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Guia de sobrevivência para o Cyber Monday

Cyber Monday 2018 guide.

Cyber Monday está chegando, como você bem sabe só por acompanhar as vendas ininterruptas da sua loja, com clientes de diferentes fusos-horários aproveitando as suas melhoras ofertas. Você está em dia com as menções nas redes sociais e sua equipe de funcionários temporários já está a postos, prestes a embalar a primeira leva de pedidos. Até o seu café foi preparado do jeito que você gosta! Você respira profundamente, constatando: que bom, está tudo sob controle.

Se você não se identifica com a descrição acima, não se preocupe: você não está só!

O exemplo acima seria a versão ideal de um Cyber Monday, que foge completamente à realidade dos lojistas.

Na vida como ela é, talvez a sua loja não esteja vendendo nada — ou esteja recebendo mais pedidos do que o esperado, e os seus funcionários já estão pedindo arrego. É bem possível que o depósito da sua loja esteja coberto por embalagens e, para piorar, você provavelmente perdeu o seu celular nessa bagunça toda. Ou, quem sabe, você acordou hoje e se deu conta: “Como assim, já estamos no Cyber Monday?!”.

Não se preocupe. Não importa em que extremo da escala de esforço para o BFCM você está, nós estamos aqui para te ajudar. Este artigo é uma mistura de checklist com kit de sobrevivência para os nossos lojistas. Separe de 5 a 10 minutinhos para a leitura e se prepare para o último dia da maratona Black Friday Cyber Monday.

Como sobreviver ao Cyber Monday 2019

Sobreviver não basta; nós sabemos que você já definiu um monte de metas de vendas, mesmo que seja só para fechar o seu primeiro pedido. Ainda há tempo para você alcançar esses objetivos. Você já definiu as suas ofertas e disparou e-mails, mas o trabalho não acaba por aqui.

Confira a seguir algumas táticas de última hora para não perder o pique e manter o fluxo de tráfego estável hoje.

Energia lá no alto, sem brecha para o estresse

Fique longe dos quitutes de padaria; os carboidratos podem  tirar o ânimo e provocar sonolência, e não se esqueça de beber muita água (tomar água melhora seu rendimento no trabalho). Fazer exercícios moderados e ao ar livre (dar uma caminhada pelo quarteirão) ajuda na oxigenação e libera hormônios que dão aquele gás. Se necessário, tomar café moderadamente funciona, mas talvez você precise tirar um cochilo para continuar vendendo noite adentro.

Além de manter a forma física, a sua atitude também influencia a sua energia como um todo. Mantenha o foco nos aspectos positivos do trabalho, diminua o nível de estresse e motive os seus funcionários com as dicas abaixo:

  • Organize o espaço de trabalho logo de manhã: reúna todos os materiais necessários e monte um fluxo de tarefas eficiente.
  • Acompanhe as vendas com as análises da Shopify — o Live View oferece uma visualização em tempo real da atividade em sua loja. Deixe um espaço separado na sua área de trabalho para que todo mundo possa ir para lá comemorar o desempenho da loja e manter os ânimos fluindo.
  • Lembre-se das suas metas: coloque as metas para o dia de hoje bem visíveis, para que você e a sua equipe não percam elas de vista.
  • Cultive um ambiente positivo para os seus funcionários e sirva de exemplo para eles.
  • Tire intervalos e cuide de você e dos seus funcionários nessa maratona de trabalho duro. E, embora eu tenha dito que é melhor cortar os carboidratos em um momento desses, tenha em mente que o bem que um docinho faz supera todas as desvantagens fisiológicas. O segredo está no equilíbrio!

Precisa fazer uma pausa? Aproveite para dar uma olhada no mapa ao vivo das vendas que os lojistas da Shopify estão fazendo em todo o mundo neste BFCM. 🌎

Atendimento em tempo real

Com ofertas limitadas e preços diferenciados, lembre-se: os clientes esperam respostas rápidas durante o Cyber Monday. Certifique-se de acompanhar suas menções sociais  e sua caixa de entrada com frequência, para verificar se os clientes estão com dificuldades no checkout ou se têm dúvidas sobre seus produtos ou políticas de troca e devolução.

Faça os últimos ajustes no seu esquema de atendimento ao cliente para esta Cyber Monday:

  • Verifique se as suas páginas de produto estão completas e corretas (comece pelos produtos mais populares que estão incluídos na sua campanha para o BFCM).
  • Acrescente perguntas e respostas específicas sobre o Cyber Monday na sua página de perguntas frequentes.
  • Experimente usar um app de chat ao vivo  — muitos são gratuitos e podem ser configurados em poucos minutos. Como você provavelmente passará o dia inteiro na frente do computador, e terá um volume de contatos alto, vale a pena testar se esse método funcionará para você e a sua marca.
  • Configure algumas automações para não deixar nada passar despercebido. Use o IFTTT ou o Zapier para reunir menções em uma planilha. Configure uma mensagem de resposta automática para avisar os seus clientes que o volume de contatos pode causar atrasos na resposta, enviando o link da sua página de perguntas frequentes atualizada para eles.
  • Elabore e-mails automatizados na Shopify e crie modelos de resposta para redes sociais e live chat, poupando seu tempo e mantendo as mensagens padronizadas por toda a sua equipe de atendimento.

Um atendimento ao cliente rápido faz milagres e ainda pode gerar avaliações positivas para a sua loja.

Ofertas por tempo limitado e engajamento social o dia inteiro

Cyber Monday sales event.

Não basta enviar um e-mail antes do Cyber Monday e não fazer mais nada. O BFCM é um agito só e você não quer que a sua oferta se perca em meio a tantas outras. Dispare lembretes diários para os seus clientes e publique atualizações nas redes sociais ao longo do dia, principalmente se o seu plano para o Cyber Monday conta com ofertas de prazo limitado.

E se algo der errado?

Hoje não é um bom dia para começar a rascunhar um plano básico de comunicação para crises, mas você pode evitar surpresas com o atendimento ao cliente se gastar alguns minutinhos da sua manhã respondendo às seguintes perguntas:

  • Qual é o meu plano B? Se as suas ofertas esgotarem logo, como você vai avisar os clientes? Você vai lançar outra oferta? O que você vai fazer se os clientes tiverem dificuldades no checkout?
  • Qual é a minha resposta de espera? Crie mensagens padronizadas para cobrir uma série de problemas e repasse-as para a sua equipe, para garantir a uniformidade no contato com os clientes.
  • Quando eu devo intervir? Se você tem funcionários ou um assistente que gerencia o atendimento ao cliente, defina diretrizes objetivas para que saibam quando e como repassar os problemas dos clientes para você.
  • Como vou resolver o problema? Deixe cartões presente ou códigos de desconto (experimente os links de descontos compartilháveis) configurados de antemão e autorize sua equipe a enviá-los para qualquer cliente insatisfeito.

Deixe cartões presente ou códigos de desconto configurados de antemão e autorize sua equipe a enviá-los para qualquer cliente insatisfeito.

O Cyber Monday acabou. E agora?

Antes de mais nada: comemore, você completou a maratona do BFCM! Porém, não se jogue muito nas celebrações, pois algumas tarefas administrativas precisam ser concluídas assim que as vendas acabarem. Confira a seguir o que você precisa fazer na semana seguinte ao Black Friday Cyber Monday.

Relaxar, refletir e repor o estoque

  • Você está em dia com seu autocuidado? A gente sabe que o seu negócio sugou toda a sua energia neste último mês, mas não deixe de descansar antes de os pedidos de Natal começarem a chegar.
  • Mantenha um registro de tudo o que você observou no final de semana agitado do BFCM. Você vai agradecer a si mesmo por ter feito isso quando for avaliar essa temporada lá em dezembro, quiçá janeiro!
  • Avalie os danos: em que pé está o seu estoque? Você ainda tem material em loja para finalizar os pedidos? Aproveite essa semana para reabastecer!

Dia de doar

Se você administra um negócio sem fins lucrativos, é afiliado a uma instituição de caridade ou doa dinheiro para apoiar causas que você acredita, adivinha? A maratona Black Friday não acaba na segunda-feira! O movimento Dia de Doar, que acontecerá no dia 3 de dezembro deste ano, é a “ressaca” do BFCM: a chance dos consumidores procurarem compensar toda a gastança com contribuições para causas sociais.

Confira algumas ideias de ação que o movimento sugere para quem tiver interesse em participar.

Acompanhamento pós-BFCM

Você pode ter conquistado um novo grupo de clientes neste Cyber Monday. Eles chegaram até você por meio dos descontos, portanto, que tal dar alguns motivos para eles se tornarem compradores recorrentes da sua marca? Envie um e-mail de agradecimento, uma oferta exclusiva ou compartilhe conteúdo da marca que promova o engajamento desses leads.

Os novos clientes chegaram até você por meio dos descontos; dê motivos para eles se tornarem compradores recorrentes da sua marca.

Certifique-se de que o conteúdo do e-mail automatizado está atualizado, para que todos os seus clientes sejam avisados sobre o envio dos pedidos. Experimente também enviar uma pesquisa de satisfação para saber o que os clientes acharam da experiência na sua loja durante o BFCM.

Envio de produtos

Confira o nosso guia definitivo para envio de pedidos em alta temporada e descubra tudo o que você precisa saber para dar conta dos envios durante o BFCM e o Natal.

Prepare-se para o Natal

After Cyber Monday comes the holiday season.

O Cyber Monday acabou, mas os pedidos natalinos vão começar a chegar até a sua data limite de envio. Aproveite para decorar a sua loja com temas festivos (se você curtir, é claro) e atualize suas informações para compras e envio:

  • Atualize o conteúdo da sua loja e das suas redes sociais, retirando as mensagens do BFCM, substituindo as imagens e apresentando as ofertas para o Natal.
  • Estipule os prazos limites para envio de pedidos natalinos, colocando-os em um local de destaque do seu site.
  • Atualize a sua política de trocas e devoluções.
  • Se você tem uma loja física ou uma pop-up, não se esqueça de definir e comunicar para o público seus horários de funcionamento na temporada natalina.

Aprenda com o BFCM que passou

Para se preparar para a maratona BFCM do próximo ano, não deixe de analisar os números conquistados nesta temporada, elaborar relatórios e ouvir o feedback dos clientes. Quando a poeira baixar, em janeiro, marque uma reunião de retrospectiva com a sua equipe para analisar e discutir os pontos positivos e negativos do Cyber Monday e da temporada de Natal.

O que deu certo? O que não deu certo? O que você vai manter ou eliminar do planejamento para o ano que vem?

De olho no Cyber Monday 2020

Se você acabou de entrar para o e-commerce ou não participou do Black Friday Cyber Monday deste ano, comece a se inspirar para 2020. Nunca é cedo demais para começar: conforme a alta temporada de vendas do final de ano se aproxima, você terá cada vez menos tempo para se planejar com calma e de forma estratégica.

O que você já pode começar a fazer desde agora:

  • Crie uma pasta de e-mail e salve bons exemplos de campanhas dos seus varejistas preferidos.
  • Confira nossos artigos sobre BFCM.
  • Monte sua lista de e-mail com antecedência ao BFCM do ano que vem.

E se você já é “veterano” nessa maratona de vendas, como foi o Cyber Monday para você? Compartilhe sua experiência nos comentários!


Which method is right for you?Sobre a autora

Carolina Walliter é escritora, tradutora e intérprete de conferências e, em parceria com a Shopify, faz a curadoria e a localização de conteúdo para o blog da Shopify em português do Brasil.

Post original em inglês: Dayna Winter

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