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Como definir uma política de devolução boa para você e seus clientes

return or exchange items

Devoluções, reembolsos e trocas são uma realidade no mundo dos negócios.

Um cliente pode ficar insatisfeito com um pedido por diversas razões: o produto chegou danificado, no tamanho errado ou ele simplesmente não atendeu às expectativas. E aí o cliente pede um novo produto ou o dinheiro de volta.

Porém, sem um sistema próprio para administrar essas solicitações, elas podem consumir muito tempo, energia e dinheiro. Você vai passar horas escrevendo e-mails de atendimento ao cliente, além de ter gastos extras com envios de produtos de substituição em especial depois das festas de fim de ano.

A boa notícia é que nunca é tarde para contornar esse problema. Com uma política de devolução apresentada no seu site de forma clara e um sistema organizado para administrá-las, as trocas e devoluções podem deixar de ser um pesadelo do e-commerce, passando a ser uma oportunidade de geração de novos lucros para o seu negócio, com o bônus de aumento da fidelização dos clientes.

Mas antes de entrarmos nos temas “como escrever uma política de devoluções para a sua loja” e “como implementar um sistema para lidar com solicitações”, vamos falar por que é tão importante organizar essa questão das trocas e devoluções.

  1. Como as devoluções dos seus clientes afetam o seu negócio
  2. Como configurar um sistema de trocas e devoluções
  3. Como escrever uma política de troca e devolução
  4. Modelo de política de troca e devolução
  5. Onde divulgar sua política de troca e devolução
  6. Escolhendo um serviço para melhorar o seu processo
  7. Estratégias para ter mais lucro com trocas e devoluções
  8. Aproveitando ao máximo as trocas e devoluções

Como as trocas e devoluções afetam o seu negócio

Receber uma solicitação de devolução pode ser doloroso para o bolso e para a mente.

Reembolsar um pedido de um cliente pode causar perda de rentabilidade para a sua empresa. Além disso, ficar sabendo que alguém não gostou do seu produto pode ser um balde de água fria para quem acredita fielmente nos benefícios do produto que vende.

Por esses motivos, pode ser tentador ignorar a realidade das trocas e devoluções e deixar essa bola de neve crescer de forma descontrolada.

Armadilhas de uma política de devolução mal implementada

Ao longo do tempo, entretanto, as reclamações dos clientes sobre a sua política de devolução podem começar a ser filtradas nas redes sociais, com comentários aparecendo logo abaixo dos seus anúncios ou até mesmo nas buscas do seu negócio no Google.

É aí que um sistema de devolução mal implementado começa a afetar de forma negativa a reputação geral do seu negócio. Se uma impressão negativa sobre a experiência de compra no seu site começar a se espalhar na Internet, provavelmente você vai ver uma queda na sua taxa de conversão.

Processar cada devolução manualmente e lidar com clientes caso a caso também pode ser caro para as operações do seu negócio, além de cansativo para os seus colaboradores responsáveis pelo atendimento ao cliente. Se o tempo e o custo de processo de uma troca ou devolução não forem monitorados e otimizados, eles podem até mesmo afetar a expansão do seu negócio.

Sempre chega a hora em que uma empresa precisa encontrar uma solução para trocas e devoluções que seja benéfica tanto para ela quanto para seus clientes.

Vantagens de uma política de devolução focada no cliente

Muitos negócios inovadores reconheceram que uma política de devolução focada no cliente é uma importante ferramenta de marketing.

Segundo uma pesquisa feita pela E-bit em 2017, 44% dos consumidores deixaram de finalizar a compra em um e-commerce por achar que a devolução seria complicada. É por isso que muitas marcas usam termos como trocas e devoluções “grátis”, “simples”, “sem complicações”: para aumentar as taxas de conversão e as compras.

Uma política de devolução que é benéfica para o consumidor costuma ser o grande diferencial entre empresas com uma alta taxa de compras repetidas e aquelas que confiam somente em compras únicas. Conforme o custo de aquisição de clientes aumenta, muitas empresas partem em busca de modos de retê-los e, assim, aumentar seu valor no ciclo de vida do cliente.

Uma troca ou devolução pode não conseguir tornar um negócio rentável na primeira compra; porém, quanto melhor for a experiência do cliente, maior a probabilidade de ela levar a uma taxa de retenção maior e a um crescimento de receita a longo prazo.

Além disso, sua reputação será melhor se você oferecer trocas e devoluções para os seus clientes de forma fácil. Em um dos seus estudos mais recentes, a GlobalWebIndex, uma empresa de pesquisa de mercado, identificou que 36% dos consumidores dizem que reviews online aumentam sua probabilidade de comprar um produto. Essas avaliações positivas dos clientes e recomendações boca a boca sobre a experiência de compra vão funcionar como marketing grátis para o seu negócio, permitindo que ele prospere a longo prazo.

Como configurar um sistema de trocas e devoluções

Ter um sistema de trocas e devoluções pode facilitar e muito a vida da empresa e dos clientes. Não importa se é a sua primeira solicitação de troca ou um processo que apresentou falhas e que você está tentando resolver: um sistema pode lhe ajudar a diminuir o tempo gasto com atendimento ao cliente relacionado a trocas e devoluções imediatamente.

Trocas x devoluções

No varejo físico tradicional, a distinção entre trocas e devoluções é menos clara. Nas lojas físicas, o cliente não precisa decidir se quer trocar ou devolver um item até o momento que conversa com o vendedor.

Já no e-commerce, o cliente costuma decidir se quer uma troca (por um cartão presente ou um produto de mesmo valor) ou uma devolução (ou seja, reembolso).

Se o cliente quiser uma devolução, está comunicando que o produto não atendeu às suas expectativas pelo motivo X ou Y e quer um reembolso. Já com a troca, o cliente afirma que está satisfeito com a qualidade do produto e com a experiência de compra, mas que escolheu o item errado.

É importante distinguir no seu sistema o quanto antes em qual categoria o cliente se encaixa, para que você possa saber como processar a solicitação dele. O produto deve ser classificado como passível de troca ou devolução antes de ser colocado à venda, com uma declaração visível no seu site, na página de política de devolução.

Como escrever uma política de troca e devolução

O primeiro passo para definir um sistema de trocas e devoluções é formalizar a sua política, para que você possa apresentá-la de modo claro para os seus clientes. Uma política de troca e devolução por escrito permite que você lide com todas as solicitações do mesmo modo. Assim, você não entra na tendência de tratar cada caso individualmente, o que costuma ser menos produtivo e mais custoso.

As políticas variam conforme a logística do seu negócio e os produtos que você vende, mas todas elas cobrem alguns aspectos básicos:

  • Quais itens podem ser devolvidos;
  • Quais itens podem ser trocados;
  • Quais produtos são de "venda final" (sem reembolso, sem trocas);
  • Até quando os produtos podem ser trocados ou devolvidos (7 dias para troca ou devolução por desistência; 30, 60, 90 dias após a compra, etc.);
  • Em que condição os itens podem ser devolvidos (por exemplo: amassados, ainda com a etiqueta, etc.);
  • Por quais produtos eles podem ser trocados (crédito na loja, reembolso, um produto de valor igual, etc.);
  • Como iniciar a troca ou devolução (por exemplo, por e-mail para contato ou um site).

Modelo de política de troca e devolução

Veja abaixo um modelo básico de uma política de devolução que pode ser adaptado à sua empresa. Só é necessário substituir o texto em negrito pela sua política e usar as listas como guia para garantir que você irá incluir todas as informações importantes:

Se quiser realizar uma troca ou devolução do seu pedido, não importa o motivo, estamos aqui para ajudar! O Código do Consumidor define que trocas e devoluções podem ser realizadas em até 7 dias após a compra em caso de desistência. Após esse período, realizamos trocas ou devoluções gratuitas até 30 dias após a data do seu pedido. Você pode trocar seu produto por crédito na loja, um produto diferente ou receber reembolso pela mesma forma de pagamento que usou.

Observe, no entanto, as exceções da nossa política de troca e devolução:

Veja abaixo alguns exemplos de exceções mais comuns:

  • Itens com desconto são de venda final e não são passíveis de trocas ou devoluções;
  • Itens devolvidos devem conter a etiqueta e ser devolvidos na embalagem original;
  • Itens devolvidos não devem ter sinais visíveis de desgaste ou uso.

Para começar uma troca ou devolução, siga os seguintes passos:

Seus passos devem ser explicados de modo claro, com links para páginas relevantes, como seu portal online.

  1. Faça login em nosso portal online de devoluções usando seu e-mail e número do pedido;
  2. Escolha os produtos do seu pedido que você deseja devolver ou trocar;
  3. Imprima a etiqueta de envio pré-pago que você vai receber por e-mail;
  4. Nos devolva todos os itens usando a etiqueta fornecida.

Informações adicionais:

Veja a seguir sugestões de informações adicionais que você pode querer usar:

  • Quanto tempo você leva para receber o reembolso, o produto novo ou crédito na loja;
  • Taxas de envio que o cliente terá que pagar;
  • Taxas de devolução para novo estoque que o cliente terá que pagar;
  • Como tratar itens de devolução extraviados ou danificados;
  • Informações de contato da sua empresa, caso o cliente tenha outras dúvidas.

Onde divulgar sua política de troca e devolução

Não basta ter uma política de devolução bem escrita você precisa garantir que os clientes vão lê-la antes de realizar uma compra. Por exemplo, quando você for conversar com um cliente frustrado que está tentando devolver um item com marcação de venda final, dizer simplesmente que a culpa foi dele por não ter lido a política dificilmente vai resolver o problema.

Coloque links para a sua política em diversos locais no site que não passam despercebidos, assim você economiza a discussão com clientes que vão dizer que não viram a política. Veja abaixo alguns locais do seu site onde você deve listar sua política:

chubbies returns and exchanges policy on product page
Na página da Chubbies há um link para a política de devolução à vista na página do produto.

Se a política de troca e devolução estiver apresentada de forma clara no seu site, de modo que os clientes não tenham como não vê-la, as expectativas estarão definidas antes mesmo da realização da compra. É provável que alguns clientes fiquem insatisfeitos com a política da sua loja, mas é pior ocultá-la atrás das letrinhas pequenas, acredite.

Escolhendo um serviço para melhorar o seu processo

Ter uma política de troca e devolução vai lhe poupar algumas horas gastas com atendimento ao cliente, mas ter serviços corretos para processar as trocas e devoluções também vai poupar tempo e dinheiro para os setores de processamentos e operações da sua empresa.

Shopify Shipping

A Shopify tem recursos integrados que lhe permite administrar trocas e devoluções, incluindo a capacidade de gerenciar etiquetas de envio de pedidos de devoluções. As etiquetas de envio são do tipo "pay on scan", ou seja, só são cobradas conforme são usadas. Os lojistas da Shopify têm benefícios com grandes descontos de envio dos transportadores.

Apps de trocas e devoluções, como os descritos a seguir, oferecem autoatendimento para o processo de trocas e devoluções por parte dos clientes. Eles oferecem um portal onde eles podem fazer, por conta própria, um pedido de devolução, fazer o download de uma etiqueta de envio ou escolher os produtos que querem pela troca de um item.

Return Magic

Usado por mais de dois mil lojas virtuais, o Return Magic é uma solução para trocas e devoluções que pode ser facilmente integrado ao seu sistema de logística.

O Return Magic também usa as tags de produtos da Shopify para permitir que as lojas configurem regras personalizadas de trocas e devoluções de determinados produtos:

return and exchange app returns magic

Para lojas que vendem diversos produtos, cada um com regras diferentes de devolução, poder personalizar a política com esses recursos pode ser uma bela economia de tempo de atendimento ao cliente.

Recursos avançados como esse são a prova de que as trocas e devoluções não precisam ter uma regra única. Circunstâncias especiais, como compras durante uma liquidação, ainda podem ser levadas em consideração dentro de um sistema automatizado.

Returnly

O Returnly é um dos maiores fornecedores de serviços de devoluções por autoatendimento para lojas virtuais. O app oferece às lojas virtuais seu próprio "Centro de Devoluções", onde os clientes podem se cadastrar usando o número do pedido ou o e-mail para acessar suas compras anteriores e selecionar os itens que desejam devolver.

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O centro de devoluções da loja Outdoor Voices usa o app Returnly.

Para o lojista, o Returnly oferece a opção de compra de etiquetas de envio pré-pagas pelo aplicativo, com acesso às taxas de frete ou a opção de fazer o upload das suas próprias etiquetas para enviar para os clientes. Essa personalização se estende a quase todos os outros aspectos do processo de devolução; portanto, você pode decidir sobre que produtos os clientes podem devolver ou trocar, quem vai pagar pela etiqueta de envio, ou até mesmo se eles recebem crédito na loja ou reembolso total.

Um dos grandes diferenciais do Returnly é o recurso Instant Refunds, ou Reembolsos Instantâneos, que oferece aos clientes crédito na loja que eles podem usar para realizar um novo pedido antes de enviarem de volta a compra original. Se o cliente não devolver o produto, mas usar o crédito do Instant Refund, o Returnly cobre esse custo. Ao oferecer crédito imediato na loja, o Returnly descobriu que os consumidores tinham uma possibilidade três vezes maior de realizar uma compra novamente. Esse recurso ajuda a transformar trocas e devoluções em oportunidades de compras repetidas.

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Estratégias para ter mais lucro com trocas e devoluções

Uma consequência inevitável ao oferecer trocas e devoluções para clientes é que isso não é nada barato. Apesar de ser possível reduzir o tempo de atendimento ao cliente com um app, as taxas de frete associadas a devoluções de um produto e o seu novo estoque ainda podem ser uma ameaça para a sua rentabilidade.

Entretanto, há alguns modos de minimizar o seu prejuízo e ainda assim oferecer trocas e devoluções para os clientes.

1. Transforme devoluções em trocas

A diferença entre trocas e devoluções é mais visível quando consideramos a rentabilidade. Quando um cliente devolve um produto querendo reembolso, a empresa em geral perde dinheiro sobre a aquisição do cliente e sobre os custos de frete da devolução. Além disso, precisa reembolsá-lo em relação a qualquer lucro sobre o pedido original.

Com uma troca, a perda costuma ser bem menos prejudicial. Com margens altas de produtos, oferecer um produto de substituição em vez de um reembolso completo pode manter o fluxo de caixa do seu negócio positivo.

Um modo comum de incentivar trocas em vez de devoluções é oferecer o pagamento dos custos de frete da devolução somente se o cliente escolher trocar o produto.

comparison of return or exchange options

Diante das três opções acima, a escolha de obter crédito na loja ou um produto novo pode ser mais atraente para quem ainda não boicotou completamente sua marca. Convencer os clientes a darem uma segunda chance à sua marca com um novo pedido também pode ajudar a aumentar o ciclo de vida, já que é mais provável que eles voltem e comprem novamente na sua loja se estiverem satisfeitos na segunda vez.

O pessoal da Sobrebarba oferece frete gratuito na primeira troca ou devolução caso o cliente tenha escolhido o produto errado. Basta que o produto não tenha sido usado e esteja nas mesmas condições da data da compra:

Nas demais trocas (em até 30 dias após a compra), o cliente arca com o custo de devolução da mercadoria e eles arcam com o custo de reenvio da mercadoria. Justo, né?

Ao tornar a opção de troca mais interessante financeiramente, sem penalizar os clientes que desejam uma compensação, a Sobrebarba cria uma experiência positiva para todos, incentivando seus clientes a escolher trocas em vez de devoluções.

2. Venda de garantias de produtos

Quando um cliente escolhe devolver um produto em troca de um reembolso ou outro produto, a empresa sempre corre um risco que é: ela vai conseguir revender o item ou não? Às vezes, um produto pode levar até duas semanas para entrar novamente no estoque após o início de um processo de devolução. O tempo gasto com trânsito e remoção da embalagem pode muitas vezes danificá-lo. Se o produto for caro, substituí-lo pode não ser uma opção muito vantajosa.

Para itens mais caros, as empresas podem querer vender garantias de produtos para os clientes. As garantias protegem as empresas do pagamento da substituição de produtos danificados e evitam disputas sobre quem é o culpado.

As garantias podem ser vendidas por um app como o Clyde, que pode ser adicionado ao seu site para colocar a decisão de proteger o pedido nas mãos do seu cliente:

selling product warranties

Garantias como essa também têm o potencial de abrir uma nova opção de renda para o seu negócio, já que os fornecedores costumam oferecer uma comissão por todas as proteções vendidas. Assim, seus clientes ficam protegidos por um período maior e o seu negócio recolhe uma renda extra, em vez de pagar por bens danificados.

3. Upselling para solicitações de troca

Apesar de as trocas em geral serem mais rentáveis que as devoluções, sua rentabilidade ainda pode ser restrita, dependendo do produto e de suas margens. Se as trocas ainda forem muito caras, considerar as técnicas de upselling (também conhecido como venda cruzada) para elas pode ser uma boa ideia.

Quando um cliente volta para o seu site para usar crédito na loja, você tem a oportunidade de mostrar novos produtos que ele não comprou da primeira vez produtos complementares ao que ele está trocando.

Muitos apps da Shopify podem ser usados para mostrar para os clientes produtos relacionados no momento do checkout.

Nos casos em que o cliente cobre o custo de envio de um item trocado, uma sugestão é permitir que ele adicione mais produtos ao carrinho para chegar ao valor limite de frete grátis. Também é possível usar a técnica de upselling quando você sabe o motivo da troca e pode fazer uma recomendação personalizada de um item mais caro que atende às necessidades específicas que não foram atendidas na primeira compra.

Por exemplo, se um cliente está trocando uma câmera digital porque achou ela muito pesada, você pode recomendar uma versão mais leve que pode ter um price point mais alto, mas que resolve o problema do primeiro pedido.

Considerando toda troca como uma nova oportunidade de aumentar o valor do pedido por meio de upselling, o incentivo de converter mais devoluções em trocas fica claro.

Aproveitando ao máximo as trocas e devoluções

Não importa o quanto você se esforce para que os seus produtos e experiência do cliente cresçam junto com o seu negócio, você provavelmente vai encontrar pelo caminho alguns clientes insatisfeitos.

Como você vai decidir lidar com esses clientes insatisfeitos é um fator importante para a permanência da sua marca. Uma empresa que encontra um modo relativamente fácil de lidar com pedidos de trocas e devoluções tem maior probabilidade de reter seus clientes e fazê-los voltar e comprar novamente ou, melhor ainda, fazer propaganda da sua loja para os amigos.

Elaborar uma política de troca e devolução objetiva que faz parte de um sistema de troca e devolução bem pensado e é atualizado regularmente para ser cada vez mais eficiente é uma ótima maneira de cortar custos e transformar uma experiência de compras negativa em resultados positivos para o seu negócio.


Which method is right for you?Sobre a autora

Carolina Walliter é escritora, tradutora e intérprete de conferências e, em parceria com a Shopify, faz a curadoria e a localização de conteúdo para o blog da Shopify em português do Brasil.

Post original em inglês: Mary-Rose Sutton

Tradução e localização: Marina Borges

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