar o desempenho das suas estratégias de marketing, é sempre bom lembrar que você não precisa perder o sono analisando as métricas geradas pelo seu site.

Nesses casos, o melhor caminho é seguir o conselho de Ramit Sethi e definir uma meta ou um valor fixo para a análise de métricas: sempre que uma determinada métrica atingir aquele valor pré-determinado, você estará livre para se concentrar em outro elemento do seu e-commerce.

Abaixo estão alguns valores fixos recomendados:

  • Uma taxa de abertura de 20%, pois isso mostra que você está enviando e-mails cativantes para o público certo;
  • Uma taxa de click-through de 5%, que simboliza um bom conteúdo e boas ofertas dentro da mensagem;
  • Uma receita de 20% do total da loja gerada apenas a partir do e-mail marketing, pois isso mostra que o e-mail marketing é um canal poderoso não só para a fidelização de novos clientes, mas também para a geração de novas vendas para clientes já fidelizados.

Automação do ciclo de vida: a próxima etapa do e-mail marketing

Toda e qualquer mensagem de marketing só ganha popularidade e potência graças à relevância do seu conteúdo. Isso significa que, para atingir os melhores resultados possíveis, você precisa identificar primeiro o comportamento de compra do seu cliente e, em seguida, localizar o ponto exato da jornada de compra no qual esse cliente se encontra.

Embora a automação do ciclo de vida como estratégia de marketing mereça o seu próprio guia, vale a pena considerar alguns elementos relevantes durante a sua campanha de e-mail marketing.

A primeira coisa que precisamos discutir, portanto, é o RFM, um termo que pode ajudar a definir grupos e segmentos de clientes. R significa o quão recente foi a interação entre cliente e marca; F simboliza a frequência de compra e, por último, M significa o valor monetário da transação.

  • Quando falamos de R (recente), estamos nos referindo ao número de dias desde que a última compra foi realizada. Um R0 significa que a última compra foi realizada hoje; um R365, por outro lado, mostra que a última compra foi feita há um ano;
  • F, ou a frequência, simboliza o número de compras realizadas ou o número de vezes que o cliente realizou compras na loja. F0 significa que nenhuma compra foi realizada, enquanto F10 indica que 10 compras já foram feitas;
  • O valor monetário, ou M, simboliza o gasto total do cliente – a soma de todas as compras já realizadas por aquele usuário.

Embora pareçam simples, esses três parâmetros podem ajudar você a localizar praticamente toda e qualquer etapa do ciclo de vida de um cliente.

Um R0 F0, portanto, é um cliente que nunca realizou uma compra e que acabou de entrar para a sua lista de e-mails; um R7 F10 M1000, por sua vez, é um cliente fiel: 10 pedidos que totalizam R$ 1.000,00 (e a última compra foi feita há sete dias). Por último, um R400 F10 M1000 é um cliente prestes a se tornar um cliente antigo e inativo, que não faz compras na sua loja há mais de um ano.

R, F e M são parâmetros úteis porque podem ajudar você a definir as métricas e regras que servirão como base para a sua campanha de e-mail marketing. Para encontrar clientes leais, afinal, você precisa primeiro defini-los.

Embora seja possível criar um número praticamente infinito de segmentos de público-alvo de acordo com o comportamento de cada um dos seus clientes, há cinco grupos essenciais que precisam ser levados em conta:

1º segmento: novos assinantes

Quando se trata de novos assinantes, o seu objetivo é bem claro: construir uma relação de confiança, apresentar novos produtos e conquistar aquela primeira compra.

Em outras palavras, fazer o F0 virar F1.

Leitura recomendada: 6 passos infalíveis para montar uma lista de e-mails do zero

2º segmento: clientes de única compra

Hora de garantir a segunda compra (F2)!

Pode parecer um movimento óbvio, mas não se engane: é um que vai afetar, e muito, a sua estratégia de e-mail marketing. O alto custo para reter e fidelizar clientes muitas vezes faz com que F1 não gere nenhum percentual de lucro, e coloca um peso ainda maior na necessidade de garantir uma segunda venda.

O fato de que cerca de 80% a 90% de todos os clientes de uma loja são F1 só aumenta a urgência de garantir o tão sonhado F2. Para melhores resultados, considere a possibilidade de criar uma campanha de bounce-back, que oferta produtos relacionados ou complementares àquele que foi adquirido. Seu cliente comprou um travesseiro em F1? Transforme o conjunto de lençóis anunciado na loja em F2.

3º segmento: VIPs

É fácil descobrir quem são os VIPs da sua loja: aqueles clientes que fazem compras de alto valor e com certa regularidade.

A melhor parte é que esses clientes raramente precisam de descontos para realizar novas compras, o que te dá mais espaço para estabelecer uma relação de maior exclusividade: crie campanhas altamente segmentadas, ofereça programas de lealdade ou invista em outra estratégia compatível com a sua loja.

Só não se esqueça de pedir o feedback desse grupo de clientes; ele pode valer ouro.

4º segmento: clientes inativos

Os clientes inativos, como já vimos neste guia, são aqueles que, por algum motivo, não têm realizado compras na sua loja. Uma boa forma de tentar resgatá-los é oferecendo descontos exclusivos e códigos promocionais de tempo limitado – caso isso não afete de maneira negativa o rendimento da marca.

Como discutimos lá em cima, a melhor campanha de e-mail marketing para este grupo é o win-back.

5º segmento: visitantes com carrinhos abandonados

Nós já destacamos o valor que uma campanha de carrinhos abandonados pode ter. Tente programar o envio de uma série de e-mails promocionais, montando uma campanha de cerca de duas semanas de duração: desde lembretes curtos e rápidos até incentivos maiores, como descontos e códigos promocionais.

Pronto: apenas cinco segmentos, que abrangem todo o ciclo de vida do cliente. Não se esqueça de usar os parâmetros R, F e M para definir quem fará parte de qual segmento e otimizar os resultados gerados.

Tudo pronto? É só apertar “Enviar”!

O e-mail marketing é um excelente canal de vendas para empreendedores que ainda estão dando seus primeiros passos no mundo do e-commerce e não contam com um grande capital para investir em campanhas muito elaboradas.

Comece a construir a sua lista de e-mails, crie uma campanha para carrinhos abandonados e, então, comece a caminhar em direção a uma estratégia mais completa.

Boa sorte!

Ilustrações de Axel Kinnear.


Which method is right for you?Sobre a autora

Carolina Walliter é escritora, tradutora e intérprete de conferências e, em parceria com a Shopify, faz a curadoria e a localização de conteúdo para o blog da Shopify em português do Brasil.

Post original em inglês: Mark Macdonald

Tradução e localização: Marcela Lanius

Você tem dúvidas sobre a Shopify?

Escreva um e-mail para a nossa equipe de atendimento em português!

atendimento@shopify.com

Tópicos: