Empatia: o segredo para um atendimento eficaz

Empatia: o segredo para um atendimento eficaz

The customer service puzzle.Um atendimento excepcional sempre dependeu da criação de conexões pessoais e humanas com os clientes. Mas isso não significa que as lojas podem se dar ao luxo de serem ineficientes.

Na verdade, uma das maiores provas de empatia perante os clientes é otimizar a forma como você os atende. As vantagens desse esforço são inúmeras: você ajuda os clientes a poupar tempo, reduz o número de solicitações desnecessárias e aproveita os comentários para melhorar a experiência de compra como um todo.

Impressionar seus clientes um por um não chegará nem perto de ter o mesmo impacto. Acima de tudo, otimizar não significa abrir mão da qualidade. Descubra a seguir como garantir eficiência ao seu atendimento ao cliente em três passos simples.

Monitore e corte o mal pela raiz

Embora haja um momento e um espaço propícios para o encantamento, o verdadeiro valor do atendimento ao cliente está na capacidade de revelar problemas ocultos.

Toda vez que um cliente compra do seu negócio, ter uma experiência positiva e sem problemas é um fato implícito à compra. É claro que você não pode garantir que isso realmente aconteça. Problemas vão surgir apesar de todo o seu esforço e dedicação. A questão aqui é não saber como resolver a causa do problema para evitar recorrência com futuros clientes.

É improvável que um cliente procure você quando tem algum problema, a menos que esse porém lhe cause prejuízo ou o impeça de ter em mãos o produto pelo qual ele pagou. Como uma maioria silenciosa, esses clientes são representados por vozes esparsas que decidem se manifestar. A cada contato que receber, lembre-se de que várias outras pessoas estão passando pelo mesmo problema, só não estão abrindo a boca.

Entretanto, tenha em mente que até os problemas que você vir a descobrir precisam ser corretamente interpretados. Nem todo problema que um cliente experimentar vai levantar a mão e gritar “Ei, eu estou aqui! Venha me resolver!”. Às vezes, você vai lidar com problemas camuflados como perguntas triviais. Embora o resultado final desse tipo de solicitação seja “só” alguns minutos perdidos, seu tempo e atenção são os recursos mais valiosos durante os primeiros dias de gestão da sua loja; portanto, saiba usá-los com sabedoria.

Nem todo problema que um cliente experimentar vai levantar a mão e gritar “Ei, eu estou aqui! Venha me resolver!”

Por exemplo, se uma média de um cliente por dia procura você para saber mais sobre os seus produtos, e você leva aproximadamente quatro minutos para digitar uma resposta, você gastará quase meia hora nessa tarefa por semana e cerca de duas horas por mês.

Até aí tudo bem, afinal, você adora ajudar os seus clientes. Mas digamos que o seu negócio começa a crescer e você passa a receber três mensagens por dia com perguntas sobre o mesmo produto. Você não se importa em perder seis horas por mês resolvendo um problema que poderia ter sido sanado imediatamente com uma simples atualização da descrição do seu produto?

Isso sem contar no tempo que os clientes desperdiçaram entrando em contato com você quando não precisavam fazê-lo. É por isso que dizemos que um atendimento ao cliente eficiente pode ser movido à empatia: você não quer evitar clientes, você quer evitar problemas. Os clientes não querem entrar em contato com você para falar sobre algo tão banal como as especificações de um produto. Quando o atendimento ao cliente elimina conversas insignificantes, ele abre espaço para trocas mais agradáveis.

💡 Dica de mestre: crie um sistema para monitorar problemas recorrentes. Se você não estiver usando uma ferramenta de suporte dedicado, como um serviço de help desk, uma planilha ou até um quadro no Trello dá conta do recado. Se você ou a sua equipe fica resolvendo os mesmos problemas várias vezes, descubra e corrija a causa raiz para que os clientes não precisem entrar mais em contato com você.

Aposte nas desculpas acompanhadas de solução

Até mesmo um pedido de desculpas (uma reação aparentemente circunstancial em uma conexão emocional sincera) pode se beneficiar de uma abordagem lógica e voltada à resolução de problemas.

No final das contas, mancadas acontecem e nos deixam mal. Como eu duvido que você goste de ter problemas ao realizar uma compra, procure entender a empatia perante os seus clientes como um ativo intrínseco ao seu serviço. Eu sei que a gente se sente na obrigação de gastar um bom tempo pedindo desculpas, principalmente quando cometemos um erro daqueles, mas tenha cuidado com esse impulso.

Não, isso não quer dizer que você deva adotar uma estratégia maquiavélica de atendimento, na qual você é mais temido do que amado. A verdade é que pedir desculpas não basta. De acordo com um estudo publicado no Journal of Marketing Research, pedidos de desculpas que duram mais que alguns segundos começam a irritar os clientes. Para eles, talvez o mais importante não seja o pedido de desculpas em si, mas a vontade e a criatividade de um atendente em buscar soluções para o problema enfrentado.

Aparentar indiferença, mesmo sem querer, é o pior que pode acontecer.

Essa atitude proativa é comumente chamada de defesa do cliente (ou advocacy, em inglês), ou seja, fazer com que o cliente sinta que você está do lado dele, defendendo seus interesses e procurando identificar possíveis soluções. A defesa funciona porque identificar e compreender uma situação problemática é fácil; isso se dá por meio da ação e da descrição de tentativas de ação. Segundo essa mesma pesquisa, a defesa geralmente se estabelece durante a fase de “Busca” da interação com o cliente:

  • Acolhimento: é o início da conversa, quando você faz perguntas para identificar o que causou o problema do cliente.
  • Busca: assim que o problema é identificado, você passa a explorar o que é viável de ser feito para resolvê-lo.
  • Resolução: depois que algumas soluções são levantadas, este é o momento de ajudar o cliente a decidir qual caminho seguir para obter o melhor resultado possível.

    Mostrar ao cliente quais soluções você encontrou pode até deixá-lo mais receptivo para um desfecho não ideal para a situação. Se o cliente consegue entender a lógica por trás da sua sugestão de solução, ele será mais compreensivo. Porém, se você oferece uma solução qualquer, totalmente descontextualizada, ele pode ficar com a impressão de que você quer se livrar logo dele.

    Aparentar indiferença ao cliente, mesmo sem querer, é o pior que pode acontecer. Portanto, em vez de esperar que um “Sinto muito!” resolva tudo para você, assuma o controle da situação, mostre ao cliente que você está a fim de encontrar soluções de verdade e sugira o que fazer em seguida.

    Mesmo um pedido de desculpas sincero pode soar como 
    Mitchell RLum “beco sem saída disfarçado” para quem está pedindo ajuda. É importante ter em mente que foi justamente um beco sem saída que fez com que esse cliente o procurasse pedindo ajuda em primeiro lugar. Muitas vezes, ele não sabe como seguir em frente ou decidir qual opção é a melhor.


    Emendar um pedido de desculpas sincero com os próximos passos a tomar é o segredo para lidar com interações difíceis de forma empática. Em primeiro lugar, essa abordagem reconhece tanto a complexidade da situação quanto qualquer emoção que o cliente possa estar sentindo. Em segundo lugar (e mais importante), ela muda o foco e o tom da conversa para a resolução do problema em questão. Ela também estipula um consenso em vez de voltar a atenção de vocês para o quão frustrante é lidar com esse dito problema.

    —Mitchell Rossit-Lavigne, líder de atendimento na equipe de gurus da Shopify

    Uma pesquisa publicada por Dixon, Ponomareff, Turner e DeLisi também corrobora essa estratégia. Os pesquisadores descobriram que, em muitas equipes de atendimento ao cliente, o tipo de personalidade conhecida como “O Controlador” foi a mais sistematicamente eficaz em criar interações consideradas positivas.

    O diferencial dos controladores é que eles são empáticos, porém categóricos: eles costumam direcionar a conversa e reduzir qualquer chance de ambiguidade, apresentando aos clientes uma lista de boas opções em vez de sobrecarregá-los com alternativas de ação. Conforme indicado no diagrama abaixo, embora muitas empresas empreguem e busquem contratar “Empáticos”, talvez seja proveitoso para elas procurar pessoas compreensivas e dispostas a se responsabilizar pelos clientes e a orientá-los para encontrar soluções.

    Customer service personalities.

    De acordo com o organograma, o Controlador (em azul claro) é o melhor tipo de atendente para prestar serviços com o mínimo de esforço necessário. Essa ênfase na orientação e na redução de esforço, incluindo a energia que os clientes gastam para tomar uma decisão, é o elemento que cria tais interações tão positivas. Em outras palavras, a falta de empatia não é o catalisador. O segredo está em o quanto de empatia é dedicado na busca por uma solução.

    💡 Dica de mestre: embora pedir desculpas por nossos erros seja a coisa certa a se fazer, assumir a responsabilidade também significa ir além do problema, seguindo em frente e em busca do que realmente importa para os clientes: soluções. Portanto, não os sobrecarregue com o poder de escolha. Em vez disso, demonstre que você está ali para defendê-los: passe para eles uma lista com boas alternativas de solução e seja firme nas recomendações dos próximos passos que eles devem tomar.

    Priorize as conversas por grau de importância

    Muitos setores têm demonstrado dificuldade em diferenciar atendimento ao cliente, sucesso do cliente e vendas inbound, e há um porquê para essa confusão: todas essas áreas lidam com o diálogo, mas de jeitos e em momentos diferentes da jornada do cliente.

    Se você dispara um e-mail que direciona o leitor para a sua loja e, em seguida, habilita o chat ao vivo para cumprimentar seus seguidores e responder perguntas, qual dessas categorias você está implementando? Será que essa diferenciação é tão importante assim para o proprietário de uma loja pequena?

    Verdade seja dita, conversar com os clientes pode ser importante para o seu negócio em vários momentos. Um atendimento ao cliente de excelência pode diminuir as taxas de devolução ou garantir vendas que já foram realizadas, ao passo que um suporte mais proativo pode gerar vendas ao sanar questões por meio de perguntas respondidas. O que essas atitudes têm em comum? Os clientes obtêm valor da sua ajuda.

    Não limite a sua estratégia de atendimento à superficialidade, caso contrário, você vai acabar deixando os seus clientes a ver navios.

    É você quem tem que decidir o nível de ajuda que um visitante de passagem ou um comprador deve receber dependendo de onde ele se encontra no processo de compra. Perguntas que não são urgentes ou o bloqueio definitivo de uma compra podem ser resolvidos nas páginas de perguntas e respostas e em arquivos de ajuda. Já as perguntas gerais de suporte costumam ser melhor administradas por e-mail, para que você consiga monitorar as solicitações que chegam e manter sua fila organizada e agradável.

    E as conversas que começam perto da fase de venda, principalmente aquelas envolvendo produtos de alto valor? Experimente criar filtros de e-mail que ajudem a garimpá-las com rapidez, ou conte com um canal de contato mais imediato, como mensagens diretas ou um chat ao vivo. Empreendedores em início de carreira não têm equipes para fazer essa distinção. Se este é o seu caso, saiba que é você quem decide qual método funciona melhor para o seu negócio.

    💡 Dica de mestre: a inércia muitas vezes é o motivo que impede as pessoas de efetuarem uma compra. Muitas de suas ressalvas tomam a forma de perguntas que elas fazem a si mesmas, porém esses questionamentos têm variados níveis de urgência. Os canais que você usa para conversar com os seus clientes devem ser compatíveis com o seu negócio, pois não existe uma solução genérica que funcione para todos.

    Eficiência empática

    Combinar as três orientações acima nos dá a impressão de que teremos em mãos uma salada paradoxal. Como conciliar uma perspectiva de linha de montagem com uma função orientada pela empatia, como é o atendimento ao cliente?

    Tudo muda quando você percebe que, embora os clientes gostem e até reconheçam um atendimento de excelência, ninguém acorda de manhã querendo bater papo com um atendente. Diálogos petulantes, conversas a priorizar e situações desafiadoras vão sempre estar ali para você gerenciar de forma eficaz. Portanto, não limite a sua estratégia de atendimento à superficialidade, caso contrário, você vai acabar deixando os seus clientes a ver navios.


    Which method is right for you?Sobre a autora

    Gabriela Jungblut é editora-chefe do blog da Shopify em português, gestora de marketing de conteúdo para o mercado brasileiro, tradutora e intérprete de conferências.

    Post original em inglês: Gregory Ciotti

    Tradução e localização: Carolina Walliter

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